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Impulsa la eficiencia en la resolución de contactos

Impulsa la eficiencia en la resolución de contactos

Impulsar la eficiencia en la resolución de contactos es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las marcas en sus contact centers, pero no cabe duda de que el esfuerzo merece la pena. Es fundamental tanto para proteger los resultados de tu empresa y proteger el negocio de cara al futuro como para hacer crecer tu organización… pero una experiencia de cliente (CX) positiva es igual de importante.

Sí se puede tener todo

Impulsar la eficiencia en las operaciones del contact center de tu empresa es esencial si quieres que esta crezca; sin embargo, ofrecer una experiencia del cliente excepcional es un componente clave de tu crecimiento. De hecho, nuestros propios estudios muestran que un 73 % de los clientes estarían dispuestos a cortar lazos con una marca tras una única experiencia negativa. Así pues, ¿cómo equilibrar la necesidad de impulsar la eficiencia en el call center y la importancia de ofrecer experiencias que estén a la altura de lo que esperan tus clientes?

Establecer indicadores clave de rendimiento en el contact center y monitorizarlos es solo una pieza del puzle. Las métricas ayudan a determinar dónde deberías centrar tus esfuerzos, pero crear eficiencias duraderas puede suponer dar un paso atrás para replantearte el funcionamiento de tu contact center. La eficiencia es un componente esencial de un rendimiento empresarial sostenible, y para el funcionamiento de los contact centers, en los que la eficiencia va mucho más allá de reducir costes, una experiencia del cliente excepcional es clave.

Una experiencia del cliente centrada en el cliente

¿En qué consiste una buena experiencia del cliente? Para el 71 % de los consumidores en EE. UU, esta es sinónimo de una resolución rápida. De hecho, el 83 % de los consumidores en todo el mundo da por hecho que, incluso si su problema es complejo, es posible que pueda solucionarse interactuando con una sola persona en un solo canal en vivo.

Por lo tanto, el reto al que se enfrenta tu organización reside en equilibrar la eficiencia del call center con ofrecer una experiencia del cliente centrada en la resolución al primer contacto.

Deja los KPI para otro momento

Seguramente sientas la tentación de recurrir inmediatamente a indicadores clave de rendimiento (KPI) para identificar oportunidades de eficiencia y mejora del rendimiento de los agentes. Pese a que las métricas desempeñan un importante papel a la hora de destacar el estado actual de tu experiencia del cliente en lo que respecta al contact center, los KPI quedarán patentes una vez hechos los cambios, y es entonces cuando podrás medir la efectividad con precisión y establecer nuevos puntos de referencia.

Asimismo, para muchas organizaciones reorganizar el funcionamiento actual del contact center puede generar algunas eficiencias, pero para lograr un cambio duradero que beneficie tanto a la empresa como a sus clientes hay que empezar por analizar los procesos y los puntos de contacto con los clientes.

Ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos

Tu contact center debería ser el último recurso, no la primera escala para un cliente que tiene un problema. Uno de los medios más rápidos y económicos de reducir el volumen de contactos es mediante soluciones de autoservicio. El 86 % de los consumidores en todo el mundo dan por hecho que las empresas les ofrecerán este tipo de opciones. De hecho, el 73 % de los clientes ya habrán visitado tu web para tratar de solucionar un problema antes de levantar el teléfono.

Una serie de preguntas frecuentes actualizadas, el uso de foros de clientes, un sistema de respuestas de voz conversacional o visual o un chatbot específico entrenado para responder a los problemas más frecuentes de los clientes pueden dar solución a los problemas más habituales sin necesidad de recurrir a una llamada. Esto permitirá a tus agentes centrarse en problemas o interacciones más complejas con los clientes. Además de reducir el volumen de contactos y aumentar los niveles de satisfacción, el autoservicio reduce considerablemente los costes de la CX. El coste medio de una resolución autoservicio es de 0,10 $ por interacción, frente a un 8,01 $ por cliente por resolución en canales en vivo.

