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Retail: las claves para adaptarse e innovar en la era COVID

Los consumidores han valorado muy positivamente la rápida implementación en la industria de retail de soluciones útiles que se adaptasen a sus necesidades ante la irrupción de la COVID-19. Te contamos cuáles han sido.

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por Empleados de Sitel octubre 16, 2020 - 3 MIN READ

Probablemente jamás podríamos habernos imaginado las alteraciones sociales y económicas que la COVID-19 ha traído consigo. Esta pandemia mundial está cambiando a la fuerza el comportamiento de los consumidores y los hábitos de compra, haciendo que las empresas reinventen totalmente su enfoque tradicional del trabajo. Incluso ha llevado a los gobiernos de todo el mundo a introducir medidas extraordinarias para proteger a los ciudadanos, la economía y a su país. La industria de servicios bancarios y financieros se ha visto especialmente afectada debido a la falta de gasto en todo el mundo.

Sin embargo, incluso en medio de una pandemia, los consumidores se centran en la conexión emocional con las marcas y la valoran más que nunca. Buscan empresas que entiendan y puedan satisfacer sus necesidades y evitan activamente aquellas que se consideran insuficientes a la hora de cubrir sus necesidades. 

A medida que la amenaza del coronavirus comienza a disminuir y los consumidores comienzan a volver a la normalidad, se llega a una conclusión: las empresas que han dado prioridad a la gestión en la experiencia del cliente serán las que prosperen y sobrevivan en esta nueva normalidad. Así, surge  la cuestión de por dónde debería comenzar a actuar e innovarse la industria minorista.

Tras los hallazgos obtenidos por Sitel Group de nuestro estudio del impacto del COVID-19 en la Experiencia de Cliente y los comportamientos de compra, pudimos concluir que, antes de la pandemia, el 16% de los consumidores destacaba la industria minorista o retail como la más innovadora en lo que respecta al uso de la tecnología para brindar experiencias a los clientes. Durante la pandemia, este número se disparó hasta el 27%. Los consumidores han valorado positivamente la rápida implementación de la industria minorista a la hora de proporcionar soluciones útiles como Click and Collect (comprar online y recogerlo en tienda).

Incluso en mitad de una pandemia, el 43% de los consumidores estaba dispuesto a dejar de lado una marca después de una sola mala experiencia, y se espera que este número vuelva a niveles prepandémicos (74%) a medida que pase el tiempo. Durante la pandemia, el 35% de los consumidores también indicó una preferencia por ser capaces de resolver sus incidencias o dudas por sí mismos. Sin duda, el sector retail debe apostar por una tecnología que pueda brindar a los consumidores soluciones de autoservicio.

Algunas compañías del sector ya han hecho un uso innovador de la inteligencia artificial (IA) para poder ayudar a los clientes durante la pandemia. Por ejemplo, implementando bots de preguntas frecuentes para responder a las cuestiones que tengan los clientes relacionadas con la COVID-19. Estas soluciones se pueden implementar rápidamente para así ayudar a los clientes en respuesta a los picos de demanda imprevistos. También funcionan para desviar a los clientes de otros canales y así permitir de una manera mucho más eficiente que los agentes ayuden a los clientes que lo necesiten.

Asimismo, en nuestro estudio preguntamos a los consumidores qué tecnología creían que se podría aprovechar de una manera más eficiente para crear experiencias más atractivas para los clientes en los servicios de retail. Todos lo tenían claro: la realidad virtual (VR), que fue la elegida en primer lugar, y la realidad aumentada (AR), en segunda posición.

Los consumidores de retail quieren que las marcas creen experiencias que les permitan probar productos virtualmente desde la comodidad de sus hogares. Esta tecnología tiene aplicaciones durante todo el ciclo de compra. 

Puede que el primer uso que se nos venga a la cabeza de la realidad aumentada sea el permitir que los consumidores puedan ver de forma virtual un producto desde sus casas, pero esta tecnología también tiene beneficios tangibles en la atención postventa. Por ejemplo, ayudar a los clientes a resolver problemas del bien adquirido. Los asistentes de voz ocuparon el tercer lugar, superando por poco a los asistentes digitales.

La industria minorista debe explorar la combinación de AI y VR para crear experiencias más personalizadas e inmersivas que sirvan para acompañar a sus clientes de forma constante en las diferentes fases del ciclo de compra, hasta un servicio de atención postventa disponible 24/7.

Si quieres leer más sobre cómo será el futuro de la experiencia del cliente en el mundo tras el COVID-19, descárgate nuestro white paper

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