El impacto del RGPD en Marketing y Experiencia de Cliente

El impacto del RGPD en Marketing y Experiencia de Cliente

Desde el 25 de mayo de 2018, la nueva regulación que cubre la protección de datos personales tendrá un impacto considerable sobre la experiencia de cliente y los proyectos de marketing. Pero además, afecta a muchos intereses, inversiones y todo lo que la imagen de marca conlleva. Por lo que ¿cuáles son las consecuencias más probables de esta regulación? ¿Y qué apoyos y recursos están disponibles para guiarte a través de la cumplimentación de procesos? Aquí hay unas explicaciones clave…

El 25 de mayo de 2018, los negocios deberán cumplir con la nueva regulación europea: Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). La idea general del RGPD es proporcionar el control de los datos personales de la gente y dotarles con el marco legal para defender sus derechos. Con el RGPD, los individuos serán capaces de supervisar lo que pasa con su información personal: tendrán garantizado el acceso a toda su información personal que cualquier compañía haya procesado, permitiendo rectificarla, e incluso borrarla bajo ciertas condiciones o solicitar su fácil transferencia a otra organización.

Confianza: la nueva aceptación que ampliará el hueco competitivo

“El RGPD no debería verse como una restricción” según Esmeralda Mingo, Directora general de Sitel Ibérica: “Conocer el cumplimiento de los requisitos crea fantásticas oportunidades para las organizaciones para mostrar su preocupación o respeto por sus clientes en un nivel personal a través de la construcción de relaciones basadas en la confianza”.

En su último libro ¿Qué pasa si la Inteligenca Artificial pudiera hacernos más humanos? Arnaud de Lacoste, Co-Fundandor y Director de Marketing de Sitel Group, enfatiza todavía más: “La confianza nunca ha sido tan crucial para los clientes como lo es ahora”, dice de Lacoste. “Pero para mantener la confianza, las marcas deben garantizar la protección de datos. Para los expertos en tecnología digital e Inteligencia Artificial, la diferenciación competitiva se basará en principios como transparencia y discreción”.

“No os preocupéis por darle a los clientes el control de sus datos, hay que verlo como una oportunidad para ganar su confianza y fortalecer y mejorar vuestra imagen de marca” enfatiza Esmeralda.

El objetivo del RGPD es doble.

Lo primero de todo, el RGPD es una protección legal contra abusos potenciales relacionados con la explotación de datos personales, prohibiendo la recolección o el procesamiento excesivo o injustificado en toda la Unión Europea. Cuando se habla de protección de datos, la regulación se refiere a cualquier dato que directa o indirectamente identifica a un individuo (por el nombre, el número de la tarjeta de crédito, número de cliente, la matrícula del vehículo, seudónimos, la dirección IP, geolocalización, etc.).

De acuerdo con Alexandre Tessonneau, abogado de IT y protección de datos: “Los datos se han convertido en el combustible del siglo XXI. El actual marco legal, basado en la tecnología de la información y la Ley de Libertades de 1978, ha sido relativamente tolerante con las compañías. Además, es incoherente de un país a otro país de la Unión Europea. Aunque está basado en un solo instrumento legal (la Directiva 95/46/EC de 1995), está incorporada y alineada de acuerdo a las leyes nacionales de cada estado miembro, tratando disparidades en su aplicación e interpretación, obstaculizando empresas que procuran estirar su negocio más allá de sus propios límites. Con el RGPD, el Parlamento Europeo como legislador puede por fin hacer cumplir las mismas reglas y regulaciones sobre datos personales en todos los estados miembros”.

