MAXimizamos el alcance de nuestra cultura empresarial

Sitel® MAX, o My Associate Experience, es nuestra mentalidad y metodología para transformar la experiencia de nuestros empleados.


Sitel® MAX, o My Associate Experience, es nuestra mentalidad y metodología para transformar la experiencia de nuestros empleados. Es un enfoque multidisciplinar para diseñar e implantar iniciativas a nivel local, regional y mundial para transformar su experiencia en Sitel Group®. Sitel® MAX no es el típico programa para empleados, sino que los convierte en participantes activos en su propia experiencia y fomenta una cultura empresarial de mejora continua.

A través de Sitel MAX, nuestros empleados identifican oportunidades para crecer, mejorar y participar como arquitectos de nuevas soluciones.

Resultados de Sitel® MAX

En poco más de un año, Sitel Group® ha obtenido grandes resultados a nivel empresarial: desde la creación y lanzamiento de una intranet para toda la plantilla en apenas 17 días hasta mejoras en la formación de los empleados. Pese a que el objetivo inicial era transformar su experiencia, Sitel MAX se centra en impulsar la mejora continua de nuestras soluciones para clientes del mismo modo en que los insights de nuestros empleados han añadido valor para nosotros.

Sitel MAX en cifras

  • Más de 1000 ideas compartidas, con un 68 % procedente de agentes de primera línea              
  • Un año después de lanzar Sitel MAX, apreciamos mejoras sólidas y continuas en la participación gracias a nuestra encuesta anual a los empleados, Sit & Tell:
    • Los indicadores eNPS mundiales para 2020 alcanzaron un 26,5, lo cual supone un aumento importante con respecto al 13,4 registrado en 2019 (con una participación del 88 %).
  • Sitel MAX Flexibility: Ofrecemos a nuestros empleados unas funciones de planificación más potentes para tener un impacto positivo en la conciliación y la satisfacción general
    •  El 98 % de los empleados afirmaron haber tenido una buena experiencia al fijar sus propios horarios.
  • Sitel MAX Train: Con el fin de ofrecer una CX excepcional, los empleados de primera línea necesitaban acceso a una formación de productos complementarios personalizada. La comunidad creó módulos de microaprendizaje en el flujo de trabajo.
    • Un 550 % de unidades de venta al día; un 395 % de ventas incrementales (semana a semana)
  • iCoach (herramienta de gestión del rendimiento): La creación de herramientas mejoradas para el desarrollo de habilidades y la optimización de procesos es clave para transformar la experiencia de los empleados. Por eso existe la necesidad de una plataforma de gestión del rendimiento adecuada que ofrezca a nuestros coaches y directores de operaciones una única fuente de datos e insights sobre los que poder actuar para mejorar los ciclos de coaching.
    • La satisfacción de los usuarios pasó del 62 % al 91 %; los pasos se redujeron de nueve a tres; el tiempo de diagnóstico de KPI se redujo de 180 a 13 segundos

Comunidad Sitel® MAX

Con más de 3000 miembros, la comunidad Sitel MAX Insiders está detrás de todas las iniciativas de Sitel® MAX. Formada principalmente por agentes de primera línea, la comunidad participa en actividades de crowdsourcing y cocreación para dar forma a su experiencia futura.

  • MAX Insiders: una comunidad que representa a nuestra plantilla internacional (formada por unas 3000 personas)
  • MAXperts: superusuarios y coordinadores (formada por unas 200 personas)

La comunidad participa en actividades de experiencia de usuario (UX) para impulsar la innovación y colaborar en el diseño del futuro de la experiencia de los empleados de Sitel Group® a través de la cultura, la tecnología y el lugar de trabajo.

CULTURA
Iniciativas en torno a la misión y valores de la compañía, nuestros Estándares Operativos Globales (GOS), el aprendizaje y el desarrollo, la inclusión y la diversidad y el bienestar.

TECNOLOGÍA
Herramientas mejores para aumentar el rendimiento y la eficiencia.

LUGAR DE TRABAJO
Mejoras que hacen que la experiencia de nuestros empleados resulte más agradable y productiva.

Esta metodología se basa en la obra de Jacob Morgan, un visionario y una de las principales autoridades mundiales en materia de liderazgo, el futuro del trabajo y la experiencia de los empleados. Fuente: thefutureorganization.com.

Una mejor experiencia de usuario (UX)

Para lograr el máximo impacto en la experiencia de nuestros empleados, hemos adoptado un enfoque multidisciplinar para aumentar la participación de los miembros de nuestra comunidad en cada una de las fases de las iniciativas de Sitel® MAX.

DESCUBRIR
Nuestros empleados participan en actividades de recopilación de datos como encuestas y entrevistas para recoger información sobre su experiencia actual.

DEFINIR
Nuestros empleados nos ayudan a definir los próximos pasos hacia una nueva experiencia compartiendo sus ideas en talleres y actividades de design-thinking.

DISEÑAR
Nuestros empleados se involucran activamente en el proceso de diseño, y nosotros les mantenemos al día constantemente e involucramos a la comunidad con comentarios y sugerencias.

PROBAR
Nuestros empleados prueban prototipos de futuras soluciones y experiencias para ayudar a mejorar los resultados finales.

ITERAR
La participación de nuestros empleados es fundamental para la mejora continua de las iniciativas en nuestra hoja de ruta.

A través de nuestra comunidad Sitel MAX y una red formada por más de 100 000 personas, compartimos insights y mejoramos la experiencia de cliente que ofrecemos en nombre de tu marca para Crear conexión y valorar la conversación.

Nuestros empleados te cuentan más sobre sus experiencias en Sitel Group.

    Compartir en