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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SECTOR DE UTILITIES

Ha llegado la hora de recuperar la energía de tu negocio.

Los requisitos normativos, la inversión en infraestructuras, la gestión de los recursos y las expectativas de los clientes no paran de crecer en un momento en el que las empresas de utilities, como gas y electricidad, se ven obligadas a reducir sus costes operativos.

Retos únicos en la senda hacia la transformación

Las empresas de utilities, a menudo limitadas por sistemas obsoletos y operaciones muy compartimentalizadas y con una infraestructura compleja y anticuada que gestionar, están respondiendo a interrupciones que no pueden controlar. En lo que respecta a la experiencia del cliente, el sector se enfrenta a retos únicos relacionados con conectar con sus clientes y mejorar su experiencia. 

El sector es muy consciente de que tiene que empezar a prepararse para un futuro de redes inteligentes, smart cities, competencia por parte de proveedores de energías renovables y clientes conectados al Internet de las Cosas para poder desarrollar estrategias de cara a una transformación sostenible. No obstante, también sabe que ninguna estrategia estará a la altura de las expectativas, al menos hasta que logre ponerse al día con los datos y generar información en tiempo real con la que poder actuar sobre niveles de oferta y picos de demanda, o tendencias de consumo y asignación de personal.

La gestión de expectativas

Este sector es único en el sentido de que nunca se le juzga por la calidad de sus productos y servicios siempre y cuando no deje de prestarlos: los clientes solo te valoran por la cantidad de interrupciones del servicio, cómo las comunicas y la rapidez con la que solucionas el problema.

En este entorno operativo es difícil mejorar la experiencia del cliente, pero las expectativas y la actitud con respecto al consumo energético están cambiando y es el momento de entablar relaciones más cercanas. Con conexiones más profundas, hay muchas oportunidades para apoyar y educar a los consumidores en un uso más eficiente de estos servicios y adquirir los conocimientos necesarios para crear nuevos productos y servicios que optimicen las fuentes de ingresos. La necesidad de invertir en la experiencia del cliente llega en un momento en el que los costes operativos son altos y se están dando grandes pasos para reducir el coste del negocio.

Con más de 35 años de experiencia en gestión de CX, Sitel Group puede ayudarte a superar las barreras para crear lazos más estrechos con tus clientes, mientras que nuestro equipo especializado en datos e insights puede ayudarte a conocer mejor tu organización y prepararte para la transformación digital.

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