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Teletrabajo: Un nuevo enfoque para la prestación de la CX

En el mundo de la prestación de CX, los modelos de negocio tradicionales se basaban en la cuestión de dónde se podían prestar los servicios. El mundo actual necesita un nuevo enfoque, siempre activo, siempre disponible y que ofrezca los más altos estándares de experiencia para tu marca.

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por Empleados de Sitel Spain julio 13, 2021 - 4 MIN READ

La forma de trabajar, y el lugar donde lo hacemos, han cambiado drásticamente en el último año. Mientras nos preparamos para un nuevo mundo normal, post-pandémico, las marcas han comenzado a desplegar sus planes para diseñar un futuro poniendo el foco en el teletrabajo. 

Con la previsión de que el teletrabajo siga creciendo y se implante de manera definitiva, las empresas están cambiando rápidamente del modelo tradicional a un entorno diseñado en torno a la interacción social, la colaboración y la creación de comunidades. Aunque los detalles varían según la geografía, el sector y la cultura de la empresa, una cosa está clara: el teletrabajo ha llegado para quedarse. 

Una nueva realidad

A medida que avanzamos en este período de cambio, las empresas deben analizar lo que esto significa no solo para la experiencia del cliente, sino también para las personas que se encargan de estas experiencias, así como para el entorno que les rodea. Por mencionar algunos beneficios, podemos decir que el teletrabajo:

  • Permite una mayor flexibilidad horaria y reduce el estrés.
  • Facilita la conciliación entre la vida familiar y profesional.
  • Ayuda a minimizar el espacio de trabajo y simplifica la logística de la oficina.
  • Mejora la productividad al reducirse las interacciones superfluas entre empleados.
  • Al haber menos desplazamientos para acudir a la oficina, ayuda a reducir la contaminación.

Al desvincularnos del lugar y del horario de trabajo (al ganar mayor flexibilidad), el concepto de “obligación» es sustituido por el de “responsabilidad”. Así podemos gozar de mayor libertad para adaptar el trabajo a nuestra vida y no la vida al trabajo.

Adaptación a un nuevo mundo de trabajo y experiencia

Las necesidades de los consumidores también han cambiado como consecuencia de la pandemia, y los clientes exigen un servicio rápido, sin fisuras y disponible en el canal que más les convenga. Según nuestro estudio, mientras que el 76% de los consumidores se vieron impulsados inicialmente a interactuar digitalmente con las marcas debido a las restricciones relacionadas con la COVID-19, el 57% de los clientes tienen la intención de mantener este comportamiento porque aprecian el valor adicional. 

La transformación digital también es un foco principal, ya que las marcas encuentran formas innovadoras de atender mejor a los clientes, fidelizarlos y optimizar las operaciones comerciales.  

En Sitel Group, nos hemos adaptado a las cambiantes necesidades de los consumidores y al futuro del trabajo con el lanzamiento del MAXhub, un centro de co-working híbrido centrado en la colaboración en persona, la formación y el desarrollo y el compromiso de los empleados. 

El MAXhub combina la eficiencia y la coherencia de los servicios de contact center tradicionales con la flexibilidad del teletrabajo, construido en torno a cuatro pilares: 

  • Conexión. Aunque tenemos herramientas para mantener los equipos conectados entre sí, como Smart Team Communicator, también es importante conocer y socializar con otros compañeros de trabajo en persona. 
  • Aprendizaje. Acceso al Empower Center y a la biblioteca digital para recibir formación de manera online, facilitada para mejorar las habilidades de nuestros empleados y desarrollar su carrera profesional. 
  • Bienestar. Recursos digitales de salud y bienestar y una comunidad global de bienestar a través de SitelFit.
  • Rendimiento. Para reuniones puntuales entre equipos en una zona de rendimiento centralizada.

Reforzar el modelo de teletrabajo

Gracias a la tecnología y a las herramientas actuales podemos trabajar desde cualquier lugar de forma virtual y colaborativa. Por eso nuestros empleados están entusiasmados con el concepto de MAXhub. 

Nuestro MAXhub en Barranquilla (Colombia), estaba diseñado inicialmente como un CXHub al uso. Pero durante la pandemia, los dirigentes de Sitel® Colombia decidieron ir un paso más allá y adaptar los planes de cara al futuro. Así, se puso en marcha el MAXhub de Barranquilla de forma totalmente virtual, atendiendo con éxito a cinco clientes y desarrollando el nuevo concepto y diseño durante la pandemia.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas permitir este nivel de compromiso tanto para sus empleados como para sus clientes? En Sitel Group todo gira en torno a centrarse en el manual de operaciones y la mejora continua en torno al trabajo y los entornos remotos: formación virtual, aumento de las inversiones en tecnología, seguridad, implicación de nuestros trabajadores de una forma muy diferente.

En cuanto a nuestra plantilla, el 73% de los empleados de Sitel Spain trabajan desde casa. Para estos empleados, el modelo MAXhub les permite la flexibilidad de seguir trabajando en remoto con la posibilidad de acudir al centro para formarse, actualizarse y continuar su desarrollo profesional.

Construir una cultura conectada 

La base para implantar un modelo de éxito comienza con la cultura de la empresa. En Sitel Group, esto se basa en tres programas: 

  • SitelFit – El programa de bienestar y la plataforma digital para animar a nuestros empleados a tomar decisiones más saludables para un cuerpo más sano y una mente más feliz haciendo un pequeño gran cambio #OneSmallChange.
  • MyID – Nuestra comunidad de diversidad e inclusión donde aprendemos de las experiencias de los demás, lo que nos permite ofrecer experiencias únicas a nuestros clientes. 
  • CXperts Challenge – Premios locales, nacionales y globales que reconocen lo mejor de lo mejor, celebrados en eventos internos de empleados así como en eventos externos de clientes. 

El mundo actual requiere una nueva forma de pensar, una nueva forma de trabajar. En tiempos de rápidos cambios, las marcas deben permanecer disponibles, conectar con sus clientes y prestar servicios esenciales de forma intuitiva y coherente. Estar a la altura de su promesa de marca y superar las expectativas del cliente en cada conversación.

Para saber más sobre cómo adoptar un enfoque ágil y preparar las necesidades de tu empresa para adaptarse a un entorno cambiante descubre nuestra solución de teletrabajo Sitel at Home™.

 

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