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Descubre lo que quieren tus clientes

Descubre lo que de verdad quieren y necesitan tus clientes

Puede que las formas tradicionales de relacionarse con los clientes hayan quedado atrás, pero incluso ahora que las relaciones son digitales por defecto, estos siguen esperando la misma calidad en la experiencia que antes. Actualmente, las marcas líderes se enfrentan a este reto convirtiéndose en auténticas maestras de la interacción con el cliente.

Conoce a tus clientes de forma virtual

En un mundo en el que la digitalización está revolucionando las relaciones con los clientes y en el que la velocidad del cambio es mayor que nunca, ¿cómo sabes quiénes son tus clientes? ¿Cómo sabes lo que quieren? ¿Cómo sabes qué es lo que más valoran de tu marca?

Aquellos tiempos en los que las relaciones con los clientes podían forjarse cara a cara y año tras año oficialmente han llegado a su fin. Gracias a la pandemia, hasta los baby boomers más tradicionalistas han pasado de la compra en persona a los canales digitales. Es más: están encantados con la experiencia de cliente. Tanto, que tienen previsto seguir interactuando con las marcas de forma virtual una vez que dejemos atrás la COVID-19 y que esta haya dejado de marcar el ritmo de nuestra vida cotidiana.

Acelerando las tendencias de los clientes

Sin embargo, estas tendencias llevan más de una década tomando impulso. Cada año, el tamaño de la cuota de mercado del comercio electrónico crecía un 10 %, y la pandemia no hizo sino acelerar este crecimiento. Como muestra, un botón: no hay más que ver el repunte del precio de las acciones de Amazon.

En el otro extremo, en la lista de las marcas más valiosas del mundo no hay ni un solo banco o fabricante de coches (negocios basados en las relaciones cara a cara y de generación a generación) que se haya hecho un hueco entre las diez primeras.

El poder de la emoción

Esto no significa que los clientes ahora busquen una experiencia transaccional a la hora de interactuar con las organizaciones. Nada más lejos de la verdad: siguen buscando activamente una conexión con la marca mayor que la suma de las partes. De hecho, el 60 % de los clientes fieles a una marca emplean el mismo vocabulario para hablar de esta que el que emplean para hablar de sus amigos, familiares y mascotas.

Para el 80 % de los consumidores, la experiencia de cliente es tan importante como los productos o servicios de una empresa a la hora de elegir una marca, y uno de cada cuatro están dispuestos a pagar un 12 % extra por productos y servicios que les ofrezcan una gran experiencia de cliente.

Lo que ha cambiado es la cantidad de tiempo que las marcas tienen para cumplir estas expectativas. Actualmente, las relaciones se afianzan o se deterioran en un solo momento, y es probable que este se produzca online con una interacción con el autoservicio, redes sociales, chat en vivo, mensajería o un chatbot.

El poder de los datos

Hoy en día, es posible que una marca nunca conozca en persona a ninguno de sus clientes más valiosos. Sin embargo, estos siguen esperando que conozcas sus gustos, aversiones y preferencias de productos o servicios tan bien como ellos mismos.

Por suerte para aquellas organizaciones con visión de futuro, la tecnología está avanzando tan rápidamente como las expectativas de los clientes. Los avances en materia de minería de datos y análisis permiten a las marcas disponer de todos los elementos necesarios para descubrir lo que sus clientes quieren y necesitan. Además, pueden ofrecer experiencias de cliente personalizadas tan matizadas que van un paso más allá de la profundidad de una relación forjada cara a cara y año tras año.

Captura todos tus datos

Los datos son la gasolina que mueve las experiencias de cliente personalizadas y su valor es infinito. Pese a que todas las empresas cuentan con datos útiles, los métodos tradicionales de extracción pueden tardar más de 60 minutos en seleccionar, escuchar, analizar y evaluar la calidad de una sola llamada de 8 minutos. Así pues, no sorprende que, sin acceso a análisis de texto y voz para extraer big data, las organizaciones solo sean capaces de capturar y analizar datos de un 1 % de todos sus contactos con los clientes.

Asimismo, como consecuencia de los silos o de formatos no compatibles, hasta un 73 % (de media) de los datos de una empresa no pueden usarse para análisis, mientras que solo el 27 % de las organizaciones afirman que pueden analizar sus datos para generar insights y recomendaciones que les permitan pasar a la acción.

Mina tus datos

Las encuestas a los clientes pueden ayudar a cerrar esta brecha en los datos y ofrecer información sobre la experiencia del cliente. Sin embargo, a menos que se diseñen adecuadamente y se realicen en el momento oportuno del recorrido del cliente, muchas veces no dan resultados. La tasa media de respuesta a una encuesta de Net Promoter Score™ (NPS) es del 10 %, y los resultados están sesgados porque los clientes que han tenido las mejores o las peores experiencias son siempre los más propensos a dar su opinión.