Analiza y automatiza

Emplear las tecnologías adecuadas puede ayudarte a identificar dónde y cómo crear experiencias digitales atractivas para los clientes, así como aquellos aspectos del trabajo de los agentes en los contact centers que pueden automatizarse y acelerarse.

Por ejemplo, la aplicación de análisis de voz y texto captura automáticamente toda la información relevante de cada una de las interacciones que los clientes tienen con tu empresa. De este modo se pueden monitorizar todas las conversaciones para garantizar el control de calidad y el cumplimiento. Seleccionar, analizar y repasar una única llamada de forma manual por motivos de calidad puede llevar 60 minutos. Esto no solo se traduce en que las organizaciones apenas puedan analizar un 1 % de sus llamadas, sino también en que, para entonces, es demasiado tarde para aplicar los insights derivados de esas conversaciones o para abordar cualquier error que hayan podido cometer los agentes y que pueda llevar a más interacciones o escaladas.

Con este nivel de extracción de datos a tu alcance, es fácil aplicar el análisis de clientes para identificar puntos de contacto que exijan demasiado esfuerzo o en los que los clientes estén experimentando fricciones. Estos insights también ponen de manifiesto motivos comunes de consulta que podrían abordarse con una función mejorada de autoservicio y ayudar a identificar qué acciones de contact center están traduciéndose en los niveles más altos y más bajos de satisfacción de los clientes.

Capacita a tus empleados

Los análisis de voz y datos con inteligencia artificial (IA) permiten extraer más datos con mayor rapidez y precisión de la que podrían lograr los agentes al introducir la información de los clientes de forma manual. Esto genera insights en tiempo real que pueden usarse para optimizar aún más aquellos procesos que desbloquean eficiencias en los puestos de los agentes y destacar cualquier posible brecha en su formación y cualquier cambio en los guiones actuales que pudiera aumentar la rapidez de la resolución.

El siguiente paso consiste en aplicar automatización robótica de procesos (RPA) para automatizar actividades repetitivas que de otro modo les correspondería llevar a cabo a los agentes.

Por ejemplo, los agentes emplean un 45 % del tiempo de llamada en buscar información mientras ponen al cliente en espera o mientras este espera a que transfieran la llamada. Cuando la RPA se encarga de capturar e introducir los datos (o de extraer automáticamente contenido de la base de conocimiento), el tiempo medio de llamada puede reducirse considerablemente. La RPA y la automatización inteligente pueden erradicar hasta un 29 % de la carga de trabajo de los agentes, mientras que los tiempos de espera, los errores y los costes del servicio podrían reducirse en un 25 %.

Redescubre tus recursos y cómo cubrir tus necesidades con ellos

Cualquier organización que lleve un tiempo trabajando con un contact center puede identificar eficiencias si revisa su enfoque actual de la atención al cliente de voz. No obstante, también es posible que, al centrarse en las operaciones existentes o cometer el error de ver a su socio de externalización como poco más que un proveedor contratado para ahorrar costes de año a año, las empresas pasen por alto lo mucho que han evolucionado este tipo de centros. Hoy en día, son mucho más que simples «granjas» de empleados con contratos temporales que atienden llamadas desde un cubículo.

Además de ser un centro de interacción omnicanal con el cliente, el contact center moderno cuenta con una base de talento mayor que nunca gracias a unos horarios flexibles y a grandes avances en materia de ciberseguridad, lo cual ha permitido la adopción generalizada del trabajo remoto. Como parte de un equipo virtual, aportan mayor flexibilidad, experiencia y conocimientos a cualquier campaña de lo que podría aportar un equipo contratado exclusivamente de forma local.

