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Mide y gestiona el trabajo de tu contact center

Mide y gestiona el trabajo de tu contact center de forma eficaz

Saber qué medir y cómo gestionar el trabajo del contact center de forma eficaz es fundamental para cualquier organización que pretenda ofrecer una experiencia de cliente (CX) superior sin arruinarse.

Métricas de contact center personalizadas

Ya no es posible adoptar un enfoque único para las métricas del contact center: cada sector y cada marca tienen sus propias prioridades y posibles puntos débiles que, en última instancia, dictan qué indicadores clave de rendimiento (KPI) deben aplicarse. No obstante, algunas métricas (como la resolución en el primer contacto y la tasa de abandono) siguen existiendo para todo lo relacionado con la experiencia del cliente.

Para identificar las métricas que importan, es necesario tener visibilidad absoluta de los objetivos empresariales y del papel del contact center en su consecución. Asimismo, es importante plantearse cómo métricas que tradicionalmente se aplican a la voz pueden ampliarse a los canales digitales, desde el autoservicio hasta el chat en vivo y el rendimiento de los chatbots.

Métricas importantes para el contact center

También es importante adoptar un enfoque de «menos es más». Monitorizar demasiados puntos de datos puede resultar contraproducente para el rendimiento, ya que esto podría derivar en una reducción de la eficiencia si a los empleados, supervisores y coordinadores de primera línea les resulta difícil identificar los KPI que deberían ser prioritarios o en qué centrarse para impulsar una mejora continua.

KPI relacionados con cada tarea
Pese a que las métricas son fundamentales para el funcionamiento diario del contact center, estos KPI, si se seleccionan cuidadosamente, pueden orientar la gestión de las operaciones empresariales de forma integral. Pueden aportar insights que podrían mejorar los productos o servicios y, a su vez, mejorar la experiencia del cliente en el contact center y más allá.

Resolución en el primer contacto

La resolución en el primer contacto es el porcentaje de todos los contactos entrantes que son resueltos por el agente que recibe la pregunta o consulta sin tener que transferirla a un superior o a un departamento diferente y sin tener que volver a llamar al cliente, y puede calcularse de varias maneras. Por ejemplo, puede ser el número de contactos resueltos en la primera interacción dividido por el número total de contactos recibidos, o bien el número de contactos resueltos en la primera interacción dividido por el número total de primeros contactos recibidos. Aunque haya varias formas de definir este parámetro, la mejor es preguntar directamente a los clientes mediante una encuesta posterior.

Para el 40 % de los consumidores en EE. UU., la resolución en el primer contacto es el elemento más importante de una buena experiencia del cliente. Esta métrica pone de manifiesto no solo la facilidad de los agentes para acceder a la información adecuada o a los datos del cliente, sino también cualquier posible brecha en materia de formación.

Todo esto convierte la resolución en el primer contacto en una métrica crucial para aquellas organizaciones centradas en aumentar la satisfacción del cliente. Así pues, hay que asegurarse de que se mida correctamente y de que, si emplean diversos proveedores de contact centers, que todo ellos estén alineados.

Cierre en la primera llamada

El cierre en la primera llamada es para los equipos de venta outbound lo que la resolución en el primer contacto para los de venta inbound.

El cierre en la primera llamada destaca cuántas ventas realiza un agente a través de un contacto inicial con el cliente. Alinear esta métrica con el comportamiento del agente pondrá de manifiesto tendencias de cierre que pueden ser adoptadas por otros miembros del equipo outbound para mejorar los suyos y, por tanto, su productividad. Cuanto mejor sea la tasa de cierre en la primera llamada, mayor será la eficiencia general del negocio, ya que te permitirá generar más ingresos y hacerlo más rápidamente.

Tiempo medio de gestión

El tiempo medio de gestión es el tiempo medio que un agente del contact center dedica a gestionar un contacto. Incluye el tiempo que el cliente pasa en espera o completando tareas como resultado de la conversación, así como la duración de la propia conversación.

Cuando la mayor parte del trabajo de los contact centers dependía del teléfono, el tiempo medio de gestión era a menudo una métrica clave ya que, en teoría, cuanto más tiempo necesitara un agente al teléfono para resolver el problema de un cliente, más le costaría esa llamada a la empresa y menos tiempo le quedaría al agente para atender a otras personas.

