Si la tecnología ha cambiado la forma en la que nos comunicamos y ahora hablamos a través de la pantalla del smartphone, las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WeChat, Telegram y, sobre todo, WhatsApp se han convertido en el canal de comunicación preferido por la mayoría de los consumidores a nivel mundial. Estas aplicaciones tienen una plataforma y un ecosistema perfecto para la implementación de chatbots en sus servicios de mensajería. Así, un reciente estudio realizado por Juniper Research estima que en 2023, los chatbots ahorrarán a las compañías 27 mil millones de horas de servicio al cliente anualmente.

El crecimiento de los chatbots no se debe únicamente a los nuevos hábitos de comunicación, aportan además una serie de ventajas que mejoran la experiencia de cliente, como son:

  1. Disponibilidad permanente. Los chatbots están disponibles las 24 horas del día por lo que ayudan a los agentes a disminuir su carga laboral. Así, éstos últimos pueden centrarse en la gestión de las interacciones de alto valor con los clientes donde la empatía y la emoción son cruciales para brindar una experiencia de cliente diferenciada.
  2. Respuestas inmediatas. Ofrecen respuestas inmediatas a preguntas simples.
  3. Conversaciones simultáneas. Son capaces de mantener varias conversaciones con múltiples clientes al mismo tiempo.
  4. Pre-cualificación de clientes. Cada vez que un bot interactúa con un usuario, se genera un registro de conversación. Esto proporciona información valiosa para las empresas y también puede ser utilizada por los agentes del contact center para resolver rápidamente los problemas más complejos. De hecho, los chatbots ya están demostrando ser expertos en pre-cualificar y dirigir al cliente al agente adecuado para que los tiempos de gestión sean más cortos y aumente la FCR (Resolución en la primera llamada, por sus siglas en inglés).

Pero el contacto humano cobrará relevancia

A pesar de que el uso de los bots aporta grandes beneficios para tu negocio, también cuentan con limitaciones. Los chatbots no pueden sustituir todos los aspectos de la experiencia de cliente existente de una empresa. Incluso con los avances recientes en Inteligencia Artificial, no pueden reemplazar la empatía o la emoción de los agentes del servicio al cliente ofrecen al consumidor. La mayor fortaleza de un bot es la ejecución constante de tareas repetitivas.

Un agente tiene la inteligencia emocional y la comprensión para abordar los problemas más complejos de los clientes. Incluso en un mundo cada vez más digital, es imposible imaginar el servicio al cliente sin el entendimiento y la comprensión humana. Por tanto, los bots están ahí para mejorar las habilidades de las personas y para enfocar su trabajo en las áreas realmente importantes y que agregan valor.

Sitel Group, uno de los principales proveedores de soluciones de experiencia de cliente en el mundo, cuenta con una amplia pericia en la creación e implementación de chatbots de éxito gracias a su agencia digital especializada en soluciones de experiencia de cliente – TSC-. Empresas como AXA, Direct Energie, Nestlé, etc. ya han confiado en nosotros para mejorar sus servicios de atención al cliente a través de nuestros bots.

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