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Forma a las personas y haz que se reciclen

Forma y haz que las personas que ocupan puestos de alta rotación en tus contact center se reciclen

El papel del agente de contact center está cambiando, y las organizaciones también deben cambiar su enfoque a la contratación, la formación y el apoyo profesional para combatir el desgaste que estos sufren y cumplir con las expectativas de los clientes.

El agente de contact center de hoy

Antes de la pandemia, el papel del agente de contact center ya había empezado a cambiar. La creciente adopción de inteligencia artificial (IA), la aplicación de la automatización robótica de procesos (RPA) y el uso en auge de los análisis de voz y texto han empezado a influir en muchos de los aspectos mundanos y repetitivos de la experiencia de cliente (CX). De hecho, el Foro Económico Mundial predijo que, para 2021, el tiempo dedicado a tareas en el trabajo por humanos y máquinas será el mismo.

Y además, en 2020, la COVID-19 obligó a muchas organizaciones a volcarse en la digitalización.

La inversión en IA va en aumento

Según datos de KPMG recogidos durante el verano de 2020 (en el que la COVID-19 copaba la agenda de todas las organizaciones), el 80 % de los líderes empresariales han apretado el paso en lo que respecta a la aplicación de IA. Según los resultados del sondeo, el mayor avance se ha producido en materia de operaciones digitales: el 30 % de los líderes afirmaron que ahora creen tener una ventaja competitiva.

Asimismo, el informe State of AI 2020 de PwC apuntó a que la automatización de tareas (35 %) y el apoyo a los empleados para que tomen decisiones más rápidas y mejores (31 %) ya estaban entre las prioridades de IA para los ejecutivos.

Más tiempo para mayor complejidad

A medida que el uso de herramientas y tecnologías como los chatbots y los bots de voz y un mayor foco en el autoservicio se van convirtiendo en la norma, los agentes de contact center pueden centrarse en ofrecer un servicio diferenciado a los clientes en circunstancias en las que una interacción excepcional, en las que una conexión emocional entre humanos (ya sea de voz o digital) es la única forma de solucionar un problema.

Sin embargo, a este agente evolucionado (que usa tecnologías más complejas y hace gala de una mayor empatía) se le exige ahora una serie de habilidades que antes no se le exigía. En lugar de centrarse en una entrada de datos precisa, en ceñirse al guion y en conocer la política de la empresa, los empleados de CX de primera línea necesitan inteligencia emocional en abundancia, así como capacidad de análisis y de resolución de problemas: deben ser capaces de entender los sentimientos que existen tras cada interacción con los clientes y estar capacitados para actuar en consecuencia.

Redefiniendo el papel del agente de contact center

Los puestos de contact center suelen tener una rotación alta, en parte debido a la naturaleza repetitiva del trabajo. A medida que la inteligencia artificial se vaya haciendo cargo de las tareas rutinarias, seguramente la rotación empiece a disminuir. El hecho de que los contact centers se estén convirtiendo en núcleos de interacción altamente tecnológicos está convirtiendo el papel de los agentes en algo mucho más interesante de lo que era antaño.

De hecho, Forrester calcula que las organizaciones destinarán 8000 millones de dólares adicionales a la contratación de agentes con las capacidades necesarias para destacar en este nuevo entorno. Este cambio fundamental exige que las empresas se replanteen su proceso de contratación para dar prioridad a los candidatos más capacitados para triunfar en este nuevo contexto.

Los principales contact centers ya están aprovechando herramientas de contratación por volumen que seleccionan a los candidatos mediante atractivas evaluaciones en línea. Estas evaluaciones dan lugar a un proceso de contratación atractivo para los candidatos y consiguen encontrar correspondencias entre estos y los puestos vacantes, lo que permite elegir entre un grupo que posea los atributos necesarios para tener éxito. Para gestionar interacciones complejas y de gran valor, los agentes deben ser agradables, tener grandes habilidades interpersonales y una gran capacidad cognitiva, y estas nuevas herramientas de contratación de vanguardia se aseguran de que tus empleados cuenten exactamente con las habilidades que necesitas.

Otro concepto de coaching

El coaching es la piedra angular de la formación y el desarrollo en los contact centers tradicionales. Los datos de McKinsey sugieren que un call center medio de 500 puestos asigna 2 millones de dólares en horas de personal al coaching cada año. No obstante, esta inversión no siempre tiene el impacto deseado.

