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¿Qué es EXP+™ Evolve?

Evoluciona e impulsa tu experiencia de cliente a través del autoservicio inteligente y la automatización.

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por Sitel Staff octubre 21, 2020 - 5 MIN READ

El autoservicio es ahora un elemento clave para cumplir con las expectativas de los clientes. Con el enfoque adecuado como parte de una estrategia de transformación digital, una compañía puede reducir los costes del servicio, controlar el volumen de interacciones en tiempo real y aun así mejorar continuamente la calidad de la experiencia del cliente (CX) en línea con su plan de transformación.

Sin embargo, la digitalización es un proceso continuo y, sin el partner y la estrategia adecuados, muchas empresas luchan por encontrar el camino correcto a seguir. O, peor aún, eligen las tecnologías equivocadas que terminan aumentando la fricción y el esfuerzo, dejando a sus clientes frustrados y aumentando los volúmenes de llamadas, al tiempo que disminuyen la calidad de la CX. 

Y esto sucede en un momento en que el autoservicio rápido y sin fricciones es una expectativa creciente de los clientes, especialmente entre los jóvenes. Descubre a EXP+™ de Sitel Group, una solución flexible con capacidad en la nube completa, diseñada para simplificar los servicios de CX de extremo a extremo, mientras se impulsa la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente. 

Una creciente demanda de autoservicio 

Nuestra propia investigación muestra que uno de cada tres consumidores y el 43% de los millennials y la Generación Z priorizan «ayudarse a sí mismos» en lugar de volver a los canales en vivo para resolver los problemas que tengan, siendo el mayor impulsor de este comportamiento el ahorro de tiempo. Los consumidores valoran la velocidad del autoservicio automatizado y el hecho de que les permite potencialmente resolver un problema en cualquier momento, de día o de noche, en lugar de simplemente durante las horas de trabajo tradicionales. 

Implementar, mantener y mejorar la estrategia correcta en línea con este comportamiento cambiante es el origen de EXP+™ Evolve, nuestra plataforma para el autoservicio inteligente y la automatización. 

Chatbots

La solución de chatbots de Sitel Group le da a tus clientes acceso a un servicio rápido y sencillo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 

Agente digital Sitel 

Sitel Digital Agentes es nuestra solución de inteligencia artificial (IA) más avanzada, diseñada para soportar todo tipo de interacciones con los clientes, desde consultas transaccionales de gran volumen hasta interacciones avanzadas de autoservicio.

Además de agilizar el autoservicio del cliente en cualquier momento, con la tecnología de base del Agente Digital Sitel puede hacerlo de manera que refleje la marca y el vocabulario individual de cualquier organización. 

Al ser un chatbot inteligente, aprende y mejora a lo largo del tiempo, siendo incluso más capaz de atender las necesidades de los clientes y reduciendo el número de interacciones de bajo valor que por otro lado tus agentes tendrían que gestionar con su preciado tiempo.

Esto permite que todos en tu contact center se centren en las interacciones emocionales que representan la mayor importancia tanto para los clientes como para tu organización. Por esta razón, el Agente Digital de Sitel también sirve como un potente orquestador (gestor), capaz de analizar si las solicitudes iniciales de un cliente tendrían que se transferidas a un agente y hacer posteriormente el traspaso mientras se asegura de que el agente que se hace cargo tiene a su alcance toda la información relevante con respecto al cliente y el asunto. 

Sitel Support Bot

Sitel Support Bot es igual a velocidad. Velocidad de implementación, velocidad de respuesta y velocidad de retorno de la inversión. Puede estar listo en cuestión de días, y nuestros bots de soporte aprovechan la IA para hacer que sea simple y ameno para los clientes encontrar sus propias respuestas a los impulsores de llamadas más comunes en cualquier momento, de día o de noche. Sitel Support Bot se centra en la facilidad de uso y en minimizar el esfuerzo del cliente, eliminando la frustración de tener que buscar en bases de conocimiento o de navegar por los comentarios en hilos de foros o en páginas de preguntas frecuentes estáticas. 

