Análisis de la experiencia de cliente para obtener conocimiento de negocio

Sector: Editorial

La editorial de un importante periódico con más de 2,6 millones de suscriptores anticipó su necesidad de centrarse en lo digital y móvil debido al descenso de sus cifras de suscriptores de la versión impresa.

Soluciones utilizadas

La oportunidad

El cliente buscaba mejorar la experiencia del consumidor tomando decisiones rápidas basadas en la opinión de éste. Los procesos manuales que tenían y la disparidad de fuentes de datos causaban retrasos y proporcionaban información limitada. Gracias a Sitel Customer Insights consiguieron obtener datos de utilidad mediante mapas integrados de experiencia del cliente y visualizaciones interactivas.

Nuestras soluciones

Sitel Insights implementó integración de Big Data y análisis de voz sobre texto para identificar las causas raíz de la falta de satisfacción de sus clientes, valoró cantidades ingentes de información sobre interacciones con los clientes y clasificó su feedback to identify root causes of customer dissatisfaction, assess high volumes of customer interaction data and feedback and classify and disseminate the customer feedback.

Client's Objectives

Comprender las necesidades del cliente y los puntos críticos
Reducir el tiempo necesario para clasificar y difundir el feedback del consumidor
Mejorar el conocimiento sobre los impulsores de la fidelidad del cliente

Servicios prestados

Categorización automatizada de voz y texto del feedback del consumidor, eliminando así las clasificaciones manuales
Mapas de experiencia del cliente, como por ejemplo, motivos de contacto, llamadas reiteradas, incrementos, resultados de encuestas, opiniones y grabación de llamadas
Desarrollo de visualizaciones interactivas para que los ejecutivos puedan obtener información por producto, cliente y tema, sustituyendo así los informes manuales

Los resultados

Ahorro anual de 40 000 $ en tiempo y costes gracias a la automatización
Implementación en 24 horas frente a los siete días requeridos anteriormente
Mejora de la experiencia de cliente al identificar problemas crónicos y clientes de alto riesgo
ROI esperado en NPS, reducción de la tasa de abandono, mejora de la resolución en la primera llamada y desvío de llamada

40K$
de ahorro anual