Retos únicos en la senda hacia la transformación
Las empresas de utilities, a menudo limitadas por sistemas obsoletos y operaciones muy compartimentalizadas y con una infraestructura compleja y anticuada que gestionar, están respondiendo a interrupciones que no pueden controlar. En lo que respecta a la experiencia del cliente, el sector se enfrenta a retos únicos relacionados con conectar con sus clientes y mejorar su experiencia.
El sector es muy consciente de que tiene que empezar a prepararse para un futuro de redes inteligentes, smart cities, competencia por parte de proveedores de energías renovables y clientes conectados al Internet de las Cosas para poder desarrollar estrategias de cara a una transformación sostenible. No obstante, también sabe que ninguna estrategia estará a la altura de las expectativas, al menos hasta que logre ponerse al día con los datos y generar información en tiempo real con la que poder actuar sobre niveles de oferta y picos de demanda, o tendencias de consumo y asignación de personal.
La gestión de expectativas
Este sector es único en el sentido de que nunca se le juzga por la calidad de sus productos y servicios siempre y cuando no deje de prestarlos: los clientes solo te valoran por la cantidad de interrupciones del servicio, cómo las comunicas y la rapidez con la que solucionas el problema.
En este entorno operativo es difícil mejorar la experiencia del cliente, pero las expectativas y la actitud con respecto al consumo energético están cambiando y es el momento de entablar relaciones más cercanas. Con conexiones más profundas, hay muchas oportunidades para apoyar y educar a los consumidores en un uso más eficiente de estos servicios y adquirir los conocimientos necesarios para crear nuevos productos y servicios que optimicen las fuentes de ingresos. La necesidad de invertir en la experiencia del cliente llega en un momento en el que los costes operativos son altos y se están dando grandes pasos para reducir el coste del negocio.
Con más de 35 años de experiencia en gestión de CX, Sitel Group puede ayudarte a superar las barreras para crear lazos más estrechos con tus clientes, mientras que nuestro equipo especializado en datos e insights puede ayudarte a conocer mejor tu organización y prepararte para la transformación digital.