Gains de nouveaux clients, signature de partenariats stratégiques, renouvellement de clients historiques, modernisation et rénovation de l’outil de production… nous préparons 2019 !

Pour nous en 2019, l’expérience client sera d’abord l’expérience de nos collaborateurs.

Quel est votre regard sur cette dynamique 2018 ?

Chaque fin d’année est toujours le moment propice pour faire le point avec les équipes et préparer la nouvelle année, les nouveaux objectifs mais surtout partager nos réussites et nos ambitions.

2018 a été riche en projets autour de la finalisation de notre intégration au sein du groupe Sitel mais aussi autour de la modernisation de notre outil de production que je porte en France depuis plus de 2 ans.

Cette année nous avons poursuivi notre dynamique avec une croissance soutenue et avons ouvert de nouveaux sites sur tous les continents, notamment en Chine, au Sénégal et au Maroc. En France plus de 25 nouveaux clients ont été gagnés par nos équipes commerciales et ce dans tous les secteurs d’activité. L’année dernière notre portefeuille clients français s’était déjà enrichi de 23 nouveaux logos.

Ces résultats sont le fruit d’un travail collectif où les forces de vente travaillent quotidiennement avec les équipes de production et vice versa. Notre organisation est courte et très agile ce qui nous permet d’avoir une forte réactivité et d’embarquer tout le monde. Les équipes fonctions supports sont également totalement impliquées dans nos succès.

Ma plus grande satisfaction c’est de travailler avec des équipes engagées et de réussir grâce à une organisation résolument tournée vers l’humain et le partage des idées.

Quels sont vos grands chantiers pour 2019 ? L’onboarding est un sujet qui vous tient à cœur ?

Nous avons toujours fait le pari de l’innovation au service des process, de la technologie mais aussi au service des équipes.

L’expérience du collaborateur se traduit dans l’expérience du client. Plus les collaborateurs travaillent dans de bonnes conditions avec des missions en lien avec leurs compétences et leurs appétences, plus ils sont impliqués, motivés et efficaces. Prendre soin de ses salariés, c’est développer une ambiance positive et un esprit d’équipe porteur pour tout le monde. C’est indéniablement très bénéfique pour les clients.

En 2019, nous allons intensifier nos programmes pour développer l’employabilité que nous offrons à nos salariés. Sur nos sites il y a une grande diversité de missions et nous proposons de nombreuses évolutions. Plusieurs de nos directeurs de site sont d’anciens conseillers clients. Grâce à nos programmes internes de développement des talents, ils ont progressivement occupé tous les postes jusqu’à prendre la direction d’un site.

Un site c’est comme une PME où les directeurs sont les patrons tout en étant à la fois des managers, des gestionnaires et des experts reconnus de la Relation Client.

Aucun process n’a d’efficacité s’il n’est pas compris par les équipes et que sa finalité n’est pas partagée.

Nous avons notre propre méthodologie appelée GOS (Global Operating Standard) pour intégrer, faire monter en compétence nos collaborateurs et in fine délivrer des opérations de qualité. Construit sur dix fondamentaux, ce standard partagé sur tous nos sites nous permet d’homogénéiser nos procédés et de fournir un cadre précis pour la pratique de nos métiers (superviseurs, formateurs, qualiticiens, statisticiens, informaticiens…).

Pour la partie onboarding spécifiquement, nous sommes le seul outsourceur à avoir créé un MOOC  « Devenir Conseiller Client » à destination des futures recrues. C’est notre filiale de formation Learning Tribes qui a conçu ce MOOC qui plaît beaucoup aux apprenants.

A travers des contenus multimédias et interactifs, les candidats appréhendent les fondamentaux et le fonctionnement d’un centre de contacts, avant même de débuter le processus de recrutement. Cette innovation fait gagner du temps au futur collaborateur comme au recruteur, en réduisant le processus de recrutement de deux semaines à quatre heures au total.

Pour la partie formation continue de nos équipes nous disposons de notre propre université de formation « My Academy » aux métiers de la relation client et aux spécificités de nos clients.

Un grand nombre de nos collaborateurs sont jeunes, souvent peu diplômés, parfois sans formation. Pour ces derniers, Acticall Sitel est souvent « une école après l’école », une occasion unique de se former en continu aux métiers de demain tout en progressant rapidement en interne. Nous accordons en ce sens un rôle décisif à la transmission, à tous les échelons de l’entreprise, et à la valorisation de la richesse des profils et des expériences. Nous sommes convaincus que la compétitivité repose sur la capacité des collaborateurs à innover en continu et à conserver un temps d’avance. C’est l’ADN de notre groupe et l’ambition de nos équipes.

Enfin, notre programme de modernisation et de digitalisation des outils porte ses fruits tant pour nos équipes que pour nos clients. Notre intranet « Workplace », basé sur le partage et ouvert à tous, est un formidable outil de partage d’infos et de valorisation des initiatives et actions du terrain. Nous misons aussi sur des programmes d’engagement comme SitelFit  où toutes les équipes des sites mais aussi les fonctions support ont participé en 2018 à un challenge sportif dans le monde entier pendant 1 mois. L’initiative a tellement plu que nous la renouvelons en 2019. Les projets 2019 couvriront la digitalisation des recrutements et des évaluations.

Vos clients vous ont à nouveau renouvelé leur confiance. Comment travaillez-vous avec eux ?

Nous avons toujours eu une approche de co-construction au sein du groupe. L’équipe et le partage priment dans toutes nos décisions.

Cela, nos clients le voient et le ressentent dans le partenariat que nous construisons avec eux.

Notre activité ne correspond plus à l’image qui lui a trop longtemps été donnée d’une activité de « phoning  ». Acticall Sitel s’est au contraire positionné depuis de nombreuses années comme un expert de la relation client et des services aux marques sur la base d’une connaissance du client de plus en plus fine.

Notre rôle est de les accompagner dans leur propre mutation et développement commercial. Pour y parvenir, nous avons toujours recherché à établir une relation commerciale saine et transparente.

Une fois ce cadre de confiance mutuelle établi nous pouvons véritablement créer et développer de la performance. C’est ce que les marques apprécient chez nous.

La contrainte financière et organisationnelle des entreprises nous la comprenons.

Cela ne nous empêche pas de travailler sur le prix et la qualité en actionnant les bons leviers. Nous travaillons sur la productivité grâce à une analyse très fine des flux (DMT, once&done, et/ou réitération).Nous développons les approches selfcare tout en optimisant le bénéfice perçu pour le consommateur final. Tout ce qui tourne autour de l’automatisation représente un vivier important d’efficacité et permet de générer de la valeur. Savoir ce que l’on a entre les mains et pouvoir en discuter avec nos clients est précieux. Nos clients sont ouverts et exigeants à la fois. Cela vient enrichir le partenariat et contribue à une dynamique très porteuse.

Enfin, nous faisons bénéficier nos clients de tous nos partenariats stratégiques (Dial Once, la start-up Snapcall, Greenbureau, CallMiner) négociés au niveau mondial

Notre métier est un métier humain où l’écoute et l’empathie sont les premières qualités requises. Savoir se mettre à la place de nos interlocuteurs et comprendre leurs besoins est notre préoccupation quotidienne pour nos propres équipes et nos clients !


Sitel Group


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