Cada vez se habla más de los altavoces inteligentes y los asistentes de voz, por lo que es el momento de preguntarse ¿cómo diseñar una experiencia vocal que realmente hable a tus clientes?

Gartner pronostica que para 2020, el 50 por ciento de las búsquedas de Google se realizarán por voz y el 30 por ciento de las sesiones de navegación web serán sin pantalla. Todo esto indica que es el mejor momento para analizar cómo abarcar el canal más disruptivo: la voz.

La voz: la forma más rápida y fácil que tienen los clientes para interactuar

Bajo el lema Una experiencia vocal en la que puedes confiar, TSC, la agencia digital de experiencia de cliente de Sitel Group, expresó en el Hub Forum 2018 lo que se debe y no se debe hacer para construir una aplicación de voz que aporte valor a la marca.

“La interacción por voz está destinada a ser el futuro de la comunicación entre los consumidores y las marcas”, anunció Geoffrey Boulakia, Director General EMEA de TSC, y añadió: “Es un canal privilegiado; es intergeneracional y ofrece una enorme posibilidad de interactuar y participar rápidamente”.

Una persona habla un promedio de 200 palabras por minuto, mientras que la velocidad de escritura promedio es de solo 61 palabras por minuto. “Hablar es la forma más natural de interacción”, dijo Boulakia, pero ¿cómo dar valor a las palabras? Según Boulakia hay tres formas de aprovechar las posibilidades que ofrecen los asistentes de voz: la primera opción es la Optimización de búsqueda en asistentes personales (PASO, por sus siglas en inglés).

“Cuando le haces una pregunta a un asistente de voz, no te da una lista de respuestas como una búsqueda de Google”, explicó Boulakia. “Te da la respuesta y, quizás, una o dos alternativas. PASO es la forma de asegurar que tu marca sigue destacando en este nuevo ecosistema”.

PASO significa optimizar el contenido web para una experiencia vocal, para recuperarlo y transmitirlo a través de un altavoz inteligente, con el objetivo de que el contenido esté posicionado en la parte superior de una página de resultados cuando se realiza una búsqueda en la web.

La segunda es la integración directa, es decir, generar una relación directa con un fabricante de asistentes para que tu contenido se convierta en fuente de referencia en algunos temas particulares. Sin embargo, la tercera opción, la integración con terceros, será la que más marcas utilizarán para ser escuchadas pero ¿por dónde empezar? “La mejor manera es con un problema real y que se pueda resolver a través de la voz ya que ésta es más rápida, más personal y más directa”.

“El hecho de que un servicio o herramienta funcione como una aplicación no significa que se pueda traspasar directamente a la voz”, advirtió Boulakia. “Las interacciones y la navegación son diferentes. En otra palabras, podría terminar creando una experiencia de usuario inferior y, por lo tanto, frustrante”.

Lo mismo ocurre con otras aplicaciones de voz. En lugar de imitar, lo mejor es encontrar un vacío en el ecosistema y rellenarlo. “Encuentra un dominio de experiencia donde haya una debilidad pero donde seas fuerte”, continuó Boulakia.

Del mismo modo, debes proponerte algo que se convertirá y seguirá siendo útil. “Favorece la repetición”, dijo Boulakia. “Las aplicaciones que mejor funcionan son las que se convierten en parte de nuestra vida diaria”. Y asegúrate de hacerlo en el tono de voz de tu marca. Ésta es una oportunidad para crear una representación vocal de su negocio y sus valores, así que aprovecha.

Una vez que se haya abordado cada uno de estos puntos, debes comenzar a pensar en construir un viaje de cliente vozbot, las preguntas que debe comprender y las respuestas que va a dar.

Preparado para actuar

E incluso aquí hay un nuevo desafío único para la voz: cómo se programan esas interacciones y cómo se prueban antes de que comience la etapa de desarrollo.

“Escribir para un vozbot es una nueva forma de redacción”, dijo Boulakia. “Es un nuevo tipo de trabajo que combina una gran cantidad de habilidades. Una respuesta escrita y una respuesta escrita para el discurso son muy diferentes”. Está más cerca de ser un guionista y es una buena analogía ya que la fase de prueba es similar a poner en producción una obra.

“Necesitas participar”, reveló Boulakia. “Una persona desempeña el papel de cliente y otra es Alexa o Google Assistant, que lee y representa cada pregunta y respuesta”. Por esta razón, TSC recomienda que si deseas evitar un drama, contactes con un profesional que pueda desarrollar, integrar y continuar apoyando a tu voz una vez en marcha.

“Una vez lanzado, un vozbot necesita desarrollo y pruebas constantes para enriquecer la experiencia del usuario”, dijo Boulakia. “Los clientes quieren una experiencia vocal en la que puedan confiar”.

Si quieres saber más sobre los asistentes de voz, descárgate nuestro White Paper.


Sitel Group


contact_form_siteldesk