Sitel Group, una de las principales empresas de gestión de experiencia del cliente, ofrece las claves para una efectiva implementación del contact center virtual gracias a su experiencia de más de 10 años con su solución Sitel at Home, para el trabajo en remoto de los equipos de servicio al cliente. Nuestra larga trayectoria en este sentido nos ha permitido migrar campañas al servicio virtual en un tiempo récord manteniendo los niveles operativos exigidos, para lo que es imprescindible contemplar los siguientes requisitos:

 

1. Recluta a los candidatos idóneos

Trabajar desde casa requiere unas dotes particulares como la organización, motivación y comunicación. Muchos profesionales que destacan por su labor en un entorno de contact center tradicional tienen dificultades para adaptarse a un entorno más aislado como es su domicilio. Por lo tanto, hace falta diseñar un proceso de reclutamiento en el que se identifique fácilmente a los candidatos con las habilidades necesarias para sobresalir en un entorno de trabajo virtual. Por ejemplo, en Sitel utilizamos un conjunto de herramientas en el proceso de selección para valorar a los candidatos en función de si son aptos para trabajar desde el site o en remoto, y realizamos entrevistas virtuales para comprender hasta qué punto dicho candidato está preparado para incorporarse a entorno virtual.

 

2. Equipa a tu equipo con las herramientas adecuadas

En un entorno virtual, los equipos necesitan herramientas digitales para la colaboración, la conexión, la comunicación y el fomento del sentido de pertenencia al grupo. Por esta razón, en Sitel contamos con la solución Smart Team Communicator, que permite a formadores y responsables del servicio mantener la comunicación y la colaboración en tiempo real con todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentran.

Sitel ha implementado además la solución propia iCoach para la monitorización del rendimiento de todos los asesores de cliente (en el site o en remoto) en tiempo real. El sistema también permite a los agentes hacer seguimiento de su propio progreso, ver las áreas en las que destacan y en las que necesitan continuar mejorando.

3. Capacita a tu equipo para el trabajo en remoto e impulsa su carrera

Los pasos anteriores no se podrán completar con éxito si no se invierte en los medios y recursos para una correcta capacitación del equipo y una formación específica en las herramientas que deben utilizar.

Todos los equipos de Sitel tienen a su disposición herramientas de formación en remoto, así como planes de estudio disponibles a través de nuestra plataforma MOOC (Massive Open Online Course), con formación para la capacitación en distintos roles y áreas del sector, para que nuestros profesionales siempre puedan encontrar algo para aprender e impulsar su carrera profesional.

Sitel ha combinado todos estos elementos en su iniciativa Sitel MAX, orientada a la incorporación de nuevos procesos y herramientas digitales que fomenten la participación de todos los empleados a la hora de compartir ideas y conocimientos que mejoren el entorno de trabajo. SitelMAX nace del afán de diseñar conjuntamente una verdadera experiencia del empleado que esté en el núcleo de la organización.