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Tendencias CX 2021: Invierte en inteligencia artificial

La inversión en inteligencia artificial (IA) centrada en la experiencia del cliente (CX) alcanzó nuevas cotas en 2020. A medida que nos adentramos en 2021, la IA ha pasado a ocupar un lugar destacado en las agendas de los directivos, y no es de extrañar.

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por Empleados de Sitel febrero 9, 2021 - 8 MIN READ

La COVID-19 demostró el poder de la IA a la hora de fortalecer la resiliencia del negocio, optimizar las operaciones y potenciar la experiencia del cliente (CX). Una inversión en IA que mejore la experiencia del cliente, permita aprovechar las eficiencias y capacite a los empleados será una de las principales tendencias de este año 2021.

La expectación en torno a la IA y su potencial para la resolución de problemas ha ido aumentando en los últimos. Sin embargo, en 2020, el ruido dio paso a la claridad a medida que la tecnología demostraba continuamente aplicaciones tangibles frente a los crecientes desafíos.

Cuando se inició la pandemia, las empresas se vieron obligadas a adoptar soluciones digitales para lograr una mayor capacidad de recuperación frente a obstáculos, y el gasto en IT aumentó. Los datos de KPMG muestran un crecimiento medio del 5% en el gasto en IT de las marcas en EEUU durante los tres primeros meses de la pandemia. Esto supone 15.000 millones de dólares más cada semana.

Según el estudio de Gartner, esta inversión extra se canalizó principalmente hacia la IA, especialmente en lo que respecta a la CX, la optimización de costes y la eficiencia operativa. Una cuarta parte de las compañías dijo que su inversión en estas áreas había aumentado debido a la COVID-19. Y lo que es más: el 75% de las empresas afirman que, aunque inicialmente habían mantenido el mismo nivel de inversión en IA, planean ahora aumentarlo en los próximos meses.

Sin embargo, aunque la pandemia dio el impulso necesario a la IA para que dejase de ser una simple expresión de moda y se convirtiera en una realidad empresarial, las empresas aún deben ser cautas tomar decisiones inteligentes en cuanto a dónde realizar sus inversiones para obtener los mayores beneficios y acelerar la obtención de rentabilidad, especialmente si su objetivo final es el crecimiento del negocio a través de una experiencia del cliente mejorada.

RPA: Automatización para tus clientes

La automatización de procesos robóticos (RPA) utiliza reglas para automatizar tareas repetitivas que de otro modo tendrían que realizarse manualmente. Es una tecnología fácil de implementar, rápida de escalar y adaptable potencialmente a cualquier área de las operaciones de cualquier compañía. Por ello no es ninguna sorpresa que, según los datos de IBM, el 60% de las empresas la estén convirtiendo en una prioridad para este año.

Reducción del riesgo y mejora de la calidad

La RPA hace que la captura y entrada de datos sean consistentes y rápidas. Al eliminar la posibilidad de que se produzcan errores al introducir los datos de forma manual, se garantiza la calidad y la integridad de los mismos. Así, los empleados que, de otro modo, se habrían encargado de la recopilación y la introducción de datos pueden dedicarse a las áreas de la empresa en las que pueden aportar más valor.

En el marco de la CX, nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de una recogida de datos rigurosa y congruente. Si no puedes confiar en tus datos, mucho menos podrás confiar en la información que tus sistemas poseen sobre un cliente. Cualquier error que cometido durante las interacciones iniciales con un nuevo cliente puede arruinar esa relación para siempre.

Reducción de la carga de trabajo

En el entorno de los contact centers, pueden implementarse bots de RPA para rellenar automáticamente formularios y transferir información entre sistemas, de modo que los agentes puedan centrarse en resolver un problema o prestar un servicio personalizado a un cliente. En este contexto, la RPA puede acelerar las operaciones de back office de las que dependen los agentes, como la validación de una dirección, la realización de una comprobación de crédito o la tramitación de una solicitud de préstamo.

Una mayor recogida de datos

Se ha convertido en un tópico decir que los datos son el petróleo del siglo XXI. Sin embargo, esto no debería restar importancia a los datos como fuente de una mayor inteligencia empresarial, comprensión del mercado y compromiso con el cliente. Y aquí, la RPA desempeña un papel importante. Cuando se implementa correctamente, puede reducir los problemas relacionados con los silos de datos, puesto que esta tecnología es capaz de extraer automáticamente información de diferentes fuentes y combinarla en un único sistema. Así, es posible obtener una visión única de los datos relativos a un área de negocio, como el comportamiento del consumidor o el sentimiento de la marca.

Chatbots: Mantén activas las conversaciones con tus clientes

La COVID-19 fue la tormenta perfecta de experiencia de cliente: provocó un aumento en los volúmenes de contacto y, al mismo tiempo, una reducción en el personal de los contact centers debido al distanciamiento social y a los cierres parciales. No obstante, las compañías que ya disponían de agentes digitales virtuales pudieron dejar atrás la tormenta y navegar hacia aguas más tranquilas, sencillamente reentrenando a sus chatbots para que respondieran a preguntas específicas sobre la pandemia o para que dirigieran a sus clientes a la información solicitada con mayor frecuencia. Al demostrar su valía de esta manera, seremos testigos de nuevos niveles de demanda de chatbots de todas las formas y tamaños. Desde bots de preguntas frecuentes, hasta asistentes virtuales inteligentes potenciados por la IA y la PNL, capaces de ofrecer una CX personalizada que se alinee con los valores de la marca y que reconozca el lenguaje natural y sea capaz de responder de la misma manera.

Siempre disponible

La disponibilidad permanente y la enorme escalabilidad hacen que los chatbots puedan interactuar con cualquier número de clientes en cualquier momento del día. Esto da a las organizaciones mucha más flexibilidad en la gestión de los horarios de los agentes del contact center.

