Gestión del conocimiento

Un completo ecosistema de información para aumentar la productividad de los agentes y proporcionar una mejor experiencia al cliente.

La información más adecuada al alcance de tu mano

Conecta a tus clientes a una experiencia más sencilla con tu marca con acceso de autoservicio a una biblioteca de recursos adecuados. Proporciona a tus agentes los conocimientos oportunos que necesitan para mantener conversaciones de calidad y ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Sea cual sea el caso de uso, Sitel® Knowledge Management es la solución ideal para el éxito de tu estrategia de contenido , que capacita a clientes y agentes con información rica y relevante.

La gestión eficaz del contenido suele ser el talón de Aquiles de cualquier solución de base de conocimientos. Con el respaldo de nuestros más de 40 años de experiencia en la prestación de servicios de CX excepcionales para muchas de las marcas más valoradasdel mundo, Sitel Group ha diseñado su solución de gestión del conocimiento como un proceso iterativo que recopila, organiza y comparte toda la información relevante con el agente y, a la vez, satisface las necesidades de tus clientes.

Además de la solución de gestión de contenidos, nuestros expertos digitales seleccionarán y personalizarán la mejor solución de gestión del conocimiento para tu marca, impulsando simultáneamentela resolución para tus clientes y simplificandolas demandas debúsqueda de información del agente.

Implementación integral de tu solución de gestión del conocimiento

  1. Auditoría de conocimientos y coordinación estratégica
    Esquematizamos los conocimientos internos de tu marca: preguntas frecuentes, guiones y procesos para los agentes, canales digitales, bases de conocimientos, chatbots, portales de autoservicio, sitios web y otras fuentes.
  2. Contenido de conocimiento
    Calificamos, generamos o seleccionamos contenido relevante referente a todos los canales digitales necesarios.
  3. Migración de tecnologías y contenido
    Seleccionamos la plataforma adecuada de gestión del conocimiento, migramos el contenido y formamos al equipo correspondiente.
  4. Servicios gestionados
    Examinamos todos los conocimientos, realizamos un seguimiento del rendimiento, prevemos las necesidades y actualizamos el contenido necesario para lograr una mejora continua.

Principales beneficios de Sitel® Knowledge Management:

Agentes capacitados

Respalda a los agentes con información instantánea y de fácil acceso en un único repositorio, para mejorar su capacidad de toma de decisiones y garantizar una resolución de problemas más rápida y precisa.

Prácticas consistentes

Garantiza la consitenciaentre el autoservicio y las interacciones con los agentes cuando se extienden a los canales orientados al consumidor.

Mejora continua

Mide y puntúa la popularidad y la eficacia de tu contenido de autoayuda para aumentar la satisfacción del cliente.

Mejora del conocimiento colaborativo

Promueve la colaboración en equipo al permitir a los agentes realizar aportaciones a la base de conocimientos de tu marca, como facilitadores del proceso de resolución de problemas.

Satisfacción del cliente

Proporciona una base sólida para un servicio de atención al cliente excepcional ofreciendo interacciones consistentesy bien fundamentadas a lo largo del recorrido del cliente.

Eficiencia operativa

Optimiza el proceso de autoservicio, mejorando el rendimiento de los agentes y la gestión eficiente de la información y el conocimiento.

Evalúa tu solución de gestión del conocimiento existente

Nuestro equipo de expertos analiza tu plataforma de gestión del conocimiento actual y la compara con otras soluciones. Segmentamos y categorizamos, identificamos materiales obsoletos y destacamos oportunidades para consolidar tu información. Como parte de nuestro análisis, definimos las directrices para rediseñar y optimizar tu contenido, con el fin de garantizar que tu base de conocimientos sea relevante, consistentey esté armonizada.

Elección de la mejor solución de base de conocimientos para tus necesidades de CX

Te ayudamos a seleccionar la mejor solución entre nuestras herramientas propias y nuestros partners tecnológicos de confianza. También podemos aprovechar tus herramientas internas o activar el módulo de conocimientos de tu plataforma CRM/CEM actual.

Funcionalidad de búsqueda más inteligente

Los motores de búsqueda con tecnología de inteligencia artificial, que mejoran constantemente mediante el aprendizaje automático, indexan cada palabra de cada archivo, lo que permite a los usuarios encontrar rápidamente lo que buscan, reduce el tiempo de gestión y mejora la productividad y la CX.

Herramientas de colaboración y feedback

Sistemas diseñados para facilitar mejor el trabajo en grupo, las interacciones entre homólogos y las aportaciones para mejorar. Permite la recopilación de datos de los usuarios sobre su satisfacción en cuanto a la exactitud de los contenidos para seguir actualizándolos, optimizándolos y haciéndolos más relevante para los lectores.

Árboles de decisión

Identifica un camino sencillo hacia la resolución, ajustado a las expectativas de los clientes y los objetivos empresariales con flujos de proceso que incorporan una gran variedad de decisiones, lo que mejora el tiempo de resolución y la experiencia de usuario en general.

Permisos personalizados

Funciones y responsabilidades designadas para controlar el acceso de los usuarios a la información bajo demanda, personalizando los datos con diferentes requisitos para que puedan coexistir en el mismo espacio sin tener que hacer frente a problemas de seguridad o cumplimiento de las normativas.

Cuadros de mando y análisis

Los análisis avanzados y fáciles de entender ofrecen cuadros de mando de informes para visualizar métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI). Accede a un flujo continuo de información sobre la precisión, claridad, consistencia, rendimiento y facilidad de uso del contenido, lo que te ayudará a resolver las carencias en la asistencia de autoservicio y a mejorar la CX de tu marca.

“En comparación con nuestra base de conocimientos anterior, esta ofrece una navegación más sencilla y resulta más fácil de entender. Podemos localizar tareas o artículos por palabras clave y ofrecer una resolución más rápida.”

Opinión de un agente de un CX Hubacerca de nuestra base de conocimientos propia, innso
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