Un centro de asistenciamejora la experiencia del cliente

Un centro de asistenciamejora la experiencia del cliente

Industria presentada: Servicios
Como socio de Sitel Group durante cuatro años, esta empresa líder global en tecnologías energéticas, de agua e higiene, ha mejorado sus niveles de servicio ofreciendo un mayor número de soluciones digitales y mejorando la satisfacción del usuario.

Soluciones empleadas

The Social Client

The oportunidad

El cliente deseaba implementar un centro único de asistencia para sus casi 50 000 profesionales en todo el mundo, en seis idiomas distintos y a través del teléfono, el correo electrónico y la web.
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Nuestra solución
Sitel Group contó con la colaboración de The Social Client para la presentación de chatbots de TI con los que cumplir los objetivos de transformación digital del cliente y ofrecer más soluciones digitales para satisfacer sus necesidades. Los expertos en gestión de incidentes y problemas de Sitel Group implementaron y desarrollaron las mejores prácticas de gestión de servicios de IT, que han dado como resultado un rendimiento mejorado de los SLAs (Niveles de Servicio acordados)y la satisfacción del cliente
Nuestros objetivos
  • Mantener o mejorar el CSAT y el NPS
  • Mejorar y estabilizar el rendimiento del SLA
  • Establecer una cultura de mejora continua
  • Mejorar la percepción del cliente con servicios de valor añadido y transformación digital
Servicios proporcionados
  • • Soporte para 42 000 agentes a través del teléfono, correo electrónico y portal web (245 000 contactos anuales)
  • Metodología de soporte centrado en el conocimiento (KCS, Knowledge-Centered Support)
  • Gestión de valores atípicos y mejores prácticas de gestión de incidentes y problemas
  • • Solución de centro de asistencia basada en mejores prácticas de ITSM

Los resultados

El tiempo de respuesta no telefónica se ha reducido en un 72%
Mejora del ASA en un 44%
Reducción del tiempo medio de respuesta de email en un 72%
Reducción de la tasa de abandono en un 81%
Oportunidad de expansión a más países e idiomas en función del rendimiento
Reducción del uso por parte de los agentes de «No se ha encontrado ninguna base de conocimientos» en un 65%
El uso de la base de datos por parte de los agentes en los tickets diarios se mantiene en un 98%
Satisfacción del cliente de un 92,5%
El NPS se mantiene en más de 70 (con un objetivo de 67)
Creación de cultura proactiva y centrada en el valor

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81%
de reducción de la tasa de abandono

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