Tecnología para el aprendizaje conversacional
Ahora, más que nunca, los clientes utilizan canales digitales como los de mensajería y chat para interactuar con las marcas. El éxito en estos canales, con mayores expectativas de los clientes en cuanto a simplicidad, facilidad e inmediatez de respuesta, requiere diferentes enfoques y aptitudes de atención al cliente por parte de tu equipo. Para ayudar a tus equipos a satisfacer las expectativas de los clientes, es esencial contar con una formación de chat eficaz basada en aptitudes para familiarizar a los agentes con los requisitos para el trabajo en canales que no sean de voz y ayudarles a prestar un servicio de alta calidad en cada interacción con los clientes.
Con Sitel® Chat Simulator, nuestra solución basada en chatbots de coaching, los agentes de chat y mensajería adquieren las aptitudes necesarias para el éxito por medio de la experiencia práctica. Al participar en conversaciones realistas y simuladas diseñadas para adaptarse a interacciones específicas y reales con los clientes dentro del canal de chat y mensajería, los agentes aprenden los pasos a seguir, identifican la información que necesitarán, dónde encontrarla y cómo compartirla, todo ello al tiempo que gestionan varias conversaciones de chat simultáneas.
Cómo funciona Sitel® Chat Simulator
Nuestra solución de vanguardia ayuda y pone a prueba a tus agentes, desencadenando una serie de conversaciones con ellos para ayudarlos a identificar problemas y soluciones por sí mismos.
Preguntas
El chatbot sigue rutas de formación con guiones, en las que cada pregunta encaja en un orden predefinido.
Formación
Se anima al agente a seguir las prácticas recomendadas y el proceso adecuado de resolución de problemas, junto con preguntas y respuestas de recorridos de cliente reales validados.
Guía
El chatbot ayuda a los agentes a identificar soluciones para su situación, detectando las respuestas correctas por medio de un sistema de reconocimiento de palabras clave.
Ventajas de Sitel® Chat Simulator
Aprendizaje basado en situaciones reales y simulaciones:
Una tecnología de formación exclusiva centrada en la calidad con situaciones reales que proporcionan a los empleados un enfoque inmersivo muy práctico.
Aprendizaje autodirigido:
Una solución que permite a los agentes mejorar sus aptitudes de conversación y de resolución de problemas de forma rápida y progresiva, a su propio ritmo y como más les convenga.
Integración en el flujo de trabajo:
La formación se proporciona en un formato corto, que permite aprender de manera integrada en el flujo de trabajo, potenciar la participación de los agentes y mejorar la retención de conocimientos.
Basado en el rendimiento:
Las funciones de análisis y creación de informes garantizan la eficacia de la formación impartida y el seguimiento del progreso del empleado.
Formación personalizada:
Los escenarios de formación son seleccionados por formadores o managers según el perfil y las necesidades del agente, lo que permite una orientación personalizada.
Escalabilidad:
Facilidad de adaptación a conversaciones únicas y complejas en múltiples escenarios a partir de situaciones cotidianas.
Impacto positivo y significativo en la calidad de la interacción con el cliente
Aumento de la resolución en la primera llamada
Mejora de la tasa de cumplimiento*
Ahorros anuales potenciales**
*Capacidad para gestionar casos de clientes de acuerdo con los criterios del cliente
**Cifra basada en 100 agentes que utilicen el bot
Soporte inteligente e inmediato
El Simulador de chat de Sitel Group ayuda a mejorar el rendimiento de los agentes que no interactúan mediante la voz ayudando a:
- Familiarizar a los agentes con los canales digitales
- Desarrollar las aptitudes de los agentes para resolver problemas
- Generar conocimientos sobre productos y servicios
- Adquirir aptitudes de comunicación escrita específicas para los canales de chat y mensajería
- Aumentar la confianza de los agentes y reducir la curva de aprendizaje
- Incorporar agentes de manera rentable
- Potenciar el aprendizaje y mejorar la productividad
- Adquirir hábitos productivos y obtener ideas para solucionar los problemas de los clientes
- Mejorar el soporte y la satisfacción del cliente
