Experiencias automatizadas interactivas para necesidades complejas de clientes
En un principio, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) permitían a los clientes interactuar con tu marca a través del teclado del teléfono: al pulsar determinados números, la llamada se dirigía al agente o departamento correspondiente. Pese a que a día de hoy la IVR sigue desempeñando un papel significativo en los call centers, esta tecnología ha evolucionado para dar lugar a experiencias más interactivas para los clientes a través de soluciones conversacionales y visuales.
Los sistemas de IVR actuales pueden gestionar necesidades de clientes más complejas; por ejemplo, permiten a los clientes de bancos consultar su saldo e historial de transacciones rápidamente, a los de aseguradoras informarse sobre el estado de una reclamación o a quienes han comprado en una tienda saber cuándo se entregará un pedido. Estos sistemas reducen el número de llamadas de los agentes y les ahorran tiempo que pueden dedicar a tareas más complejas mientras ofrecen un servicio rápido y sin complicaciones a los clientes las 24 horas, factor que genera una mayor satisfacción.
