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Tendencias CX 2021: El teletrabajo y la confianza

Este año marcará el comienzo de una nueva era de la cultura empresarial en la que el trabajo desde casa ya no es una excepción, sino un elemento clave de una estrategia empresarial resiliente que da prioridad a la salud de los empleados y de la empresa.

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por Empleados de Sitel febrero 22, 2021 - 5 MIN READ

Los acontecimientos de 2020 llevaron a las empresas a aumentar su inversión en herramientas digitales, a adoptar tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y a flexibilizarse constantemente para adaptarse a las demandas de los clientes.

Sin embargo, también obligó a las compañías a adoptar un enfoque totalmente nuevo sobre cómo y dónde trabajan sus empleados. Esto convirtió el año 2020 en el mayor experimento de teletrabajo de la historia moderna. La Oficina de Estadísticas Laborales de EEUU muestra que, antes del COVID-19, el 85% de los empleados nunca trabajaba desde casa y solo un 3% trabajaba de forma remota más de un día a la semana.

Una transición global  

Sin embargo, un mes después de que la COVID-19 fuera declarada pandemia mundial, el 65% de las empresas estadounidenses habían trasladado a la mayoría de sus empleados al trabajo a distancia, según el estudio de Gartner.

Sitel Group® ya dispone de una sólida solución de trabajo desde casa, Sitel at Home™, con la tecnología, las herramientas y la infraestructura de apoyo necesarias, y fue esta sólida plataforma la que nos permitió realizar la transición de más de 60.000 de nuestros agentes a nuestro modelo de trabajo en casa en cuestión de semanas.

Sin embargo, para algunas compañías, este cambio fundamental supuso una serie de retos, desde el mantenimiento de las comunicaciones hasta el acceso a los sistemas o archivos y el apoyo continuo mediante la formación y el desarrollo.

Aumento en la productividad con el teletrabajo

Sin embargo, superar estos problemas iniciales ha merecido la pena. Además de salvaguardar la seguridad y la salud de las personas, los datos de BCG muestran que el 75% de los empleados que hicieron la transición opinan que son más productivos en general y el 51% dijo que, incluso en lo que respecta a tareas colaborativas, estaban rindiendo más.

Dentro de nuestra propia compañía, hemos observado un 32% menos de absentismo y un descenso del 27% en la tasa de abandono entre los agentes que trabajan desde casa en comparación con los que trabajan en un entorno tradicional.

En otras palabras, la transición ha sido beneficiosa tanto para los empleados como para los empleadores. Hasta el punto de que el trabajo desde casa continuará después de la pandemia, convirtiéndose potencialmente en la tendencia empresarial que caracterizará al 2021 dentro del sector de la subcontratación y en el resto de industrias.

Más empleados esperan trabajar desde casa

La encuesta de empleados de Gartner ReimagineHR de 2020 muestra que la gente ahora quiere pasar el 40% de su tiempo trabajando desde casa (frente al 27% de la encuesta de 2019) y, según los datos de Conference Board, el 77% de las organizaciones estadounidenses ya se están preparando para un aumento del número de empleados a tiempo completo que trabajen desde casa al menos tres días a la semana en 2021.

Dentro de la gestión y servicios de CX, los beneficios de contar con una red de agentes que trabajan desde casa ya son evidentes. Son capaces de gestionar aumentos rápidos en volúmenes de contacto para cualquier empresa en cualquier ubicación. Proporcionan un conjunto de conocimientos y experiencia específicos de un sector y de los que los clientes pueden hacer siempre que lo necesiten. Y, por supuesto, su disponibilidad no está dictada por los horarios comerciales tradicionales ni por el tiempo que tarden en desplazarse a un lugar físico.

Y ahora la COVID ha puesto de relieve nuevas ventajas: mayor resiliencia y continuidad del negocio para las compañías, y mayor flexibilidad y conciliación de la vida laboral y familiar para los agentes. Por ello, nuestra estrategia para 2021 se basa en que el 70% de nuestros agentes a nivel mundial sigan trabajando en casa, ya sea a tiempo parcial o completo.

Protección de los datos

Sin embargo, a medida que un mayor número de marcas se plantean hacer la transición al trabajo a distancia de forma permanente, lo primero que deben hacer es abordar la cuestión de la confianza. La gestión de datos personales, su procesamiento y su posible pérdida es una preocupación creciente para el 98% de los consumidores a nivel mundial.

Ser capaz de demostrar que a tu compañía se le pueden confiar elementos esenciales de la vida digital de sus clientes, a la vez que mantiene sus propios sistemas seguros, será un gran impulsor del valor de la marca y de la CX en 2021.

Además de cambiar nuestra forma de trabajar, la pandemia hizo que los ciberdelincuentes también pivotaran, cambiando su atención de los ataques de malware y ransomware a los intentos de phishing diseñados para explotar el miedo, la confusión y la incertidumbre que la COVID-19 estaba creando.

Aumento de la ciberdelincuencia

Los datos de Microsoft muestran que durante la primera mitad de 2020, el phishing representó el 70% de toda la actividad cibercriminal. Tal vez no resulte sorprendente que el 25% de los empleados encuestados por Deloitte en junio afirmen haber notado un gran aumento de los correos electrónicos fraudulentos que llegan a sus bandejas de entrada corporativas, y que el 14% de los adultos estadounidenses que trabajan desde casa estén preocupados por los posibles riesgos de ciberseguridad y de datos que ello supone.

Tomar medidas tecnológicas en relación con el software, el hardware y las herramientas digitales a disposición de los trabajadores a distancia ayudará a mitigar muchos de los riesgos asociados a un posible robo de datos. Sin embargo, los empleados también necesitarán acceso a la formación o requerirán una incorporación para entender los cambios en las políticas de datos de la organización y para sentirse cómodos utilizando las nuevas herramientas o procesos.

Aumento de la necesidad de formación del empleado

Durante la oleada inicial de COVID-19, el 75% de los responsables de formación y desarrollo encuestados por IBM afirmaron que habían tenido problemas para alinear sus enfoques, herramientas y estrategias existentes para satisfacer las necesidades de formación de los trabajadores en remoto. Especialmente en relación con la creación e impartición de cursos relacionados con la seguridad informática y problemas tecnológicos comunes. 

Por ello, la pandemia ha puesto de relieve la formación y el desarrollo profesional. Un estudio realizado por LinkedIn, en el que se consultó a 864 profesionales de formación y desarrollo y a 3.155 empleados en formación, reveló que en el 66% de las empresas el papel y las responsabilidades de los responsables de formación y desarrollo habían aumentado considerablemente debido al impacto de la pandemia. Con las compañías reexaminando su enfoque de la formación de los empleados, el 60% planea ahora aumentar su inversión en formación virtual en el transcurso de 2021.

Una mayor necesidad de confianza

Dado que el bienestar de los empleados y su desarrollo profesional, así como la protección de datos, son temas tan importantes en la agenda de 2021 y años venideros, las marcas tendrán que hacer su debida diligencia antes de identificar y asociarse con las compañías que puedan ayudarles a alcanzar sus objetivos de CX en un panorama empresarial que ha cambiado para siempre.

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