No saber lo que los clientes piensan o sienten de verdad supone un problema. Solo el 18 % de los consumidores creen que las marcas cumplen sus expectativas de experiencias omnicanal personalizadas, y por eso aprovechar el análisis de voz y texto es fundamental para cualquier organización que pretenda entender a sus clientes y usar su experiencia de cliente para diferenciar su marca.

Con la capacidad de extraer el 100 % de las interacciones de los clientes en todos los canales, las organizaciones pueden identificar rápidamente posibles puntos de dolor, reducir el esfuerzo de los clientes y aumentar su satisfacción. Los análisis de clientes también pueden mejorar la toma de decisiones empresariales y orientar el proceso de desarrollo de futuros productos y servicios.

Aplica el análisis

Sin embargo, la extracción de datos del contact center en busca de información aislada nunca proporciona a una organización una comprensión clara de quiénes son sus clientes y qué quieren realmente. Los datos estructurados, como los que se encuentran en los sistemas de CRM, deben combinarse con fuentes no estructuradas que incluyan no solo las transcripciones del contact center; también es necesario incluir las reseñas online y las conversaciones en las redes sociales si realmente se quiere obtener una imagen clara de los clientes y de su percepción de la marca.

Asimismo, estos datos tienen que fluir libremente por la empresa para poder marcar la diferencia en la experiencia del cliente, lo cual supone todo un reto para muchas organizaciones. En sus esfuerzos por operacionalizar los datos, el 37 % de las organizaciones afirman que se enfrentan a silos de datos, y para el 18 % obtener una vista unificada de la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto suele ser complicado.

Estos problemas pueden costar a las empresas hasta 15 millones de dólares anuales, ya que sin datos operacionalizados, los insights de los clientes, la inteligencia empresarial, un enrutamiento inteligente de los datos y los chatbots estarán fuera de su alcance. El 46 % de las organizaciones admiten que la carencia de datos sobre los que poder actuar es el reto más importante al que se enfrentan a la hora de sacar adelante proyectos de IA.

Analítica aumentada

Con un análisis en marcha y una vez derribados los silos, los datos deben ajustarse para tener el mayor impacto positivo tanto para tu negocio como para tus clientes. Gracias a la analítica aumentada, resulta sencillo para cualquier persona de una organización adoptar una visión micro o macro de la relación de los clientes con su marca. Esto permite identificar a los clientes con el mayor valor potencial de por vida y, sobre todo, a aquellos que están a una sola interacción de abandonar la empresa.

Esto ayuda a pasar de una experiencia de cliente pasiva a una proactiva. Si los agentes tienen toda la información que necesitan a su alcance, estarán capacitados para cumplir las expectativas de los clientes y adelantarse a lo que estos quieren incluso antes de que lo pidan.

Análisis avanzado

Si quieres saber lo que piensan tus clientes de la experiencia que les ofreces o de la que le ofrecen tus competidores, el análisis de clientes te ayudará a obtener un conocimiento exhaustivo de los factores que impulsan la experiencia del cliente de tu marca. Estos análisis apoyan la toma de decisiones de tu negocio a través de insights basados en datos. El aprovechamiento de la inteligencia artificial (IA) avanzada facilita la gestión de conjuntos de datos grandes y desestructurados, proporcionando información procesable para aumentar la satisfacción del cliente.

La comprensión de los principales motores en el panorama competitivo y la identificación de las necesidades insatisfechas de los clientes te ayudan a presentar una oferta nueva o más atractiva, lo cual permite invertir en productos y servicios diseñados para impulsar la satisfacción y la fidelidad y obtener así el máximo valor de vida del cliente.

Visualiza tus datos

Incluso una vez analizados, los datos pueden ser difíciles de compartir eficazmente con los equipos internos para pasar a la acción. Aprovechar las visualizaciones avanzadas te ayuda a poner al alcance de tu equipo información fácil de entender y procesable. Esto, a su vez, también te permite priorizar acciones, identificar patrones regionales, conocer las tendencias de la voz del cliente (VOC) y visualizar las interacciones de los clientes que fluyen y los eventos gravosos que conducen a resultados específicos. Con esta información, dispondrás de los conocimientos necesarios para realizar cambios que tengan un impacto positivo en las áreas que más importan a tus clientes: podrás ofrecerles lo que quieren, cuando lo quieren.

Detecta insights ocultos en tus datos

Descubre cómo EXP+™ Explore de Sitel Group® está diseñado para ayudar a las marcas a detectar insights en diversas fuentes de datos, impulsando de esta forma la toma de decisiones en toda la empresa e integrándose impecablemente con otras soluciones de EXP+ para simplificar la prestación de servicios integrales de CX al tiempo que impulsa la eficiencia, la efectividad y la satisfacción del cliente.

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