Gestión de las relaciones con el foco en el cliente

Sector: Viajes y transporte

Como principal aerolínea africana, Royal Air Maroc (RAM) ha conectado el continente con el resto del mundo durante más de 50 años. En un entorno empresarial que cambia con gran rapidez, la aerolínea ha identificado la necesidad de reorientar su enfoque hacia el compromiso asociado y la mejora de la experiencia de sus clientes.

Soluciones utilizadas

The Opportunity

Con los problemas de la industria turística y la reestructuración de Royal Air Maroc, el cliente deseaba conseguir una revolución de la experiencia de sus clientes. Con casi 3500 agentes en 49 países y el uso de 3 idiomas distintos, necesitaban más coherencia en su política de procesos y un mayor grado de formación para obtener la cultura orientada al cliente que deseaban.

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Our Solution

Royal Air Maroc se unió a Extens Consulting y Learning Tribes para realizar sondeos de agentes, integrar programas de formación para agentes y conseguir una visión de 360º de la experiencia de sus pasajeros. Con esta información, Extens desarrolló un repositorio de capacidades y documentación actualizada, así como de competencias y formación mejorada de agentes.

Our Objectives

  • Revolucionar la experiencia de los clientes de Royal Air Maroc
  • Aportar consistencia a las políticas de procesos en múltiples departamentos
  • Mejorar las comunicaciones internas

Servicios prestados

  • Realización de la encuesta online «Bienestar de los empleados»
  • Coestablecimiento de tres pilares de la orientación al cliente: actitud, coherencia y hospitalidad
  • Desarrollo e implementación de SKY CODE: Desarrollo referencial de la relación con el cliente

The Results

Mejora del índice NPS en más de 100 puntos con formadores con múltiples competencias
Repositorio práctico que incluye gestión de riesgos
Confirmación como aerolínea de 4 estrellas según la clasificación SKYTRAX

+100
Mejora del índice NPS

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