Consultoría de experiencia del cliente

Hacia nuevas fronteras

Extens Consulting es la consultoría de experiencia del cliente de Sitel. Especializados en el análisis, la asesoría y la transformación del viaje del cliente, Extens también ofrece la opción de delegar las funciones de asistencia y gestión. Extens ayuda a las marcas en la creación de valor y el enriquecimiento de las ofertas globales de servicios integrados para conseguir una mejor experiencia de cliente.

La consultoría de experiencia del cliente le ayuda a centrarse en:

Atención al cliente
Utilizar la inteligencia de rendimiento para obtener asesoramiento en sus procesos actuales de servicios al cliente y para guiar la optimización de las operaciones

Opinión del cliente
Escuchar al cliente, realizar un seguimiento de las quejas, evaluar las encuestas de satisfacción y llevar a cabo una mejora e innovación continuas

Viaje del cliente
Comprender el viaje del cliente, medir los ICR de experiencia y utilizar estas conclusiones para implementar una mayor comodidad y mejorar el compromiso

Valor del cliente
Centrarse en la fidelización a largo plazo del cliente garantizando la consistencia del servicio y probando, aprendiendo y poniendo continuamente en marcha nuevas experiencias

Basándonos en las necesidades específicas del cliente y las prioridades comerciales, Extens ofrece su experiencia en tres áreas principales:

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VALOR

 Diagnóstico del Viaje del cliente, optimización de la experiencia del cliente, análisis prospectivo, optimización de proceso, certificación EN 15838, etc.

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HERRAMIENTAS

Opinión del cliente, análisis automatizado, customer easy score, control de calidad, gestión del conocimiento, comprensión del comportamiento del cliente, ICR orientado al cliente, etc.

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HABILIDADES

Expertos in situ en gestión de procesos, calidad, administración de personal, gestión de proyectos, facilitación de TI comercial, mejora online, gestión de talleres y animación

El papel de  Extens a la hora de ayudar a dar forma a los negocios de nuestros clientes

Royal Air Maroc, una compañía aérea líder africana

  • Extens ha creado un repositorio de tipologías de relaciones con el cliente coestableciendo tres pilares de la orientación al cliente: actitud del cliente, coherencia y hospitalidad (compromiso vertical)
  • Como resultado, formaron a más de 80 agentes integrando y mejorando la deseada cultura orientada al cliente
  • Además, el NPS del cliente aumentó en un impresionante +100
  • El cliente también fue premiado con la valoración de 4 estrellas de aerolínea y aeropuerto (SKYTRAX)

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