Sin embargo, los call centers son ahora contact centers, y los clientes tienen las mismas probabilidades de interactuar con un chatbot o de utilizar el autoservicio como de interactuar con un agente a través de la voz o el chat en vivo.

Tiempo medio de gestión frente a resolución en el primer contacto

Esta proliferación de opciones sirve para reducir el tráfico en los canales en vivo, pero también implica que aquellos clientes que buscan interacción humana lo hagan porque tienen una necesidad emocional o un problema complejo que resolver. Por lo tanto, el tiempo medio de gestión debería compararse con los datos de resolución en el primer contacto para obtener una imagen más completa.

El tiempo medio de gestión también sigue siendo una buena métrica para planificar las necesidades de personal del contact center y para poner de manifiesto posibles puntos débiles en los guiones o en las bases de conocimiento. Asimismo, puede utilizarse para comparar el rendimiento entre los diferentes canales a la hora de solucionar un mismo problema. Por ejemplo, un chatbot debería ser más rápido en la respuesta a ciertas consultas que incluso el agente más capacitado.

Escalado a agente en vivo

El escalado a agente en vivo es el porcentaje de interacciones que un agente digital escala a un agente en vivo. Siempre habrá casos en los que un agente en vivo tenga que intervenir para resolver completamente un problema; sin embargo, si tu organización cuenta con una plataforma omnicanal, el escalado debería ser la excepción, no la regla. La monitorización de esta métrica pone de manifiesto los puntos débiles en las opciones de autoservicio: tal vez la información relativa a ciertos desencadenantes habituales de contacto no esté actualizada. A medida que las organizaciones avancen hacia el uso de chatbots para mejorar la experiencia del cliente, el seguimiento de los casos de escalado a agentes en vivo proporcionará información sobre su rendimiento. Si la tasa de escalado es demasiado alta, podrían requerir más entrenamiento para continuar desviando el volumen de contactos en vivo.

El escalado es un elemento clave, independientemente de cómo una organización decida medir su experiencia de cliente. De hecho, el 60 % de los consumidores estadounidenses afirma que no perder el tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecerles una buena experiencia online. Si es necesario pasar de un canal a otro para la resolución, el 75 % de los clientes esperan que su información se mueva con ellos para poder continuar donde lo dejaron sin tener que repetirse. En aquellos casos en los que el escalado sea inevitable, asegúrate de que el cliente pueda permanecer en el canal que elija. Si el camino hacia la resolución comenzó con una respuesta de voz interactiva (IVR), es preferible pasar a voz con un agente en vivo. En cambio, si comenzó con un autoservicio o interactuando con un chatbot, el escalado debe ser al chat online.

Métricas relacionadas con la calidad

Más allá de los KPI vinculados a tareas, hay una amplia gama de métricas relacionadas con la calidad que deberías tener en cuenta a la hora de medir y gestionar la efectividad de tu contact center. Este tipo de métricas pueden usarse para identificar áreas de debilidad en las que podrían emplearse soluciones digitales, garantizar el cumplimiento y mejorar las habilidades interpersonales de los agentes.

Si las usas en combinación con KPI vinculados a tareas, podrás adquirir un conocimiento en profundidad de la efectividad de tu contact center y mejorar la experiencia de cliente para tu marca.

Cumplimiento del horario

El cumplimiento del horario es la cantidad de tiempo que los agentes pasan trabajando de acuerdo con su horario asignado.

El cumplimiento del horario se centra en el tiempo que los agentes pasan interactuando con los clientes y gestionando el trabajo posterior a la llamada, pero no en el tiempo necesario para las pausas y la formación. Su estudio puede poner de manifiesto áreas de mejora de la eficiencia y la productividad. Esto es más fácil para las organizaciones que utilizan contact centers subcontratados, ya que utilizan herramientas propias de gestión de personal que monitorizan y calculan el cumplimiento.

A diferencia de otros KPI, el cumplimiento del horario es una métrica sobre la que los agentes tienen más control, lo cual lo convierte en una herramienta útil para identificar buenas prácticas que puedan transmitirse a otros agentes para aumentar su productividad y eficiencia operativa.