Esto se debe a que los enfoques tradicionales no cubren las necesidades actuales de formación. El coaching suele ser una actividad programada para agentes y líderes pero, debido a la carga administrativa, a menudo suele dejarse de lado para dar prioridad a asuntos más inmediatos.

El coaching personalizado lo cambia todo

El coaching suele basarse en el feedback de un número reducido de llamadas seleccionadas al azar. En este entorno, las oportunidades importantes se pasan por alto con facilidad y a menudo se pierden entre los miles de contactos que no llegan a revisarse. Dado que los agentes manejan cada vez más tipos de contactos complejos y diversos, es poco probable que este enfoque proporcione los conocimientos necesarios para crear oportunidades de coaching valiosas que capaciten a los agentes y mejoren su capacidad para ofrecer resultados positivos a largo plazo a los clientes.

Sin embargo, aplicando la IA puede adoptarse otro concepto de coaching. La aplicación de análisis de voz y texto permite a los formadores analizar el 100 % de las interacciones que llegan al contact center y determinar exactamente qué aspectos debe mejorar cada agente, lo cual lo convierte en un ejercicio proactivo en lugar de pasivo. Con la capacidad de rastrear las interacciones en tiempo real, el coaching puede ofrecerse en el momento, y su eficacia podrá comprobarse con las llamadas posteriores. El análisis de voz y de texto ofrece a los contact centers la posibilidad de dotar a cada agente de su propio coach virtual, que puede ofrecerle apoyo y orientación para cada interacción con el cliente.

Un aprendizaje en miniatura puede dar mejores resultados

La interacción es una métrica fundamental para analizar la eficacia de un programa de aprendizaje y desarrollo: la forma en que los alumnos interactúan con el contenido es tan importante como el propio contenido. Por esta razón, los contact centers deben alejarse del enfoque tradicional de la formación en el aula y adoptar métodos que reflejen la naturaleza dinámica del entorno y los medios que prefieren ahora los alumnos.

Mediante la aplicación de la gamificación (el uso de elementos, principios, componentes, características y/o mecanismos de juego como recompensas, tablas de clasificación y retos personales), estos módulos se vuelven más accesibles, lo cual convierte el aprendizaje en una experiencia proactiva.

La mezcla del aprendizaje tradicional y no tradicional

Las generaciones más jóvenes están acostumbradas a acceder a la información en el momento y en formatos fáciles de entender. El microaprendizaje ofrece información de tamaño reducido accesible en cualquier momento a través de experiencias digitales interactivas que ofrecen oportunidades de aprendizaje interactivo y gamificado.

Al adoptar un enfoque de aprendizaje que combina los mejores aspectos de la formación presencial con la inmediatez de los módulos digitales (a los que se puede acceder en cualquier dispositivo y en cualquier momento), los agentes tendrán la información que necesitan cuando la necesitan.

Al mezclar y combinar enfoques de aprendizaje tradicionales y no tradicionales, se puede desarrollar una experiencia de aprendizaje óptima al tiempo que se reduce la carga de los formadores. La formación con instructor es ideal para un aprendizaje más profundo, el desarrollo de habilidades o temas complejos, mientras que el eLearning permite un aprendizaje y desarrollo continuos.

Apoya a los agentes ofreciéndoles acceso inmediato a la información

A medida que la IA se vaya haciendo cargo de las tareas más mundanas, los agentes en vivo necesitarán cada vez más empatía e inteligencia emocional, así como ser capaces de aprovechar la tecnología para ayudar a los clientes. Con las herramientas de análisis, datos y personalización a su alcance, estos deben estar capacitados para establecer una conexión o crear una experiencia significativa, así como para realizar ventas adicionales o cruzadas. Para garantizar una experiencia positiva para los clientes y un funcionamiento eficiente del contact center, es necesario dar a los agentes un acceso fácil e instantáneo a la información más relevante y actual.

Las bases de conocimiento online permiten acceder a la información en el momento directamente en la interfaz de los agentes, lo cual les permite ofrecer una asistencia más precisa. Estos pueden acceder a las bases de conocimientos de forma manual o, cuando se combinan con análisis de voz y texto, se les presenta información relevante basada en la conversación que está teniendo lugar. Garantizar que tu personal tenga acceso a la información que necesita cuando la necesita aumenta los niveles de competencia al tiempo que reduce la repetición de contactos y el tiempo medio de gestión.

Con todos los elementos adecuados y una buena combinación de automatización inteligente y agentes emocionalmente inteligentes, las organizaciones tendrán todo lo que necesitan para ofrecer una experiencia de cliente diferenciada.

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