Análisis de Rendimiento

Analiza la interacción con el cliente en tiempo real.

Convierte los insights en acciones, de forma coherente

Con Sitel® Performance Analytics, puedes convertir los conocimientos de cada interacción en oportunidades para mejorar el rendimiento de tu programa de CX. Ya sea por voz, chat, correo electrónico o en los canales de redes sociales, nuestra solución te permite supervisar el rendimiento de tus agentes, comprender los factores de contacto y descubrir el sentimiento de los clientes hacia tu marca sin esfuerzo.

Nuestros expertos configuran, gestionan y ofrecen una puesta a punto continua para que tus equipos obtengan insights procesables. Al ofrecerse como una solución basada en la nube (alojada o en las propias instalaciones) disfrutas de coherencia, experiencia y resultados en todo tu programa de CX.

Coaching dirigido

Los orientadores prestan apoyo a los agentes de forma práctica y específica, impulsando su rendimiento.

Cuadros de mandos de métricas

Los cuadros de mandos detallados ponen de manifiesto las variaciones y señalan las áreas de éxito y oportunidad de los agentes.

Cuadros de mandos de rendimiento

Proporcionan feedback directo y procesable basado en métricas coherentes y visualizaciones de datos claras.

Con Sitel® Performance Analytics, puedes responder a preguntas clave sobre las principales métricas de la empresa:

Supervisión de contactos
¿Cómo supervisar eficazmente el 100 % de los contactos sin agotar los recursos? ¿Cómo se pueden ofrecer insights en tiempo real?

Gestión de datos
¿Cómo extraer y aprovechar el valor de tus datos de contacto sin una inversión excesiva? ¿Cómo se puede aumentar la precisión en la introducción de datos?

Experiencia del cliente
¿Cómo te aseguras de ofrecer una experiencia de cliente (CX) coherente? ¿Cómo se identifican y se replican las acciones de quienes tienen mejor rendimiento?

Formación y desarrollo
¿Cómo te aseguras de que los agentes tengan acceso a la información más relevante? ¿Cómo se imparte el coaching en tiempo real?

Potencia tu rendimiento de CX fácilmente

Con Sitel® Performance Analytics, accede a la información sobre el rendimiento del 100 % de las interacciones con tus clientes e identifica continuamente oportunidades para mejorar la CX de tu marca.

Nuestras soluciones de análisis de la interacción, líderes en el sector, y nuestras guías sobre el sentimiento del consumidor descodifican sin esfuerzo cada conversación para identificar las áreas prioritarias en las que se debe centrar la asistencia técnica y automatizar los procesos, lo que impulsa la productividad y el rendimiento de los agentes.

Visión omnicanal

Captura las conversaciones de los clientes a través de varias fuentes de comunicación (llamada, chat, encuesta, mensajes de texto o correo electrónico) y transcribe las grabaciones.

Detección automática de valores atípicos

Funciones de búsqueda intuitiva de palabras clave o frases específicas. El análisis automático de temas identifica automáticamente los valores atípicos.

Vista de la empresa con varias fuentes

Evalúa automáticamente los contactos en cuanto a sentimiento, categorización y puntuación de rendimiento en todos los sitios y proveedores de servicios.

Un motor de análisis que impulsa el rendimiento de CX

Aprovecha todo el valor de tus datos de CX conectando canales y fuentes y rompiendo así los silos de datos. Con una metodología de análisis probada y basada en datos, los expertos de Sitel Group® configuran, gestionan y ofrecen una puesta a punto continua para que tus equipos obtengan insights procesables.

Impulsar el rendimiento empresarial

+85 %

Mayor precisión de los datos

-50 %

Disminución del trabajo tras la llamada

+25 %

Identificación más rápida del fraude

Combina tus fuentes de datos de CX diversas con nuestras guías para cada segmento vertical y nuestra propia metodología de análisis

  • Recorridos del cliente
  • Temas y sentimientos de la extracción
  • Factores clave
  • Modelización predictiva
  • Análisis de SEO
  • Cuadros de mandos de KPI

Insights procesables para tu estrategia de CX

Evalúa el éxito de tu estrategia de atención al cliente en todas las métricas de CX.

  1. Calidad y cumplimiento de las normativas
    Impulsa los comportamientos más importantes para la experiencia del cliente (CX) de tu empresa con el porcentaje de calidad, la puntuación de calibración y el cumplimiento de las normativas (superado/no superado).
  2. Resolución en el primer contacto
    Asegúrate de que tus clientes obtienen lo que necesitan, a la primera, con la puntuación de la voz del cliente (VOC), la resolución en el primer contacto (FCR por sus siglas en inglés) y la tasa de repetición de llamadas.
  3. Voz del cliente
    Impulsa las métricas de rendimiento clave basadas en el feedback de tus clientes en los canales de encuesta con CSAT, Net Promoter Score (NPS), esfuerzo del cliente y sentimiento del cliente.
  4. Métricas de eficiencia
    Sigue impulsando los resultados empresariales con las métricas tradicionales, como el tiempo medio de gestión (AHT), el índice de abandono y el nivel de servicio.

Mejora tu empresa con Sitel® Performance Analytics

Ofrece una experiencia de cliente (CX) superior, a la vez que impulsas la productividad y el rendimiento de tu empresa. Supervisa el 100 % de los contactos, ofrece coaching en tiempo real, reproduce los comportamientos de quienes tienen mejor rendimiento y reduce los riesgos de contactos fraudulentos.

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