Ambas compañías trabajan conjuntamente en el diseño de los procesos de esta herramienta digital para la gestión de la salud de los usuarios.

El pasado mes de diciembre comenzó su andadura Savia, la plataforma digital de servicios de salud de MAPFREe, que nace con el objetivo de liderar la transformación de la Salud 4.0. Una solución con la que la aseguradora pone la tecnología a disposición de las personas para que puedan gestionar todo lo relacionado con su salud y la de su familia.

Ante este reto, MAPFRE apostó por la metodología Leanstartup bajo el liderazgo de un equipo de trabajo proactivo y muy flexible. Por su parte, Sitel ha participado en el proyecto con su conocimiento de la relación con el cliente y mediante un equipo coordinado que trabaja desde dos plataformas diferentes, en Madrid y Barcelona.

Cómo ayudamos desde Sitel

El reto comenzó con la elaboración conjunta de los procesos, un trabajo en equipo proveedor-cliente. Todo el proyecto se desarrolló junto con Savia, con la máxima capacidad de adaptación y siguiendo la metodología Lean, característica de la mentalidad emprendedora (start-up), ajustándonos a los rápidos cambios en prioridades y con flexibilidad total. Esto implicó la creación de PMVs (Productos Mínimos Viables), finalmente descartados, bajo las premisas de ‘prueba y error’ y  ‘learn-as-you-go’ (aprendizaje validado).

Esta etapa del desarrollo del proyecto tuvo una duración de 6 meses, durante los cuales se llevaron a cabo el diseño e ingeniería de procesos, el aprendizaje con numerosos socios tecnológicos y el diseño de la herramienta transaccional optimizada para Savia junto con terceros, así como la valoración del alcance de las tareas,  oportunidades, ventas guiadas, webs, etc.

Desde Sitel proporcionamos, por un lado, recursos operativos del contact center con personal de diferentes perfiles en función de la fase del proyecto, como por otro, asesoramiento en la elaboración de los procesos. Del mismo modo, llevamos el arranque del servicio un paso más allá, integrando en Savia diferentes compañías que contribuyeron al proyecto con su conocimiento y, con Sitel como líder de la coordinación operativa de las áreas, aportando un equipo que formase parte de la estructura ágil del proyecto. Nos basamos en nuestra experiencia y aplicamos nuestras Best Practices y nuestro Estándar Operativo Global (GOS) en la operación, garantizando así la excelencia operativa e involucrando y empoderando a todos los empleados en sus respectivas funciones.

Una vez establecida la estructura del proyecto, otro de los retos fue conformar un equipo que pudiese contactar con profesionales médicos y explicarles la propuesta de valor que supone la plataforma Savia.

Solución

El resultado es una estructura con varias organizaciones, dos rediseños de flujo de datos de funnel de venta y procesos automatizados multicanal para la creación del mayor cuadro médico que se está configurando en España. Todo ello englobado en un proyecto trasversal y basado en datos.

Así, Savia ofrece toda una serie de servicios de salud accesibles desde cualquier lugar, de manera inmediata: consultar una duda médica a través de video-llamada, chatear con un especialista o recibir la llamada de un médico. Asimismo, también se puede acceder a un amplio catálogo de consultas médicas, pruebas, tratamientos o cirugías con los mejores profesionales en cada especialidad. Y no se trata sólo de servicios médicos sino también servicios y especialistas en nutrición, entrenadores personales… Todo ello desde la aplicación de Savia, tanto para el sistema operativo iOS, como para Android.

Igualmente, con la ayuda del equipo de Sitel, que cuenta con formación asistencial, los usuarios reciben un acompañamiento profesional durante todo el proceso, con orientación a la toma de decisiones en función de sus necesidades particulares.

Resultados

Desde el comienzo del servicio en diciembre de 2018, el incremento en el volumen de contactos gestionados por Sitel para la plataforma ha sido del 53% en enero, 111% en febrero y 186% en marzo, consolidándose así como una operación de enorme potencial y escalabilidad, con una gran proyección de crecimiento futuro.

Para Savia, trabajar con Sitel ha sido clave en el lanzamiento y diseño del proyecto y lo sigue siendo en los planes de futuro de esta plataforma 100% digital de eHealth.


Sitel Group