El tweet de 1.000 millones de dólares de Kylie Jenner

El tweet de 1.000 millones de dólares de Kylie Jenner

¿Cómo evitar un tweet de 1.000 millones de dólares?

Buscar consumidores a través de canales sociales debería ser un deber para cualquier compañía que se interese por sus consumidores. Pero, a menos que tu estrategia esté centrada en aumentar la experiencia de cliente y optimizar las relaciones de cliente, podría costarte bastante, como recientemente descubrió Snapchat.

Si todavía alguien tiene dudas sobre el poder que ejercen los influencers de redes sociales sobre las marcas, la reacción de un tweet de Kylie Jenner debería eliminar cualquier duda sobre la rapidez con la que Twitter se está convirtiendo en el rey.

Tras la publicación del tweet: “¿hay alguien más que no abre Snapchat nunca más? ¿O sólo soy yo? Puf…estoy muy triste”, de la conocida influencer a sus 24,5 millones de seguidores, el propietario de Snapchat, Snap Inc, vio cómo 1.300 millones de dólares se borraron del valor de la marca en bolsa.

El mensaje se refería al rediseño de la interfaz del usuario, que no ha gustado a muchos usuarios de la red social desde su lanzamiento a finales del 2017. A pesar de las protestas y peticiones firmadas por 1,2 millones de usuarios de la aplicación, Snapchat se negó a escuchar pero el tweet de Kylie Jenner obtuvo su atención. De hecho, tuvo tanto eco que no fue hasta que Kylie Jenner publicó otro tweet diciendo que a ella todavía le gustaba Snapchat, lo que estabilizó el precio de las acciones de la compañía. No sorprende que Snap Inc haya anunciado que el rediseño parcial de la interfaz del usuario está en desarrollo.

Este incidente destaca el impacto inmediato de las redes sociales, así como el poder de las opiniones de los influencers, especialmente en la generación Y y en la Z. La generación z valora especialmente lo que hacen o las recomendaciones que comparten los miembros de su misma generación en cuanto a productos y servicios en redes sociales, más que los productos en sí mismos.

Unas pocas publicaciones, tanto de Twitter como de Facebook, de un miembro de esta generación tras una experiencia de cliente o de usuario negativa puede provocar graves daños a la marca. Pero en contraposición, “gracias a esta enorme influencia de las redes sociales, cuando esta comunidad de consumidores está verdaderamente animada y apoya a una marca, se convierten en embajadores y defensores,” explica Geoffrey Boulakia, General Manager EMEA, de TSC, subsidiaria de Sitel Group.

Una plataforma para promoción

¿Cómo las marcas pueden aprovechar lo positivo y protegerse de lo negativo? La agencia digital de experiencia de cliente de Sitel Group, TSC, ha desarrollado una solución “Promoter”, que ayuda a las marcas a conectar con los clientes y convertirles en defensores proactivos a través de la gamificación (incluyendo recompensas por realizar “misiones”), la comunicación bidireccional y el continuo compartir de experiencias.

“Gracias a esta plataforma de gestión de la conversación, somos capaces de generar más feedback, con lo que se obtiene una mayor y más positiva cuota de voz (conversaciones)”, explica Geoffrey Boulakia.

La plataforma puede ayudar a alejar un tweet de mil millones de dólares. Aunque no puede evitar que aparezca contenido negativo o que se comparta en canales sociales, pero sí puede ayudar a una marca a identificar y movilizar a sus embajadores para reducir la fuerza de algún rumor que aparezca.

Pero, incluso sin acceso a algo como el Promoter, hay un número de pasos que las marcas que se dirigen a consumidores deben dar cuando empiezan a ser tendencia en canales sociales para razones poco recomendables.

Mejores consejos:

  • Comprometer

Para cualquier marca, el mejor uso de redes sociales debería ser para generar compromiso con los clientes o fans. Esto significa una conversación bi-direccional, responder a los mensajes y posts y usar sitios como Facebook para hacer autopromoción y compartir tu propio contenido. Este enfoque proporciona a tu marca más autenticidad y más respeto en redes sociales.

  • Monitorizar, monitorizar, monitorizar

Buscar constantemente menciones online de tu compañía, tanto buenas como malas. Es la única manera de comprender las conversaciones que se están teniendo y además el tipo de respuesta que se necesita.

  • Sé rápido

Los usuarios de redes sociales esperan respuestas instantáneas. Eso no es siempre posible, pero no debe posponerse. Las herramientas de automatización de Marketing e incluso los chatbots pueden ayudarnos al respecto.

  • Público primero, privado después

Si un individuo se queja, es una de esas cosas que se han hecho en público, por lo que hay que responderle de la misma forma y adecuadamente. Luego, si es necesario, continúa con la comunicación en privado y personalmente.

tsc:

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