Aúna recursos para priorizar las necesidades del cliente

Los contact centers modernos tienden a planificar con total precisión el tamaño de sus plantillas. Así pues, te conviene trabajar estrechamente con tu socio de externalización para identificar y entender el impacto de posibles fluctuaciones en el volumen de contactos: exige que se aseguren de contar con el número adecuado de empleados para gestionar picos manteniendo la eficiencia en los costes y el nivel de satisfacción de los clientes.

La capacitación cruzada de los agentes es otra área en la que a menudo se pueden descubrir ahorros de eficiencia. Una posibilidad es organizar los contactos con los clientes (como las llamadas, los correos electrónicos, el chat y la mensajería) de modo que sean atendidos por el menor número de personal posible. También se pueden crear grupos de agentes expertos en todos los canales, pero centrados en la resolución de un único tipo de problema para reducir costes y mejorar los tiempos medios de gestión y las resoluciones al primer contacto.

Agentes remotos, más posibilidades

Aprovechar los beneficios inherentes de una red de agentes que trabajan desde casa permite una gestión impecable de picos inesperados en el volumen de contactos, así como cubrir ausencias o bajas por enfermedad sin el coste extra de incorporar nuevos trabajadores a tiempo completo a un contact center físico.

A lo largo del pasado año, las organizaciones que tuvieron la oportunidad de recurrir a los servicios de agentes que trabajan en casa mantuvieron la continuidad del negocio frente a la pandemia. En el futuro, un enfoque híbrido que combine agentes en el centro, en casa, cerca de casa, en el propio país y en el extranjero se convertirá en una práctica habitual en el sector de la externalización. Esto ofrece a las organizaciones mayores oportunidades de crecimiento empresarial sin afectar negativamente a su eficiencia operativa.

Por ejemplo, se podrán establecer rápidamente centros para determinados idiomas y tipos de contacto que se encuentren en la ubicación más rentable para una tarea específica.

Identifica e industrializa las actividades de aquellas personas con mayor rendimiento

Las marcas que ya están racionalizando sus necesidades de recursos haciendo uso de la tecnología para minimizar los contactos en vivo y aplicando las métricas adecuadas para reflejar las necesidades de los clientes y los objetivos empresariales pueden llevar la eficiencia en la resolución de contactos un paso más allá.

El análisis de los indicadores clave de rendimiento (KPI) para detectar patrones de resolución al primer contacto y el análisis de la interacción permiten identificar a aquellos agentes con mayor rendimiento y las actividades que impulsan su éxito. Una vez identificados estos factores, los análisis de interacciones pueden utilizarse para impulsar la formación en el momento y generar sistemas de puntuación en tiempo real para permitir la gestión proactiva del rendimiento.

Por último, el análisis de interacciones puede aplicarse como base para automatizar las actividades de los agentes que tengan el mayor impacto positivo en la experiencia del cliente. Al escuchar y analizar cada conversación en todos los canales en vivo y en tiempo real, este análisis proporciona a los agentes la información que necesitan cuando la necesitan. Además, les empuja a tomar la decisión más adecuada para resolver cada problema.

Nunca dejes de medir

Mediante la aplicación inteligente de tecnología y un enfoque proactivo a la gestión de recursos, el apoyo y la formación, cualquier organización puede mejorar su experiencia del cliente de acuerdo con las expectativas de este y reducir los costes operativos al mismo tiempo. Sin embargo, para ofrecer una buena experiencia del cliente es necesario cambiar y evolucionar: lo que tus clientes priorizan hoy podría ser la última de sus preocupaciones el día de mañana. Así pues, es fundamental que sigas aplicando métricas relevantes y usándolas para orientar tus inversiones y recursos para propiciar una mejora continua.

El análisis te permite identificar los puntos de fricción de los clientes que están aumentando los contactos o impidiendo que estos puedan autoabastecerse. Las herramientas de visualización garantizan que estos insights se compartan de forma que resulten fáciles de entender para poder hacer algo al respecto. Haz que tus datos trabajen para ti identificando insights que puedan aumentar la satisfacción del cliente y generar ahorros de costes tanto hoy como mañana.

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