WhatsApp es una verdadera oportunidad para las empresas, que actualmente se benefician de la apertura de la API (Interfaz de programación de aplicaciones, por sus siglas en inglés) de la plataforma.

El interés por las plataformas de mensajería no para de crecer, especialmente con el desarrollo de los chatbots como canal de comunicación con los clientes y una de las más influyentes es WhatsApp.

Después de anunciar las llamadas de voz y vídeo en grupo, WhatsApp ha alcanzado, desde agosto de 2018, un hito crucial en su desarrollo con una primera oferta de monetización empresarial. Propone enviar mensajes a los clientes que hayan contactado a través de la plataforma, por ejemplo, para un seguimiento de entrega, recordatorios de citas, asistencia, reclamaciones o confirmaciones de envío.

Esta nueva función es una verdadera oportunidad para que las marcas vayan a buscar a los usuarios donde ya están e inicien una relación duradera en un canal de confianza. Como prueba: hoy en día, se envían diariamente más de 60 mil millones de mensajes en el mundo en esta plataforma. Eso es tres veces el volumen de SMS que se envían cada día.

Interfaz privilegiada de la relación con el cliente.

La forma más rápida que tiene un usuario de contactar con una empresa es inscribiéndose en un canal de terceros que permita a la marca participar en la conversación. Otra posibilidad es el deep linking (vínculo profundo) que le permite abrir una conversación desde un enlace en  una página web o en una aplicación.

La empresa puede enviar rápidamente un mensaje al usuario para proponerle contenido personalizado con información complementaria sobre la marca y sus servicios, así como notificaciones personalizadas, utilizando por supuesto los códigos de comunicación de la plataforma (emojis, imágenes, videos…).

Se conserva todo el historial de las conversaciones, lo que permite que tanto el usuario como la marca accedan a él en cualquier momento. Las empresas podrán integrarla solución con sus propias herramientas de “engagement” o compromiso con los clientes existentes, como Zendesk, MessageBird, Dimelo, Innso o Twilio. WhatsApp se convierte en una interfaz privilegiada para las marcas en su  relación con los clientes.

La plataforma ha diseñado el sistema con el objetivo de facilitar los intercambios entre usuarios y empresas. Por lo tanto, los mensajes enviados por la marca no pueden ser promocionales. Las conversaciones están cifradas, lo que permite a las marcas intercambiar todo tipo de datos con el usuario, incluso los más confidenciales, con toda confianza.

Además, la compañía puede responder de forma gratuita, durante las 24 horas siguientes, a la última interacción del usuario; una garantía de respuesta empresarial y una gran ayuda para la marca. Más allá de ese plazo, la empresa tendrá que responder a través de una notificación pagada.

Captar nuevas formas de negocio

“Tener que pagar obliga a las marcas a ser muy eficientes y receptivas en su respuesta y mejorar su relación con el cliente”, dice Clemence Biojoux, Directora de Planificación Estratégica de TSC, la agencia de experiencia digital de Sitel Group.

Para las marcas, WhatsApp se convierte en un canal clave para una relación más personalizada con el usuario; una verdadera oportunidad en la relación con el cliente. Este ecosistema “por diseño” quiere usarse primero. El usuario no recibe ni spam ni phishing y se beneficia de una gran capacidad de respuesta de las marcas. La interfaz, estrictamente idéntica a la de la comunicación de particulares le es familiar.

“El público de las empresas ya está en WhatsApp”, dice Clemence Biojoux. “WhatsApp, en versión abierta a las empresas, es una forma eficaz y fácil de captar nuevas fuentes de negocios y nuevos clientes”.

En este enfoque, el equipo de TSC colabora con los expertos de WhatsApp para garantizar a los clientes una magnífica experiencia acompañando a las empresas desde la evaluación del alcance, el desarrollo y hasta el seguimiento del proyecto.


Sitel Group


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