Todos los artículos
|Tendencias CX 2021: El nivel de exigencia para la experiencia de cliente digital aumentará

Tendencias CX 2021: El nivel de exigencia para la experiencia de cliente digital aumentará

Las empresas deben convertir el autoservicio en una prioridad de la experiencia del cliente (CX) para 2021 con el fin de reducir su coste de servicio, aumentar los ingresos y, lo que es más importante, mejorar la fidelidad del cliente.

    Compartir en
por Empleados de Sitel febrero 4, 2021 - 6 MIN READ

Puede que los acontecimientos de 2020 hayan redefinido una serie de comportamientos de los consumidores, pero incluso antes de que la pandemia reescribiera las reglas de la experiencia de cliente, el deseo de los clientes de poder contar con opciones de autoservicio ya estaba en aumento.

Sin embargo, esto no debería ser ninguna sorpresa. Vivimos en un mundo permanentemente conectado y digital por defecto, lo que ha convertido al tiempo en el bien más preciado de los consumidores.

No hagas perder el tiempo a tus clientes

Seamos realistas, ¿quién quiere esperar en una cola para hablar con un agente del contact center cuando podría resolver rápidamente su problema o encontrar la respuesta a una pregunta por sí mismo en cualquier momento del día o de la noche, en lugar de hacerlo en el horario comercial tradicional?

Del mismo modo, ¿qué empresa querría diluir sus capacidades y la eficacia de sus agentes por tener que ocuparse de las preguntas más frecuentes y los problemas más sencillos, en lugar de centrar su tiempo y experiencia en las interacciones con los clientes que marcarán una mayor diferencia positiva?

En otras palabras: cada segundo que tus clientes consideran que han perdido al interactuar con tu empresa va a provocar, en última instancia, una impresión negativa de la CX de tu marca.

Por ello, el autoservicio está llamado a ser una de las tendencias de CX más destacadas de este año.

Los más rápidos en adaptarse han aprovechado su ventaja inicial

A lo largo de 2020, a medida que la COVID-19 trastocaba nuestro día a día, las empresas que ya habían implementado el autoservicio como parte de una estrategia integral de CX  se encontraron en una posición de ventaja.

A medida que los niveles de contactación aumentaban debido a los problemas relacionados con la pandemia y que el número de empleados de las oficinas de atención al cliente disminuía temporalmente debido al distanciamiento social y a las restricciones sociales y de movimiento, el mantenimiento, actualización y optimización de las soluciones de autoservicio no solo permitieron a las marcas hacer más con menos, sino que también les ayudaron a mantener e incluso a mejorar su atención al cliente.

Todo esto significa que a medida que pasamos del 2020 al 2021, el autoservicio también avanza. Ha pasado de ser una herramienta con la que sería interesante contar, a un imprescindible en el arsenal de CX de toda compañía.

Distintos nombres, mismo resultado

Puede llamarse de muchas maneras: autoservicio del cliente, autoservicio de atención al cliente o soporte de autoservicio del cliente. Asimismo, puede ofrecerse en forma de preguntas frecuentes (FAQs), un portal de clientes o una base de conocimientos en un sitio web, una IVR interactiva o conversacional o un chatbot basado en IA. Sin embargo, el resultado final debe ser siempre el mismo: una rápida resolución de un problema sin encontrar fricción, esfuerzo adicional del cliente o la necesidad de hablar con un agente.

Cuando se ejecuta correctamente, los beneficios son significativos y el retorno llega rápidamente. Los datos de Gartner sitúan el coste medio de la resolución de un cliente en autoservicio en 0,10$ por interacción, en comparación con el uso de uno o más canales en tiempo real hasta la resolución, que puede costar hasta 8,01$ por cliente y problema resuelto. 

Y lo que es más, el autoservicio es un perfecto primer paso para cualquier compañía hacia una mayor adopción digital, o incluso hacia una completa transformación digital del negocio.

Entendiendo los retos

Sin embargo, una implementación con éxito no está exenta de desafíos. Los datos de Salesforce muestran que, a nivel mundial, el 60% de todos los consumidores y el 73% de la generación Z y los millennials prefieren el autoservicio para resolver cuestiones sencillas, y que el 80% de todos los consumidores con una necesidad más compleja esperan utilizar un solo canal en tiempo real e interactuar con un único agente.

Además, nuestra propia investigación sobre este tema, realizada durante el apogeo de la oleada inicial de la COVID-19, muestra que el 35% de los consumidores de todos los grupos de edad (más del 43% de los millennials y de la generación Z) son ahora usuarios activos del autoservicio.

