Las reclamaciones: el verdadero “momento de la verdad” para las aseguradoras

Sitel Group Staff - 21 junio, 2018

¿Externalizar la gestión de siniestros? Las aseguradoras están todavía reticentes a dar el salto. En Sitel ofrecemos un amplio rango de soluciones de reclamaciones, eficientes y personalizadas, que cumplen con los requisitos específicos del sector.

“Actualmente, las aseguradoras se enfrentan a tres desafíos considerables: reducción de los costes técnicos y de gestión de las reclamaciones, asegurar una transformación digital suave con una mayor oferta de opciones de auto-servicio, y fortalecer las relaciones con sus asegurados”, explica Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Ibérica.

El asegurador informa a los asegurados de la idoneidad de sus reclamaciones,  las posibles demoras y describen el proceso de compensaciones, posteriormente se le entrega un informe fiable y regular de la evolución de la reclamación.

El “momento de la verdad” o factor decisivo entre asegurador y asegurado ocurre precisamente cuando se reclama un daño, supone una etapa crucial donde la satisfacción de cliente no puede estar por debajo del 100%. Además, al proveedor de seguros le corresponde buscar la mejor estrategia de compensación basada en el acuerdo mutuo o trayendo a un experto cualificado de su red de asociados. Ser flexible con el procedimiento establecido es absolutamente clave.

“Desde Sitel ayudamos a las aseguradoras seleccionando los perfiles adecuados para satisfacer las necesidades de sus asegurados, detectando fraudes potenciales o incluso mejorando las vías de comunicación en relación a la compensación; estamos completamente comprometidos con el apoyo a los asegurados”, asegura Esmeralda Mingo. “Nos esforzamos en resolver cada petición desde la primera llamada para evitar llamadas repetidas. La resolución en el primer contacto- First Contact Resolution (FCR) -es un indicador que monitoreamos y analizamos con gran detalle.”

La experiencia técnica y educativa de los equipos asegura que el asegurado entienda correctamente el nivel de compensación que obtiene o se le deniega. Además, hay que aprovechar la oportunidad para conseguir ventas cruzadas o upselling, con soluciones alternativas para los clientes mientras se crea valor para la entidad aseguradora.

“El enriquecimiento de la experiencia de cliente continúa siendo nuestra prioridad y la de nuestros clientes de la industria aseguradora”, comenta Mingo.


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