La experiencia de cliente es el diferenciador clave de una empresa. Así, los consumidores están dispuestos a pagar más, siempre y cuando reciban un excelente servicio, un trato más humano y personalizado.  “La personalización y la humanización en la comunicación entre marcas y consumidores cobra protagonismo y el contact center se erige como la herramienta imprescindible para las empresas que quieren transmitir su diferenciación a los usuarios”, comenta Miguel Ángel Pérez Pacheco, Manager de Calidad 4.0 de Sitel Group”.

Pero ¿cómo pueden las empresas conocer el impacto que la humanización en el servicio tiene en los consumidores? Para ello, no hay que buscar métricas nuevas sino observar la evolución de las herramientas de medición de la satisfacción de cliente que ya conocemos.

  1. Opinión del usuario

La manera tradicional de conocer la opinión del usuario es a través de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) que capturarán los sentimientos del consumidor en un momento determinado y se aplicará una puntuación. Si el objetivo es conseguir una visión más completa del cliente y de su vinculación emocional con la marca, habrá que combinar el conocimiento que proporciona el CSAT con el NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés), un indicador para medir el índice de recomendación de un consumidor hacia una marca, y el CES (Customer Effort Score, por sus siglas en inglés), que indica el esfuerzo del cliente a la hora de tratar con una marca y en el que el objetivo debe ser reducirlo todo lo posible, gracias a la agilidad en las comunicaciones que ofrecen los dispositivos móviles.

“Además, el trato diario y directo de los agentes del contact center con los usuarios también aporta información muy valiosa que puede ser utilizada posteriormente para aumentar su satisfacción y fidelidad hacia la marca, por ejemplo”, añade Miguel Ángel Pérez.

  1. Motivo de contacto

Pero ¿qué lleva a un consumidor a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente? Entender los diferentes motivos que propician la comunicación hace que las empresas puedan solventar distintos asuntos simplemente añadiendo más contenidos al argumentario o incorporando nuevas respuestas a sus Preguntas más frecuentes (o FAQs, por sus siglas en inglés) disponibles a través de la página web…

Además, tal y como se enfoca el servicio de consultoría Calidad 4.0, debemos contar con un equipo de agentes preparados para entender las problemáticas más comunes de los usuarios y capacitados para gestionar las emociones que éstas generan, podemos reducir los tiempos de interacción con una considerable mejora de la satisfacción final del consumidor.

  1. Resolución en el primer contacto– First Contact Resolution (FCR)

Trabajar sobre los dos puntos anteriores, tendrá como consecuencia para las marcas una mejora sustancial de la resolución en el primer contacto, una métrica clave en la atención al cliente, ya que el objetivo de toda organización debería ser resolver los asuntos de sus consumidores en el menor número de interacciones posibles.

Desde el servicio de consultoría Calidad 4.0, Sitel Group puede ayudar a su organización a mejorar sus estrategias en experiencia de cliente, el diseño del viaje de cliente, así como mejorar sus métricas de atención al cliente.


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