Sitel, una de las principales empresas mundiales de externalización de servicios de atención al cliente, ha realizado una consultoría de Experiencia de cliente en entornos B2B en el sector de las agencias de viaje minoristas para TUI, la mayorista de grandes viajes. El objetivo de la misma era fortalecer las competencias emocionales del equipo de TUI para ofrecer una experiencia de cliente diferencial a las agencias de viaje.

La consultoría se ha realizado siguiendo el modelo de Calidad 4.0 de Sitel Group, que tiene una aproximación Lean Agile, y en función del cual, se adaptaron todos los contenidos para crear unas “Zonas de entrenamiento” como marcos colaborativos de aprendizaje de Experiencia de cliente en entornos B2B, bajo el título “Un viaje a la experiencia”.

Dichas Zonas de entrenamiento se han apoyado en modelos de pensamiento constructivo, micro-aprendizaje, educación mediante el entretenimiento y herramientas digitales de gamificación. Como resultado hay que destacar la alta valoración del equipo de TUI de la consultoría, con un índice de recomendación del 90%.

En palabras de Eduard Bogatyr, Director General de TUI en España: “Somos conscientes de la importancia de la calidad en el servicio al cliente y, gracias a la consultoría de Sitel, estamos en condiciones de ofrecer una experiencia diferencial a las agencias, que juegan un papel clave en el desarrollo de la actividad turística”.

Para Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Ibérica: “El valor diferencial de las marcas está actualmente en su capacidad de ofrecer una experiencia única y adaptada a las necesidades de sus clientes. Estamos convencidos que nuestro modelo de Calidad 4.0 va a ayudar a TUI a reforzar su posición en el mercado”.


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