La pandemia ha sido el motor de las nuevas tendencias de consumo que ya están modificando la forma en que los clientes pretenden interactuar con las marcas. A medida que nos adentramos en 2021 y consideramos la perspectiva de un mundo post-COVID19, tu negocio debe replantearse su experiencia de cliente (CX) para estar preparado para esta nueva normalidad.

Una nueva realidad de CX

Independientemente de la solidez de sus productos, servicios o promesa de marca, es inevitable que toda organización tenga una pequeña tasa de rotación de clientes. Pero, ¿imaginas que tres cuartas partes de tu portfolio de clientes estuviesen a una sola mala experiencia de romper con tu marca y llevar su negocio a otra parte?

Tal y como revela nuestro estudio realizado a lo largo de 2020, esta es la realidad entre los consumidores. Y lo que es más: ahora los consumidores basan sus expectativas de experiencia de cliente y califican el servicio que reciben tomando como referencia la mejor experiencia que han tenido con cualquier marca, tanto si esta opera en tu misma vertical o no.

Además, el tipo de experiencia de cliente con el que se comparan todos los demás es cada vez más digital, omnicanal, personalizado y, sobre todo, libre de fricciones.

La pandemia aumenta la presión

Incluso en circunstancias normales, responder a estas expectativas cambiantes sería un auténtico reto. Para muchas compañías, podría significar embarcarse en una transformación digital a largo plazo con una hoja de ruta clara sobre la que apoyarse.

Sin embargo, gracias a los acontecimientos sin precedentes de este pasado año (el impacto y las continuas repercusiones de la pandemia de la COVID-19) se ha intensificado la presión para que las organizaciones piensen de forma diferente y actúen digitalmente con el fin de mantener su portfolio de clientes, hacer frente a la disrupción y salvaguardar el futuro de su negocio.

Independientemente del sector al que pertenezca y del mercado al que se dirija, toda empresa debe reconocer que la COVID-19 está reescribiendo las reglas de la experiencia de cliente.

Así, al plantearse un mundo post-pandémico, las empresas tienen un pequeño margen de maniobra para tratar de ver su negocio a través de los ojos de sus clientes y rediseñar su CX para poner a los consumidores en el centro.

En este sentido, para ayudar a las marcas a saber por dónde empezar, hemos elaborado una lista de cuatro predicciones que creemos que serán los principales impulsores de la CX para este año 2021.

    Compartir en