Gestión de casos y organización

Conecta el back office a las operaciones para ofrecer un servicio al cliente potente y eficiente.

Acelera el rendimiento con una comunicación perfecta

Ninguna marca puede forjar relaciones con los clientes ni lograr crecimiento a largo plazo si no ofrece una buena experiencia de cliente. No obstante, cuando estamos inmersos en servir al cliente, es fácil que a veces olvidemos que las operaciones de servicio al cliente eficientes y bien conectadas comienzan por el back office.

Sabemos también que lo que ocurre entre bastidores determina el éxito de las operaciones: una integración de buena calidad con el back office potencia un servicio de atención al cliente de buena calidad. Por muy buenos que sean tus agentes, tu servicio de atención al cliente estará por debajo de la media si no cuenta con el respaldo de una gestión de casos eficiente e impecable.

Optimiza tu back office y transforma el servicio al cliente con Sitel® Case Management & Orchestration

Sitel® Case Management & Orchestration ofrece flujos de trabajo totalmente personalizables, la capacidad de integración con plataformas de terceros y la posibilidad de automatizar recorridos y procesos. De este modo, permite mejorar la eficiencia de los agentes, con lo que se acaban reduciendo los costes y aumenta la satisfacción del cliente. Puesto que todas tus interacciones de asistencia al cliente se gestionan en un solo lugar, nuestra solución te permite una comunicación fluida, personal y eficiente.

Esta solución mejora el rendimiento en cuatro áreas clave: transferencia de tareas, tiempos de tratamiento, recuperación y distribución de información, y detección y cierre de brechas de servicio. Con Gestión de casos & organización de Sitel GroupÒ, los agentes y managers pueden centrarse en aquellas tareas en las que aportan más valor.

Sencillez

Los agentes utilizan una única herramienta para gestionar consultas y acceder al perfil y al historial de un cliente, independientemente del canal elegido.

Eficiencia

Los managers disponen de una vista completa de los casos pendientes y pueden ajustar la distribución de casos y flujos de trabajo avanzados en cualquier momento.

Participación

La interfaz dinámica permite a las marcas satisfacer fácilmente las necesidades de los clientes y respetar los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés), lo que aumenta la satisfacción de los clientes.

Sitel® Case Management & Orchestration, una solución flexible que se adapta a los cambios de tus necesidades, permite ofrecer soporte a las empresas más complejas. Las soluciones de gestión de casos potencian la optimización de la experiencia del cliente (CX), ya que proporcionan soporte personalizado adaptado a los niveles de servicio de tu marca, en el momento y el lugar en que los clientes lo necesitan, y mejoran la satisfacción del cliente.

Adopta un enfoque operativo claro con Sitel Group®

Nuestra solución se ha creado desde cero con un conocimiento exhaustivo y detallado de las necesidades inmediatas y a largo plazo del contact center, y se integra con cualquier plataforma y tipo de datos. Esto se traduce en una comunicación más sencilla, operaciones cotidianas simplificadas, resolución de consultas eficiente y costes optimizados.

Céntrate en el cliente

Una integración de back office diseñada de forma inteligente cumple la promesa al cliente. La integración de back office no es solo absolutamente indispensable para una empresa funcional, sino que es la base para lograr unas relaciones más sólidas con los clientes. Aumenta la trascendencia y la importancia de tus operaciones, impulsando las métricas que importan ahora y en el futuro.

Conecta e integra

Si se dispone de agentes y sistemas capacitados, los problemas de los clientes se pueden resolver con más rapidez y eficiencia. Una configuración de back office segura y unificada para ofrecer acceso a todo lo que los agentes necesitan, cuando lo necesitan (cualquier dato, desde cualquier sistema), te ayuda a trabajar de forma más inteligente y aumenta las puntuaciones de satisfacción del cliente.

Datos de entrada, información de salida

La automatización de la captura e importación de datos elimina los errores de los procesos manuales y libera a los agentes para que puedan centrarse en la experiencia del cliente. Lo mismo ocurre con una distribución inteligente y automática de las tareas basada en las competencias, perfiles y flujos de trabajo de los agentes. La automatización y la información ahorran tiempo, aumentan la eficiencia y ofrecen una visión en tiempo real del rendimiento operativo.

Eficiencia gracias a la conexión y la automatización.

+ 30 %

Aumento de la productividad

– 20 %

Escalada por medio del control integral

50 %

Casos resueltos con flujos de trabajo automatizados

-15 %

Reducción de costes generales (internos y de procesos empresariales subcontratados)

Rapidez y sencillez

Sitel® Case Management & Orchestration reduce la complejidad y acelera la resolución de las operaciones de servicio al cliente, ya que la aceleración es fundamental para mejorar el rendimiento del negocio.

Nos integramos con tus sistemas existentes para distribuir información esencial y actualizada en el lugar preciso, de la manera correcta y en el momento adecuado.

  • Los flujos de trabajo se automatizan de forma inteligente, y las tareas se priorizan y se distribuyen según las reglas de negocio y los niveles de servicio del cliente, lo que aumenta la eficiencia y la productividad de los agentes.
  • Los equipos empresariales pueden adoptar y ajustar estrategias con independencia de los equipos de IT, creando procesos que se integren o interactúen con los datos de tus sistemas.
  • Los managers y coaches obtienen elementos clave para un enfoque basado en la mejora continua por medio de análisis del rendimiento estructurados por agente, equipo y proceso.
  • Las operaciones se pueden prever y pueden responder a cambios en tiempo real gracias a informes personalizables y dashboards de supervisión.
  • Las herramientas de medición proporcionan una perspectiva global de la eficiencia y las oportunidades de optimización, de modo que detectan y cierran brechas en los servicios de conocimiento.

Te acompañamos en cada paso del recorrido

Ofrecemos algo más que una plataforma tecnológica.

  • Nuestros expertos adaptan las características y configuraciones de la plataforma a tu situación precisa, proporcionando recursos exhaustivos de gestión de proyectos, informes, formación, puesta en marcha y asistencia posterior al lanzamiento.
  • Respondemos a tu caso de uso específico y a tus necesidades empresariales mediante el trazado de recorridos y soluciones de implementación rápida diseñadas para lograr efectos inmediatos y una mejora continua.
  • Las características y funcionalidades del producto están diseñadas por y para profesionales del servicio al cliente, y las interfaces de usuario están optimizadas para diferentes tipos de usuarios y departamentos.
  • Con Sitel Group, siempre cuentas con un experto a tu disposición que conoce las necesidades de tu empresa y te guía en la configuración y optimización de la experiencia de tus clientes y empleados.

Sitel® Case Management & Orchestration funciona a la perfección con otros productos EXP+™ de Sitel Group, incluidos Gestión del conocimiento, Soluciones de autoservicio y Mensajería conversacional, lo que mejora aún más tu CX.

Nuestra solución se basa en nuestra propia plataforma patentada de gestión de casos e interacción y compromiso con el cliente, innso, y ofrece API estándar y personalizadas para conectarse con tus aplicaciones internas y software de terceros.

“Gracias a la automatización de los flujos de trabajo y las funciones nativas de dashboards, innso nos ha permitido optimizar nuestro back office, con lo que hemos aumentando la productividad, la colaboración y la comunicación, además de reducir considerablemente los gastos. La herramienta resulta especialmente fácil de usar y está operativa al instante, lo que permite obtener un retorno de la inversión casi inmediato.”

Thibault Constans Director de experiencia del cliente – Sogetrel
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