Pero además de la accesibilidad, los chatbots inteligentes capturan constantemente los datos de los clientes. Tanto si se trata de los tipos de problemas que buscan solución, como de los tipos de lenguaje o sentimiento que se utilizan cuando se interactúa con la marca, todo ello puede aprovecharse en la operación para mejorar la experiencia y obtener un mayor conocimiento de los clientes.

Supervisores de las interacciones con clientes

Los agentes virtuales inteligentes, como el Agente Digital de Sitel, son un elemento integral de una solución completa de autoservicio para el cliente, mediante la cual se puede reducir el tráfico en los canales online con el fin de reducir la carga de trabajo de los agentes del contact center. Al ocuparse de las causas de contacto más comunes, los agentes quedan liberados para aplicar su experiencia en las resoluciones que marcarán la mayor diferencia en la experiencia del cliente. Sin embargo, los chatbots inteligentes también son cruciales para poder escalar la resolución del problema de forma eficiente y efectiva. Cuando el autoservicio no es suficiente para resolver el problema de un cliente, un agente virtual inteligente no sólo puede conectar a ese cliente con el agente más capacitado para satisfacer sus necesidades, sino que puede transferir toda la información relevante recopilada hasta ese momento para que el agente esté preparado y el cliente no tenga que repetir las causas de su problema.

El camino [automático] hacia el éxito

Una de las aplicaciones más sencillas y, al mismo tiempo, potentes, de la IA es el direccionamiento inteligente. A medida que los clientes comienzan su camino hacia la resolución del problema a través del canal de su elección, esta ruta puede cambiarse inmediatamente en función de la necesidad del cliente. Esto podría significar sacar a un cliente de un canal de autoservicio y llevarlo a un chat online o a una cola de llamadas. Sin embargo, también puede significar filtrar a los clientes en cola de llamadas. Por ejemplo, utilizando una IVR conversacional o visual para el contenido de autoservicio o un chatbot en función de sus necesidades, o garantizando que ese cliente sea redirigido al agente adecuado, con las capacidades adecuadas para proporcionar el servicio correcto. El enrutamiento inteligente optimiza los recursos, elimina los cuellos de botella y, sobre todo, reduce el tiempo y los pasos hasta la resolución.  

IA para aumentar las capacidades de los agentes

Una CX diferenciada comienza con una experiencia de los empleados diferenciada. Las capacidades de la IA para beneficiar a los clientes pueden enfocarse también internamente para un mayor rendimiento, productividad y compromiso de los agentes. Además de la necesidad de una estrategia digital clara para satisfacer las necesidades de los clientes, la pandemia ha puesto de manifiesto el valor incalculable de la interacción entre personas, en la que la inteligencia emocional y la empatía son fundamentales para la resolución de problemas.

Aprovechar la tecnología para mantener y elevar el elemento emocional de la CX va a ser un área importante de inversión en 2021.

El momento de hablar

La aplicación de la IA para ayudar a los agentes puede adoptar muchas formas, como un chatbot interno capaz de recuperar automáticamente la información de la base de conocimientos pertinente para una resolución o de proporcionar un argumentario mejorado. Los datos de BCG muestran que, sin asistencia automatizada, el agente emplea el 45% del tiempo de la llamada en buscar o introducir información.

Eliminando errores

Asimismo, gracias a la implantación inteligente de la analítica de voz, todos los formularios y campos del escritorio de un agente se rellenan automáticamente en función de la respuesta del cliente a las preguntas. La información pertinente a problemas similares o las resoluciones resultantes se presentan automáticamente en la pantalla para ayudar a dirigir una conversación hacia una conclusión positiva.

Entendiendo las emociones

Gracias a la IA, la analítica de voz puede ir aún más lejos, permitiendo la comprensión en tiempo real del sentimiento y las emociones del cliente. Gracias a este nivel de comprensión, puede indicársele activamente a un agente la “siguiente mejor opción” (NBO), el vocabulario adecuado desde el punto de vista emocional e incluso puede señalar si un cliente está a punto de cambiar de opinión. O, lo que es más impresionante: puede señalar si el cliente está usurpando la identidad de otro o intenta defraudar a la empresa.

EXP+™

Con el acceso a la experiencia adecuada y con las soluciones correctas cualquier empresa en cualquier vertical B2C puede aprovechar el valor inmediato y el potencial futuro de la IA para impulsar la productividad y el compromiso de los agentes. Todo ello sin dejar de satisfacer las expectativas de los estos. Pero los chatbots son sólo el primer paso del viaje. La IA en forma de speech analytics (o análisis conversacional) puede proporcionar información sobre el cliente en tiempo real y, en última instancia, un análisis predictivo que permita a las empresas tomar una posición proactiva ante sus clientes en lugar de reactiva.  

Para obtener estos beneficios y garantizar que las marcas puedan seguir estando alineadas con sus clientes (independientemente de cómo evolucionen sus necesidades o cómo crezca el negocio), hemos creado nuestra Plataforma de Experiencia Empresarial, EXP+™. EXP+ es una solución flexible con capacidad completa en la nube, diseñada para simplificar la prestación de servicios de experiencia del cliente (CX) de extremo a extremo, al tiempo que impulsa la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente.

EXP+ es clave para garantizar que una solución de CX impulsada por la IA de CX impulsada por la IA pueda integrarse adecuadamente y sin problemas en un negocio y a través de su diseño modular. La plataforma proporciona acceso instantáneo a un ecosistema de servicios y herramientas de apoyo, así como a la experiencia del sector, lo que proporciona a las organizaciones todo lo que necesitan para comenzar y luego continuar su viaje hacia la digitalización, sin dejar atrás a su gente o a sus clientes.

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