Tendencias en 2020: Una mirada hacia nuestra futura experiencia de cliente

Tendencias en 2020: Una mirada hacia nuestra futura experiencia de cliente

Si recordamos el 2017, un año en el que expectativas del cliente y las revoluciones digitales se desarrollaron rápidamente, por lo que nos tenemos que centrar inevitablemente en el futuro y en los cambios a los que nos tenemos que preparar en nuestras estrategias para los tres próximos años y en adelante. Aprovechar el conocimiento y la experiencia de Sitel Group favorece la adopción de las tendencias clave y las estrategias de la empresa para 2018 y más allá.

Las crecientes expectativas del cliente han llevado a las marcas y a la atención al cliente a la era de la conversación permanente, donde ellos, no las empresas, están decidiendo el futuro de las organizaciones centradas en el cliente. Los clientes no volverán a ser fieles a marcas que respondan con lentitud a sus necesidades y peticiones, y esperan puntualidad, fiabilidad y menos esfuerzo del servicio del cliente a través de todos los canales. En este sentido, las nuevas herramientas, tecnologías, plataformas, canales y oportunidades para colaborar y compartir con los clientes se están convirtiendo rápidamente en la nueva norma y están redefiniendo tanto nuestro sector como otros muchos más. Consecuentemente, ofrecer un viaje de cliente de éxito provoca un enorme interés en la inversión en innovación, e investigar nuevas oportunidades digitales para ofrecer un verdadero acercamiento omnicanal.

Evolucionando en la Era de la conversación

Mientras la innovación tecnológica y digital continuará siendo fundamental en el futuro, es importante reconocer que las verdaderas conversaciones y conexiones nunca pueden ser reemplazadas por la tecnología. Aunque algunos eventos puramente transaccionales durante el viaje de cliente cambiarán hacia el autoservicio y modelos automatizados para optimizar los procesos, el valor real para el cliente sólo será comprendido cuando se aproveche el principal objetivo de las plataformas como Messenger, Whatsapp, WeChat o soluciones como bots y chatbots para mejorar nuestra habilidad para conectar y crear confianza.

El reto de construir fuertes relaciones de marca y diseñar verdaderas experiencias conversacionales –en todos los niveles– necesita ser el núcleo de lo que hacemos y transformará las estrategias de la atención al cliente en los próximos años. Los clientes de todas las edades están tendiendo progresivamente a las opciones de autoservicio –autoservicio web y móvil, comunidades, agentes virtuales, IVRS móviles o chatbots- como su punto preferido de contacto con una marca. Los clientes de nuestro mundo híper-conectado están deseando compartir sus opiniones, de hecho, organizan sus propios canales de comunicación con foros de discusión, comentarios y opiniones sobre las experiencias de compras de clientes publicadas en la web mediante mensajes. Todo esto forma parte de una interminable conversación que ha comenzado como fuente de inspiración y un medio de influir a otros consumidores. Como consecuencia, las empresas han sido rápidas para extender y mejorar el autoservicio y las interacciones digitales.

Según los datos de Everest, los canales que no son de voz están aumentando a buen ritmo, impulsados por el chat. Los datos de Forrester también muestran que dos quintos de los adultos estadounidenses que están conectados online prefieren usar un servicio de cliente digital en lugar de hablar por teléfono con una persona física. Sin embargo, el autoservicio consigue un gran impacto cuando está basado en la filosofía de ganancia mutua, por lo que el primer objetivo debería ser siempre mejorar la experiencia de cliente, al tiempo se trabaja en la reducción de fricciones y la optimización de los costes de los motores de servicio al cliente (por ejemplo, desviando las interacciones asistidas por los agentes).

El Impacto de la Inteligencia Artificial.

La Inteligencia Artificial (IA) es otro buen ejemplo de la transformación de la experiencia de cliente. Arnaud de Lacoste, Fundador y Director de Marketing e Innovación de Sitel Group, dice en su libro “¿Qué pasa si la Inteligencia Artificial pudiera hacernos más humanos?” que muchos de los trabajos que existirán en 2030 no existen en 2018. Los cambios que se esperan de la Inteligencia Artificial no están sólo limitados al mercado laboral; se espera que la Inteligencia Artificial produzca el mismo nivel de negocios y perturbaciones sociales que Internet produce. Así, realmente no estamos preparando a las actuales empresas a enfrentarse a las necesidades de los clientes, por lo que ahora y en futuro hay que realinear a la gente, procesos y tecnología como consecuencia del crecimiento de esta revolución.