Calidad de la llamada

La calidad de la llamada es el número de llamadas que cumplen con los estándares de calidad.

La calificación de calidad de la llamada, que suele expresarse en forma de porcentaje o puntuación, determina el rendimiento de los contactos en virtud de unos estándares de calidad definidos. Estos pueden incluir que el agente se identifique al comienzo de la llamada, que pregunte si el cliente necesita más ayuda antes de darla por finalizada o que comparta cualquier declaración de cumplimiento específica del sector o de la acción.

Dado que se tarda una media de 60 minutos en seleccionar, escuchar, analizar y evaluar manualmente la calidad de una única llamada de 8 minutos, las organizaciones recurren cada vez más a las soluciones de análisis de voz y texto para supervisar la calidad y el cumplimiento de todos los contactos en todos los canales y determinar la verdadera calificación de calidad.

Tasa de abandono

La tasa de abandono es el número de clientes que abandonan el contacto antes de llegar a hablar con un agente.

Esta es otra métrica clave de la experiencia de cliente, ya que el 56 % no aguantan en espera más de 2 minutos y el 11 % consideran que no es aceptable esperar nada. Por lo tanto, cuanto mayor sea el tiempo de espera, mayor será la probabilidad de que un cliente cuelgue o abandone la sesión. Una alta tasa de abandono puede implicar la necesidad de más agentes para atender el volumen de llamadas o que los agentes asignados al chat online deban mejorar la concurrencia. Sin embargo, también puede poner de manifiesto la necesidad de mejorar el sistema de cribado: ningún cliente debería estar en espera de hablar con un agente a menos que haya pasado primero por un IVR visual o conversacional, mientras que los que están en una cola de chat deberían estar esperando porque han sido escalados tras una interacción inicial con el chatbot.

Tiempo medio de espera

El tiempo medio de espera es la cantidad de tiempo que el cliente pasa esperando a interactuar con un agente.

Una alta tasa de abandono suele ser el resultado de un tiempo medio de espera demasiado largo, lo que hace que las dos métricas estén inextricablemente relacionadas. Cuanto más grave o complejo sea un problema, más probable es que un cliente esté dispuesto a hacer cola para conectar con un agente en vivo. Sin embargo, para muchas otras cuestiones, los clientes deberían tener la oportunidad de autoabastecerse.

El 86 % de los consumidores a nivel mundial dan por sentado que tu organización les ofrecerá una opción de autoservicio, mientras que el 73 % ya habrán visitado tu sitio web para intentar solucionar un problema antes de pasar a un canal en vivo. Por lo tanto, asegúrate de que todo esté preparado para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos.

Concurrencia media

La concurrencia media es el número de chats que los agentes manejan al mismo tiempo.

A diferencia de los contactos de voz, una de las ventajas del chat es que los agentes pueden gestionar varios contactos al mismo tiempo. La concurrencia es el equilibrio perfecto entre eficiencia y efectividad, y la concurrencia óptima vendrá determinada por los tipos de contacto que estén manejando los agentes. Las preguntas complejas requieren de mayor atención, mientras que varias interacciones sencillas pueden gestionarse de forma simultánea, a menudo con respuestas enlatadas para una eficiencia óptima.

Sin embargo, ten en cuenta que unas altas tasas de concurrencia también pueden aumentar el tiempo medio de gestión. Por este motivo, es importante monitorizar varios KPI para obtener una imagen clara de cómo se están atendiendo las necesidades de los clientes sin desviarse de los objetivos empresariales.

Medir, monitorizar, repetir

Una vez que determines los KPI que más se ajustan a tus objetivos empresariales, monitoriza cada métrica de forma individual y en conjunto para comprender en qué aspectos destacas y cuáles son las áreas de oportunidad. Sin un análisis minucioso, es posible que no esté claro en qué centrarse para impulsar la mejora continua. Las organizaciones que se asocian con uno o más proveedores de externalización para la prestación de la experiencia de cliente tienen una clara ventaja en este sentido. Los proveedores líderes pueden determinar exactamente dónde centrar los esfuerzos para desbloquear eficiencias, así como compartir y aplicar buenas prácticas que hayan demostrado marcar una diferencia cuantificable y poner en común sus recursos y experiencia para garantizar la coherencia en todos los puntos de contacto.

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