En segundo lugar, el objetivo de este reglamento es facilitar el uso y circulación de los datos dentro de la Unión Europea. Alexandre Tessonneau explica “El segundo deseo del RGPD es aumentar la confianza de la gente en la recolección de datos de las organizaciones, que son la materia prima de la economía digital y fomentará su crecimiento por todo el mercado europeo”. Esto significa armonizar la regulación, cuyas inconsistencias actuales obstruyen el flujo de los datos dentro de la Unión Europea. Fuera de la Unión Europea, la guía del RGPD especifica mecanismos y procedimientos que simplifican el proceso y exportación de los datos personales mientras se asegura el nivel adecuado de protección.

¿A quién le afecta? A cada compañía y organización que procesa datos personales.

¿Afecta esta nueva regulación a todo el mundo? “Cualquier institución pública o privada que esté establecida en Europa y procese datos personales está sometida a esta ley”, dijo Tessonneau. Como ya se ha mencionado, el significado de “datos personales” es muy amplio. De forma similar, “procesamiento” cubre un amplio rango de acciones que incluye la colección, el almacenamiento, el análisis o transferencia de datos personales. La regulación además se aplica tanto a pymes como a multinacionales. También aplica a las compañías ubicadas fuera de la Unión Europea que interactúan con datos que pertenecen a ciudadanos europeos.

“Es importante recordar que los subcontratistas que interactúan en beneficio de sus clientes corporativos están también sometidos a esta regulación”, añade Tessonneau. “Actualmente, ellos han permanecido relativamente “reemplazados” por la regulación. Una vez que el RGPD está aplicada, ellos estarán sujetos por el regulador y por quienes  procesen los datos para sus clientes. Los contratos B2B para los servicios externalizados que incluyen el procesamiento de los datos personales necesitarán incluir cláusulas que garanticen un adecuado nivel de protección. Los subcontratistas serán necesarios para ayudar a sus clientes en el cumplimiento de sus obligaciones bajo la regulación”.

Con el RGPD vienen nuevas obligaciones.

La regulación introduce una lógica para que las empresas interioricen el proceso de cumplimiento con la protección de datos. Actualmente, el cumplimiento se alcanza a través de un número de formalidades preliminares para llevar a cabo con la Comisión Nacional de Ordenadores y Libertades. Estas formalidades administrativas serán reemplazadas por un principio de “contabilidad” para ratificar una colección de nuevas obligaciones, un número del cual dependen umbrales específicos. En mayo de 2018, las empresas con más de 250 empleados deben mantener un registro interno donde graben todas las actividades de procesamiento de datos personales (identificando, describiendo, rastreando y demostrando cumplimiento).

Los subcontratistas tendrán que llevar un registro similar de todos los procesamientos de datos de las actividades que desarrollan para sus clientes.

Para las instituciones públicas o compañías cuya actividad conlleva el procesamiento de un gran volumen de datos delicados o requiere un seguimiento de personas a gran escala de forma regular y sistemática, habrá que designar un Oficial de Protección de Datos. Esta persona será un referente para todos los asuntos de datos personales.

Los infractores del RGPD incurrirán en multas masivas: dependiendo de la naturaleza de la violación, puede alcanzar 10-20 millones de euros ó 2-4% del total del volumen anual, la cantidad más alta que se haya conservado.

El RGPD impactará en el marketing y los servicios de relaciones con los clientes que necesitarán apoyo externo.

Dentro de las compañías, los departamentos de Recursos Humanos y Marketing serán los más impactados. Desde Sitel, hemos decidido colaborar con abogados expertos en la protección de datos para guiar y ayudar a las organizaciones en el proceso de cumplimiento del RGPD.

“Nuestro conocimiento sobre los sectores de negocio de nuestros clientes, más de 15 años de experiencia en relaciones con clientes y en gestión de proyectos, junto con la experiencia legal de nuestros abogados colaboradores, nos permite gestionar el proceso de cumplimiento del RGPD de forma suave y eficiente”, explica Esmeralda Mingo.

Esmeralda Mingo

General Manager of Sitel Group Spain, Italy and Portugal

contact_form_siteldesk







Al enviar la información usted está de acuerdo con estos términos.