Respuesta de voz interactiva

Con una solución de respuesta de voz interactiva (IVR), puedes interactuar con tus clientes con experiencias automatizadas, incluso para sus necesidades más complejas. 

IVR visual 

Sitel Visual IVR reconoce que la mayoría de las personas que llaman a un contact center lo hacen con un dispositivo móvil que tiene una pantalla, y aprovecha este hecho para ofrecer una experiencia de usuario de primer nivel. En lugar de tener que escuchar los menús hablados y tocar los botones relevantes, con Sitel Visual IVR, los menús visuales aparecen en la pantalla. Esto no sólo simplifica la navegación, sino que también ofrece a tu organización oportunidades para ofrecer contenido de autoservicio. Puede tratarse de enlaces a contenido de vídeo de instrucciones, preguntas frecuentes ilustrativas o incluso acceso a un chatbot o un chat en vivo. Este enfoque puede acortar los tiempos de espera de los clientes que no pueden realizar el autoservicio y, al mismo tiempo, deleitar a otros clientes que sintieron la necesidad de llamar en persona y que ahora descubren que han podido ayudarse a sí mismos de manera sencilla y eficaz. 

IVR conversacional

Con el IVR conversacional Sitel®, los clientes pueden conversar en lugar de escuchar un menú hablado e intentar recordar qué botón pulsar para continuar la interacción. Gracias a una combinación de IA, comprensión del lenguaje natural (NLU) y procesamiento del lenguaje natural (NLP), los clientes pueden hablar libremente, como si realmente estuvieran hablando con un agente del contact center, y recibir las respuestas que necesitan para resolver una serie de cuestiones sencillas. Al igual que nuestro Agente Digital SItel, es una solución de auto-entrenamiento que se vuelve más potente con cada interacción, lo que significa que es una solución de desviación de contactos que reduce los costes operativos generales y, al mismo tiempo, aumenta la satisfacción del cliente.

Automatización

Las mismas tecnologías que hacen más sencillo que los clientes se ayuden a sí mismos también pueden impulsar una mayor eficiencia operativa y niveles de calidad más altos en toda una organización cuando su foco de atención se desplaza hacia adentro. 

Al canalizar la IA y la analítica de voz, nuestras soluciones de automatización supervisan constantemente el cumplimiento, la CX y la eficacia operativa, los tres pilares de la calidad. Con la automatización de la garantía de calidad (QA) de Sitel, estas percepciones en tiempo real permiten a los formadores entrenar y re-enfocar a los agentes basándose en el comportamiento y las expectativas de los clientes, en lugar de limitarse a puntuar el rendimiento basándose en un conjunto reducido de métricas. 

Con la Automatización de Procesos Robóticos Sitel (RPA), las mismas percepciones se utilizan para identificar las áreas en las que el RPA tendrá el mayor impacto operacional y dar forma al marco para su entrega. RPA es clave para automatizar acciones de trabajo intensivo donde la precisión y el volumen son críticos, como la entrada de datos y para ayudar a gestionar el flujo de trabajo general, esto tiene un beneficio directo en el entorno del contact center.

Alinea tu marca con tus clientes

Siempre habrá casos en los que un cliente necesite hablar con una persona real sobre un asunto real. EXP+™ Evolve está diseñado para asegurarse de que puede identificar rápidamente qué clientes lo necesitan y cuáles no, y dirigirlos de una forma rápida y eficiente al canal apropiado. 

Nuestra plataforma pone a tu disposición las mejores herramientas posibles para desviar un volumen significativo de interacciones que históricamente habrían tenido que ser gestionadas por tus agentes. 

Transforma y lleva tu CX digital al siguiente nivel con EXP+™ Evolve. Crea una estrategia unificada de autoservicio que se alinee realmente con las expectativas del cliente y que también impulse una verdadera eficiencia operativa, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto de la marca. 

written by Sitel Staff
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