Todos los artículos
|Tendencias CX 2021: La omnicanalidad será omnipresente

Tendencias CX 2021: La omnicanalidad será omnipresente

El nuevo año subraya el hecho de que es imposible adoptar las crecientes tendencias de automatización inteligente, autoservicio o chatbots y agentes virtuales impulsados por IA a menos que cada uno de los puntos de contacto del cliente con tu marca forme parte de una verdadera plataforma omnicanal.

    Compartir en
por Empleados de Sitel febrero 18, 2021 - 4 MIN READ

Durante la oleada inicial de COVID-19, los datos de Zendesk mostraron que el 64% de los consumidores de todo el mundo había empezado a utilizar un nuevo canal de atención al cliente. Nuestro propio estudio apoya esta afirmación. Descubrimos que se había producido un aumento del 30% en el uso del autoservicio y un aumento del 100% en el uso de las redes sociales por parte de los consumidores para comunicarse con las marcas. Sin embargo, el correo electrónico y el chat superaron al teléfono como canales preferidos para resolver problemas.

Voz, chat, SMS bidireccionales, redes sociales, chatbots, correo electrónico y autoservicio. Todos ellos son canales muy diferentes, y cada uno de ellos es preferido por un grupo de clientes distinto en un momento concreto para diversas cuestiones. Sin embargo, a menos que se integren en una plataforma de experiencia del cliente omnicanal, los niveles de servicio que reciban tus clientes y la calidad de los datos y la información que puedas recopilar para seguir perfeccionando tus relaciones con los usuarios serán muy diferentes en cada uno de estos puntos de contacto.

Aumenta la fidelidad de tus clientes y desarrolla tu negocio

Esta es una de las principales prioridades para 2021. Este será el año en el que las compañías centren su atención en retener a los clientes existentes y, al mismo tiempo, aumentar su cuota de mercado para fortalecer su negocio tras un año turbulento. Pero algo así sólo es posible hacerlo si conocemos los comportamientos de los clientes y sus preferencias. Los datos de Salesforce muestran que el 84% de los consumidores de todo el mundo consideran que la CX es tan importante para la fidelidad a la marca como los productos o servicios que ésta ofrece.

Una plataforma omnicanal proporciona un nivel unificado de engagement o interacción con el cliente que aumenta la comodidad y reduce el esfuerzo. Al mismo tiempo, permite a las marcas recolectar un mayor volumen de datos, tan necesarios para obtener información veraz sobre los clientes. Estos datos, de otro modo, quedarían atrapados en silos relativos a los diferentes puntos de contacto, canales o procesos. Este mayor acceso a los datos es clave para desarrollar servicios personalizados para los clientes, mejorar los productos, bienes y servicios, y para perfeccionar constantemente el rendimiento de los canales digitales y automatizados. Los chatbots y los IVR conversacionales sólo funcionan según las expectativas de los clientes cuando reciben un flujo constante de datos útiles.

Por lo tanto, no es de extrañar que entre 2010 y 2020, el número de compañías que inviertieron en plataformas omnicanal haya aumentado un 300%, según PwC.

La omnicanalidad es crucial para satisfacer las expectativas de los clientes

Tus clientes esperan una experiencia impecable cada vez que interactúan con tu marca. Esta expectativa sólo es posible si, cuando los clientes pasan de un canal a otro, su problema y la información que ya te han proporcionado se mueven con ellos.

Tres de cada cuatro consumidores esperan poder continuar la interacción en el punto en donde la dejaron cuando cambian de canal. Los datos de Microsoft muestran que para el 32% de los consumidores, a nivel mundial, el aspecto más frustrante de la CX es tener que repetir la misma información varias veces, mientras que el 75% de los clientes, cuando contactan con un agente, esperan que este sea amable y conozca su historial de compras.

Pero además de permitir a las marcas seguir con éxito a un cliente a lo largo del proceso de compra o del camino hacia la resolución, esta recopilación de datos mejorada permite a las empresas obtener el mayor valor posible de tecnologías como la analítica de voz y el análisis de clientes. Así podrás comprender y responder al customer sentiment o sentimiento del cliente en tiempo real y, a continuación, identificar y priorizar a los consumidores con mayor valor del tiempo de vida. Asimismo, podrás detectar y llegar a los clientes que están a punto de abandonar tu marca y hacerles una oferta para mantener su fidelidad.

Una CX diferenciada marca la diferencia

La experiencia del cliente es el último campo de batalla en la lucha por ganar cuota de mercado: el 73% de los consumidores afirman que basta con una experiencia extraordinaria con una marca para que aumenten sus expectativas con respecto a todas las demás empresas. Por otro lado, nuestro propio estudio muestra que el 73% de los usuarios estaría dispuesto a abandonar una marca para siempre tras una única experiencia negativa. En otras palabras: esforzarse por ofrecer una experiencia del cliente excelente merece la pena.

El uso eficaz de los datos obtenidos mediante un enfoque omnicanal puede hacer que los clientes se sientan comprendidos de verdad y crear las experiencias personalizadas que los consumidores más valoran. Si se hace bien, la visión de 360° del cliente que obtendremos forjará relaciones más sólidas, las cuales conducirán a una CX que aumentará la lealtad y el valor de tiempo de vida (lifetime value), al tiempo que se minimiza la rotación de clientes. Es por esto que 2021 es el año de la analítica, al tiempo que compañías trabajan para romper los silos de datos de los clientes y desbloquear la toda información en tiempo real que impulsará las interacciones y creará conexiones más sólidas y duraderas con los clientes.

Para obtener todos estos beneficios y garantizar que las empresas pueden seguir estando alineadas con sus clientes (independientemente de cómo evolucionen sus necesidades o cómo crezca el negocio) hemos creado nuestra Plataforma de Experiencia para Empresas, EXP+™.

Se trata de una solución flexible con capacidad completa en la nube, diseñada para simplificar la prestación de servicios de experiencia del cliente (CX) de extremo a extremo, al tiempo que impulsa la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente. Al combinar las mejores tecnologías con el liderazgo mundial en gestión y prestación de servicios integrales de experiencia del cliente, EXP+ ayuda a obtener el mayor valor empresarial en el menor tiempo posible.

EXP+ es la clave para garantizar que una solución omnicanal pueda integrarse correctamente y sin problemas en una compañía. Gracias a su diseño modular, que proporciona acceso instantáneo a un ecosistema de servicios y herramientas de apoyo, así como a la experiencia en el sector, EXP+ ofrece a las marcas todo lo que necesitan para comenzar y continuar su viaje hacia la digitalización, sin dejar atrás a su gente, sus clientes o sus datos.

Posts recientes

“La personalización es la clave de la experiencia de cliente”

Hablamos con Reyes Eguilior, Customer Service Manager para EMEA en Havaianas, sobre las necesidades cambiantes de los clientes y la…

Sigue leyendo

Tendencias CX 2021: El teletrabajo y la confianza

Este año marcará el comienzo de una nueva era de la cultura empresarial en la que el trabajo desde casa…

Sigue leyendo

Tendencias CX 2021: Invierte en inteligencia artificial

La inversión en inteligencia artificial (IA) centrada en la experiencia del cliente (CX) alcanzó nuevas cotas en 2020. A medida…

Sigue leyendo

Tendencias CX 2021: El nivel de exigencia para la experiencia de cliente digital aumentará

Las empresas deben convertir el autoservicio en una prioridad de la experiencia del cliente (CX) para 2021 con el fin…

Sigue leyendo