En 2025-2030, anticipamos un ambiente de trabajo colaborativo con las compañías que confían en las habilidades de los trabajadores aumentadas y complementadas por la Inteligencia Artificial y las máquinas. Esta visión es realmente estimulante, especialmente si se asume que el dinero que se ahorra por la automatización de las tareas permitirá a las organizaciones invertir más en el aspecto humano de preocupación por el cliente, teniendo empleados más preparados y entrenados, y jugando un papel más estratégico en el viaje del cliente.

En esta visión futura, gran parte de las conversaciones con clientes serán atendidas tanto por canales automatizados como por humanos. Los contactos puramente transaccionales serán dirigidos directamente por modelos automatizados, mientras que los contactos con necesidades más complejas serán atendidos por talento humano ayudado por robots, que trabajan por detrás, ayudándoles a encontrar la mejor solución de forma rápida y eficiente, siempre respetando el perfil de consumidor, su tono (estado emocional) y la historia con esa marca. Como las expectativas de los consumidores van a continuar creciendo en el futuro, no porque necesiten nada especial pero sí demandarán interacciones personalizadas y auténticas –donde las emociones y la empatía serán factores clave y cualidades– las empresas deben desarrollar y utilizar modelos altamente eficientes y colaborativos para mantener el ritmo con estas expectativas.

El precio es lo que se paga; el valor es que lo se obtiene.

Los nuevos niveles de expectación no tienen que ser necesariamente malas noticias para los negocios. El financiero Warren Buffet ha dicho “El precio es lo que pagas, el valor es lo que obtienes”. Los clientes han mostrado una y otra vez que están dispuestos a pagar más para percibir un elevado valor en cualquier economía. En este sentido, la Inteligencia Artificial, combinada con las capacidades analíticas, pueden ayudar a las empresas a monetizar esta tendencia.

Los canales automáticos, semiautomáticos o asistidos por humanos posibilitarán anticipar las necesidades de los clientes, permitiendo a las compañías proveer servicios de contacto intensivo que refuerza la identidad de marca de la empresa y la proposición de valor del cliente. Esto resume uno de los paradigmas competitivos más importantes de toda la industria actual: la necesidad de estar en el lugar correcto, a la hora idónea, en el canal adecuado y preparado para servir a los clientes como ellos esperan que sean atendidos. El incremento del control de las experiencias de las demandas de los clientes continuará desafiando procesos, estructuras y sistemas organizativos que las empresas tienen que implementar con sus clientes y continuarán desafiando la actitud corporativa.

La preparación para un futuro de cambio y/o oportunidad.

Las comunidades sociales de clientes, la gestión del conocimiento multicanal, los agentes móviles virtuales, la inteligencia artificial, el proceso del lenguaje natural tendrán todos ellos un enorme impacto en los próximos años sobre la experiencia del servicio al cliente. Las marcas que no innovan alrededor de estas tendencias –y no saben ni dónde ni cuándo ni cómo atender a los clientes como ellos esperan– sufrirán. Los ganadores serán aquellos negocios que sepan adaptarse a través de los canales y experiencia re-centralizando el servicio de cliente con estrategias omnicanales.

En Sitel, disfrutamos de estas nuevas experiencias para mejorar el valor y relevancia de nuestra organización, conduciéndonos desde un acercamiento centrado en el producto hasta uno basado en la experiencia del cliente. Utilizamos la creatividad y la tecnología para crear y compartir historias ganadoras ayudando a diseñar la nueva edad de la transformación de los negocios.

Este artículo originariamente apareció en la temática de Invierno de 2018 de Intelligent Sourcing Magazine.

Arnaud de Lacoste

Chief Marketing Officer, Partnerships & Innovation - Committed to reshaping the Customer Experience Management industry for the future and to transforming the industry.

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