Le 1er avril, les marques sauront-elles jouer le jeu ?

Sitel Group Staff - 30 mars, 2018

S’il arrive que les entreprises adoptent un ton plus léger, notamment lorsque le 1er avril pointe son nez, il s’agit trop souvent d’un coup de pub sans stratégie d’engagement derrière. C’est donc une occasion manquée pour une marque de se rapprocher de ses clients, déplore Geoffrey Boulakia, Directeur Général adjoint EMEA de TSC, agence CX digitale de Sitel Group.

Et pourtant entre le burger « spécial gauchers » de Burger King, l’apprentissage du langage des animaux domestiques d’Alexa et Mars comme prochaine destination de vacances proposée par Expedia, il y a des leçons à tirer du parti-pris humoristique qu’assument ces marques…

Traits d’humour… et d’humanité

En plus d’arriver à faire rire un 1er avril, chacune de ces plaisanteries est un excellent exemple de marque venant renforcer et enrichir sa relation client. Bien qu’un canular repose sur le principe du mensonge et présente donc le risque de perdre la confiance du client, une blague bien pensée fait non seulement sourire, mais elle peut prendre de l’ampleur non plus juste autour de la machine à café, mais sur les réseaux sociaux.

Bien pensée et bien viralisée, une plaisanterie humanise une marque auprès de ses clients et crée un rapport de confiance et de complicité. Si la plaisanterie fonctionne, elle crée un écho positif et génère des conversations à travers lesquelles la marque gagne en notoriété.

L’art de savoir faire rire

Aujourd’hui plus que jamais, il importe de participer activement aux conversations générées autour de votre marque afin d’améliorer votre image et favoriser la confiance, notamment auprès des millennials connus pour apprécier une approche marketing qui ne se prend pas que au sérieux.

« La profusion des canaux digitaux fait que le peer-to-peer et le  bouche-à-oreille marchent mieux que n’importe quelle stratégie marketing ou campagne traditionnelle de séduction/fidélisation des clients  » observe Geoffrey Boulakia.

Un grand moment d’engagement… autour du poisson d’avril

L’une des meilleures façons de pallier la défiance des nouvelles générations vis-à-vis des marques est de miser sur la dimension humaine, la personnalité et l’ensemble des valeurs qui la distinguent.

Par ailleurs, ce sont souvent ces jeunes marques montantes qui se permettent une plaisanterie au moins une fois par an. Cependant, ça reste un jeu d’équilibriste dont l’énorme enjeu au niveau business et marketing fait que des marques comme Apple ne s’y risquent pas.

« C’est un défi immense que d’arriver à créer un climat de confiance durable, et les entreprises qui réussissent y sont parvenues à travers une relation ouverte et transparente qu’elles ont développée avec leurs clients depuis longtemps, au-delà d’activations one shot » souligne Geoffrey Boulakia.

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Mais ça n’a rien de nouveau, et les preuves d’humour et de personnalité décalées ne sont pas  le domaine réservé des Lyft, Uber, eBay et Amazon de ce monde.

Une confiance incarnée

Il suffit d’observer la stratégie de T-Mobile aux États-Unis. Du ONEsie, [vêtement capable de mesurer l’ensemble de votre activité physique] au casque à réalité « réelle », depuis l’arrivée de John Legere – CEO et nouveau visage de l’opérateur mobile depuis 2012 – la marque s’est fait une réputation pour ses poissons d’avril particulièrement convaincants. Une aubaine pour le business et, selon Business Insider Intelligence, pour la fidélisation client dont le taux dépasse celui de tous les autres opérateurs américains.

De même, dans un secteur où la une concurrence est acharnée, Sir Richard Branson réussit à entretenir son image de marque à travers des  traits de caractère qu’il incarne lui-même, particulièrement par son côté farceur. Rien que l’année dernière il annonçait avoir acheté Pluton et restitué son statut de planète.

C’est également la raison pour laquelle on déborde d’affection pour la marque Tesla, qui est peut-être la seule compagnie automobile dont le CEO Elon Musk est connu dans le monde entier.

Evidemment, le charisme d’un CEO et sa capacité à personnaliser les produits et services de sa marque ne sont pas donnés à tout le monde. Néanmoins, quels que soient sa taille et son secteur d’activité, toute entreprise doit oser emprunter des chemins parfois originaux et décalés pour se rapprocher de ses clients.

Savoir faire parler de soi

Il faut avant tout penser sa marque en pensant à ses clients – réfléchir à la façon dont votre produit ou service va s’intégrer dans leur vie et développer une communication et une stratégie marketing sympathique et personnalisée.

Ensuite, faites parler de vous. Soit tout simplement à travers des commentaires et des notations sur des sites ou des blogs externes, soit de façon plus élaborée en activant une communauté qui favorise les conversations et le partage en permanence.

Une communauté conversationnelle

L’activation d’une communauté peut réellement porter ses fruits en matière de feedback et d’insights, mais aussi comme terrain d’expérimentation de nouveaux produits et services.

« Une communauté vit et respire à travers les interactions de ses membres et les contenus qu’ils génèrent. Si elle est correctement gérée, elle peut vite devenir un puissant outil promotionnel et une source de marketing collaboratif naturel » explique Geoffrey Boulakia.

En travaillant les mécanismes d’influence et en identifiant vos ambassadeurs de marque, vous pouvez mobiliser toute cette communauté autour d’un poisson d’avril et en garantir le succès.

Mais avant de vous engager dans la voie de l’hyperpersonnalisation en essayant de faire rire vos clients, assurez-vous de leur garantir d’abord une excellence de service à toutes les étapes du parcours client et sur tous les canaux qu’ils affectionnent.  Sans quoi, le rire virera vite au jaune.


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