PSA et Sitel accélèrent leur partenariat en pleine crise du Covid-19

Depuis janvier 2020, Sitel gère les activités services clients du groupe PSA. Face à la situation de crise provoquée par le Covid-19, le groupe automobile a dû accélérer la phase de transition avec son ancien partenaire pour confier la prise en charge totale des prestations à Sitel. Dans ce contexte, Séverine Laurent, responsable Relation Clientèle France de PSA, raconte comment cette transition s’est déroulée.

Quelle est votre histoire avec Sitel et comment travaillez-vous ensemble ?

Nous travaillons avec Sitel depuis janvier 2020, suite à un appel d’offres lancé en 2019 pour toutes les marques du groupe PSA (Peugeot, Citroën, Opel, DS). Pour le marché français, Sitel gère 150 000 contacts clients par an : deux tiers concernent les réclamations produits et services et un dernier tiers les demandes d’informations. En tout, 60 personnes se répartissent sur deux sites : 30 conseillers à Clermont-Ferrand (réclamations clients) et 30 conseillers à Casablanca (demandes d’informations). Quant aux canaux, le téléphone représente 80% des interactions, complété par l’e-mail et le courrier (20%).

Au début de la crise du Covid-19, comment avez-vous géré l’activité ?

Nous avons pour habitude d’instaurer une phase de transition avec notre partenaire pour favoriser la montée en compétences des équipes, tout en entrant dans une phase de décroissance avec nos partenaires historiques. Or, le Covid-19 a fortement accéléré les choses, car notre ancien partenaire a observé des contaminations sur ses deux sites, qui ont été fermés immédiatement. Nous avons donc dû basculer notre activité du jour au lendemain chez Sitel.

 

De quelle façon avez-vous abordé cette situation ?

Heureusement, la baisse des volumes nous a aidés, car nous n’aurions pas été prêts à absorber 100% des contacts entrants dans un contexte habituel. Cela nous a ainsi permis d’accélérer la montée en compétences des équipes de Sitel. En parallèle, pour assurer les dispositions sanitaires, nous avons une vingtaine d’agents à Casablanca et les 30 agents de Clermont-Ferrand en télétravail, ce qui n’était pas prévu initialement. Ce dispositif a été proposé aux conseillers, en fonction des souhaits de chacun.

Avez-vous rencontré des difficultés particulières dans ce contexte ?

Dans un début de partenariat, c’est assez compliqué de faire monter les équipes en compétences à distance et d’être en assistance opérationnelle. D’habitude, nous envoyons nos équipes sur site pendant un mois pour travailler sur les process et la formation produits. A Casablanca notamment, nous réalisons que les agents n’ont pas une aussi forte culture de l’automobile ; ce qui engendre des difficultés dans les réponses apportées aux clients. Nous avions par exemple prévu une exposition des modèles de la marque au Maroc, ce qui ne nous a pas été possible étant donné la situation.

Comment faire pour pallier cette distance physique ?

Ce qui nous sauve, c’est la mise en place de réunions de travail systématiques. Chaque matin, nous nous réunissons avec l’équipe retail et l’équipe central marketing pour faire un point sur la situation et l’organisation de charge. Nous nous réunissons aussi avec l’équipe métier de PSA pour vérifier les demandes, le traitement des problématiques et les problèmes techniques. Ensuite, nous organisons une réunion de production avec Clermont-Ferrand et Casablanca. Ces rituels quotidiens nous permettent de gagner en puissance.

Après plus d’un mois de confinement, quel est votre bilan jusqu’ici ?

Lors du basculement entre prestataires, nous n’avons rencontré aucun problème technique, c’est qui est très positif. Je note par ailleurs que nous avons établi une relation très saine dès le départ avec Sitel. Tout ce qui est contractuel est géré de façon globale et stratégique et n’interfère pas dans notre relation avec les équipes sur site ; nous restons ainsi concentrés sur la gestion opérationnelle.

Comment imaginez-vous les mois à venir ?

En mai et juin, période d’après-confinement, nous devons prévoir une hausse des volumes et donc des ressources. Actuellement, nous avons 2 500 dossiers en encours et 600 dossiers bloqués, car nos points de vente sont fermés. Ajoutons à ces dossiers à traiter, les clients qui attendent la fin du confinement pour reprendre contact avec nous suite à des problèmes techniques, cela va être complexe et le temps de traitement va s’allonger. Sitel ayant une grande connaissance du métier de la relation client et une ligne managériale forte, nous savons que nous pourrons aller vite avec eux, de façon constructive et transparente.