Sitel Group y Volotea: socios desde el despegue

La aerolínea española Volotea celebra su 5º aniversario con Sitel

Desde su fundación en 2012, Volotea, la aerolínea española de bajo coste, se asoció con Sitel Group para la gestión de la experiencia del cliente. El pasado mes de mayo, Volotea y Sitel Group celebraron su quinto aniversario.
“La relación de Sitel Group con Volotea muestra nuestro compromiso con las start-ups”, dijo Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Group España, Italia y Portugal. “Comenzamos con cuatro agentes y desde entonces hemos crecido exponencialmente junto con la aerolínea ¡ahora Volotea tiene más destinos, más aviones, más empleados y más clientes -lo que significa que también requiere más servicio al cliente!

Sitel Group cuenta con alrededor de 55 agentes a tiempo completo para Volotea y, de mayo a noviembre, el número de agentes aumenta hasta los 180 para cubrir la temporada alta.

Sitel Group habló recientemente con Sergi Méndez, Director de atención al cliente de Volotea, para aprender más sobre lo que hizo que esta asociación despegara.

¿Podría explicar en pocas palabras la historia, las actividades y la misión de Volotea?

Volotea, la aerolínea de pequeñas y medianas ciudades europeas, ofrece vuelos directos a precios muy competitivos.
En su quinto año de funcionamiento, Volotea sigue creciendo: la empresa, que tenía dos bases en 2012 (Venecia y Nantes), tendrá nueve bases en 2017: Venecia, Nantes, Burdeos, Palermo, Estrasburgo, Asturias Verona, Toulouse y Génova, que se lanzó en abril de este año. En 2017 Volotea incorporó más de 40 rutas hasta alcanzar las 243 rutas en las que opera, con vuelos a 79 ciudades europeas en 16 países: Francia, Italia, España, Alemania, Grecia, Croacia, República Checa, Israel, Albania, Moldavia, Portugal, Malta, Reino Unido, Austria, Irlanda y Luxemburgo. Este año, Volotea espera llevar 4,3 millones pasajeros.

Ofrecemos vuelos de conexión directa a precios muy competitivos. Nuestros clientes han sabido valorar nuestro modelo de negocio y aprecian el nivel de atención al cliente. Nuestro objetivo es que nuestros pasajeros pasen más tiempo en su destino y menos tiempo en el viaje.

¿Puede especificar su rol dentro de la empresa y describir las responsabilidades que implica?
Soy Director de atención al cliente de Volotea, lo que significa que estoy a cargo de cada interacción con el cliente. Mi principal tarea es gestionar nuestro contact center y, a través de él, todos los canales disponibles para los clientes. También superviso todo el proceso del cliente, que comienza con la experiencia de compra y continúa en el aeropuerto, a bordo, en la reclamación de equipaje y hasta que el pasajero regrese a casa.

Antes de unirse a Volotea ¿cuál era tu experiencia profesional?
Trabajé en Sitel Group en varias campañas para diferentes sectores, principalmente en utilities y aerolíneas. Tuve la suerte de trabajar para distintos sectores, lo que me ha ayudado a alcanzar una visión completa del servicio al cliente desde el punto de vista de las necesidades del negocio. Ahora he creado un modelo integral de servicio al cliente basado en las mejores prácticas que he observado y seleccionado gracias a mi experiencia.

¿Cómo describiría la cultura de Volotea?
La cultura de Volotea se basa principalmente en nuestros valores: seguridad, cuidado, aprendizaje rápido, foco en el cliente y sencillez. Estos valores son nuestra referencia para tomar decisiones y atender a clientes y proveedores. Esto es lo que realmente queremos transmitir a nuestros clientes cuando eligen Volotea y nos contactan para cualquier pregunta o petición.

¿Por qué eligió Sitel?
Cuando fundamos Volotea en 2012, queríamos establecer un contact center eficiente que pudiera ponerse en marcha al tiempo que lanzábamos nuestra web. Sitel, comparado con sus competidores, fue el que reaccionó más rápido y preparó toda la campaña: con cuatro agentes – dos de ellos franceses y dos italianos – inmediatamente. Además, Sitel Group contaba con una larga experiencia en la industria de los contact center, éstas son las principales razones por las que elegimos Sitel.

Volotea ha trabajado con Sitel Group durante cinco años ¿podría hablarnos de ello?
Tenemos una estrecha colaboración entre ambas compañías basada en un proceso de aprendizaje mutuo, que es imprescindible para lograr los mejores niveles de servicio. La excelente comunicación entre ambas empresas es clave para gestionar y responder rápidamente a las preguntas de cualquier usuario. Ambas partes han experimentado algunos reveses en algún momento de nuestra colaboración pero siempre terminamos con mejores resultados, año tras año. Y, actualmente, nuestros niveles son especialmente altos, así que es de lo que estamos orgullosos.

Específicamente, ¿qué ventajas le aporta la colaboración con Sitel?
Su ámbito internacional. Sitel Group es el socio perfecto para consolidar nuestra presencia en los países en los que ya estamos establecidos, a la vez que continuamos creciendo y desarrollándonos en nuevos mercados.
Además, estamos especialmente orgullosos del premio más reciente que recibimos: nos eligieron el mejor servicio al cliente de 2016 en España y Sitel Group jugó un papel instrumental en este logro.

¿Cómo imaginas el futuro de la experiencia del cliente?
Desde el principio, nuestro propósito era ser una empresa centrada en el cliente. Nuestro lema siempre ha sido: “pensamos a nivel humano: no seguimos a la multitud, atendemos al individuo”. Por esta razón, invertimos en herramientas analíticas para conseguir un mayor acercamiento a nuestros clientes (sus preferencias, gustos, rutinas de vuelo, etc.) que nos permiten ofrecerles las mejores y más rápidas soluciones. Es obvio que cuanto más conoces a tus clientes, más flexible podrás ser cuando trabajes con ellos.

A corto plazo, el principal reto es proporcionar una excelente calidad de servicio en múltiples canales, incluyendo canales digitales. Además, es importante integrarlos todos en cada “momento de la verdad” a lo largo del viaje del cliente. En otras palabras, cuando un cliente compara los precios entre los diferentes competidores, en el punto antes de hacer su compra, cuando están utilizando nuestro producto/servicio e incluso después, debemos tener en cuenta que si bien los canales de llamadas siguen siendo actualmente el punto de contacto preferido para la mayoría de los clientes, los canales digitales pueden tener un mayor impacto en la reputación de la marca.

¿A qué retos se enfrenta actualmente?
El sector de las aerolíneas es extremadamente competitivo donde el factor diferenciador ya no es el precio (eso está anticuado). Todos sabemos que lo que marca la diferencia es la experiencia del cliente: comunicación, disponibilidad de información de vuelo, prestación de servicios tecnológicos integrados, etc. Desde el principio, en 2012, siempre hemos sabido que los clientes son nuestro activo más valioso y tenemos que centrarnos en proporcionarles el mejor servicio.

Sitel Group

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