Por desgracia, debido a la gran variedad y alcance de herramientas, servicios y soluciones completas disponibles para toda empresa que busque dar soporte a sus clientes para que puedan resolver sus preguntas y problemas por sí mismos, el resultado final puede conducir a una decepción en lugar de a una experiencia del cliente mejorada.

Un análisis de Gartner de 2019 sobre el estado del autoservicio descubrió que, de media, solo el 9% de los clientes que intentan resolver un problema por su cuenta lo logran sin tener que interactuar con un agente.

Entendiendo a tus clientes

Sin embargo, no es sólo el hecho de que las empresas puedan estar abrumadas por la gran cantidad de opciones disponibles lo que hace que las soluciones no funcionen como deberían. En muchos casos, el autoservicio se presenta de forma aislada y no como un elemento de una experiencia de cliente integral.

Por eso los datos históricos de los clientes son fundamentales para el éxito. El análisis de los datos del contact center y del tráfico del sitio web no sólo ayudará a una empresa a identificar las razones de contacto más comunes para los consumidores que acuden a sus agentes, sino que también puede poner de relieve los defectos o puntos de fricción en los customer journeys existentes que, mediante una simple corrección, también podrían reducir las llamadas. 

El autoservicio no existe de forma aislada

El objetivo de cualquier solución de autoservicio es optimizar el rendimiento de los canales existentes y mejorar la experiencia del cliente en general. Nunca debe verse como una forma de eliminar canales o de proporcionar simplemente más puntos de contacto con el cliente.

Por esta razón, los problemas a las que hay que dar prioridad en la implementación inicial del autoservicio son los que son sencillos y coherentes, es decir, las resoluciones que requieren siempre la misma respuesta o el acceso a la misma información, ya sea un vídeo de instrucciones, una sección de la base de conocimiento o una respuesta de un chatbot.

Por ello, el proceso de resolución debe definirse y comprenderse claramente antes de la implementación. Si un cliente empieza su customer journey a través de autoservicio para finalmente descubrir que el problema es más complejo y que necesita otra opción de contacto, el cliente debe poder pasar sin problemas a otro canal y avanzar hacia la resolución de su cuestión. Reducir el esfuerzo del cliente es la métrica clave para aumentar su fidelidad.

El autoservicio responde a las necesidades de todos

Con el acceso a la experiencia adecuada y con la solución correcta, el Autoservicio es un beneficio para todos. Los clientes tienen acceso a las respuestas o a la información que necesitan, cuando y donde sea necesario.

La productividad y el compromiso de los agentes del contact center aumentan, ya que no es necesario gestionar constantemente las mismas cuestiones una y otra vez. En su lugar, su personal se libera y puede centrarse en las resoluciones en las que la emoción y la empatía son tan importantes como proporcionar la respuesta correcta.

Y las empresas pueden reducir su coste total de servicio, obtener más información sobre los clientes y mejorar su CX mientras dan sus primeros pasos hacia una transformación digital completa.

Soporte de autoservicio por expertos

Para poder aprovechar todas estas ventajas y garantizar que las diferentes compañías puedan seguir adaptándose a las necesidades de sus clientes (independientemente de cómo estas evolucionen o de cómo crezca el negocio), hemos creado nuestra Plataforma de Experiencia para Empresas, EXP+™. EXP+ es una solución flexible con capacidad completa en la nube, diseñada para simplificar la prestación de servicios de experiencia del cliente (CX) de extremo a extremo, al tiempo que impulsa la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente.

EXP+ combina las mejores tecnologías con el liderazgo mundial en la gestión y prestación de CX de extremo a extremo para poder obtener el máximo valor en el menor tiempo posible.

Esta plataforma es clave para garantizar que una solución de autoservicio pueda integrarse adecuadamente y sin problemas en una empresa y gracias a su diseño modular. Ofrece a las empresas todo lo que necesitan para comenzar y continuar en su proceso hacia la digitalización, sin dejar atrás a sus empleados o a sus clientes.

Posts recientes

“La personalización es la clave de la experiencia de cliente”

Hablamos con Reyes Eguilior, Customer Service Manager para EMEA en Havaianas, sobre las necesidades cambiantes de los clientes y la…

Sigue leyendo

Tendencias CX 2021: El teletrabajo y la confianza

Este año marcará el comienzo de una nueva era de la cultura empresarial en la que el trabajo desde casa…

Sigue leyendo

Tendencias CX 2021: La omnicanalidad será omnipresente

El nuevo año subraya el hecho de que es imposible adoptar las crecientes tendencias de automatización inteligente, autoservicio o chatbots…

Sigue leyendo

Tendencias CX 2021: Invierte en inteligencia artificial

La inversión en inteligencia artificial (IA) centrada en la experiencia del cliente (CX) alcanzó nuevas cotas en 2020. A medida…

Sigue leyendo