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¿Qué es EXP+™ Explore?

Explora las oportunidades de avance para redefinir tu experiencia de cliente aprovechando los servicios de análisis y consultoría.

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por Empleados de Sitel octubre 14, 2020 - 6 MIN READ

Como parte de EXP+™ de Sitel Group, EXP+™ Explore identifica los insights de todas tus fuentes de datos para impulsar la toma de decisiones en toda la empresa, aumentar la eficiencia empresarial y crear relaciones más sólidas con los clientes. 

Todas las empresas tienen datos valiosos que pasan por su contact center. Cada interacción entre un cliente y un agente del contact center, ya sea en el chat, el correo electrónico o mediante el uso de la voz, contiene potencialmente una gran cantidad de información. Estos datos pueden ayudar a determinar qué elementos de la experiencia del cliente funcionan bien y cuáles necesitan mejorar; si los productos o servicios cumplen las expectativas de los consumidores y en qué medida una organización está cumpliendo con su promesa de marca. 

Sin embargo, incluso si las llamadas de los clientes sólo se analizan con fines de formación de agentes, nuestra propia investigación muestra que un supervisor aún emplea de media 32 minutos para escuchar y analizar una llamada de tan solo 6 minutos. Los enfoques tradicionales de la analítica son la razón por la que tan pocas empresas son realmente capaces de reunir un pool de datos lo suficientemente grande y relevante y de obtener insights con la suficiente rapidez como para que se tomen medidas oportunas. 

Análisis de clientes

Insights de cada interacción con el cliente 

Con la analítica de clientes de Sitel Group (una familia de productos con cuatro soluciones que pueden implementarse individualmente o en conjunto) tu empresa puede monitorear automáticamente el 100% de las llamadas y otras interacciones agente-cliente en tiempo real y extraer los datos necesarios para proporcionar información al cliente en el momento. 

A través de los últimos avances en la minería de voz y texto, Sitel Interaction Analytics convierte los datos no estructurados que fluyen a través del contact center en información estructurada y procesable a ambos lados de la ecuación de CX. Además de la valiosa comprensión de los impulsores del contacto con el cliente y el sentimiento de marca, Sitel Interaction Analytics arroja luz sobre el rendimiento de los agentes, lo que permite a su organización abordar las lagunas de formación o mejorar las áreas de entrenamiento en tiempo real. Una verdadera solución multilingüe, Sitel Interaction Analytics es capaz de procesar 20 idiomas diferentes para reconocer el sentimiento del cliente, destacar los agentes de mayor rendimiento, ayudar a desarrollar un coaching a medida y automatizar de forma crucial el control de calidad procesando y analizando el 100% de las interacciones entre agentes y clientes, a medida que se producen. 

Además, gracias a las capacidades de análisis de voz de vanguardia que actúan como núcleo de la plataforma, los enfoques de trabajo intensivo para obtener datos de los clientes se reservan para los libros de historia.

Comprende los datos tras la CX

Sitel Customer Experience Analytics lleva el análisis de interacción a un nivel superior al analizar e identificar los patrones de interacción del cliente a través de diferentes puntos de contacto, y combinarlos con datos relativos a flujos de pedidos, impulsores de llamadas y clasificaciones de satisfacción para destacar oportunidades de minimizar el esfuerzo del cliente y maximizar el potencial de aumento del valor del tiempo de vida del cliente (CLV). 

El Análisis de la Experiencia del Cliente de Sitel proporciona una hoja de ruta para que los agentes puedan realizar con éxito ventas ascendentes y ventas cruzadas, al tiempo que comparas tu CX con la de la competencia. Gracias a los cuadros de mando y a una visualización clara, los insights son fáciles de supervisar y de comprender, lo que resulta crucial para toda la empresa, y se puede realizar un seguimiento en tiempo real.

Aumenta el CLV y minimiza la pérdida de clientes

Al combinar las capacidades que hacen posible la interacción y el análisis de la experiencia, Sitel Customer Retention Analytics utiliza los datos del contact center y de CRM para comprender los comportamientos que conducen a la rotación de los clientes, permitiendo así que la primera línea de tus operaciones detecte los clientes que están considerando la posibilidad de irse con un competidor antes de que decidan marcharse. 

Más que un sistema para detectar clientes potencialmente en riesgo, Sitel Customer Retention Analytics ayuda proactivamente a las empresas a desarrollar programas de retención a medida alineados con las expectativas individuales de los clientes; e incluso puede alertar a los agentes en tiempo real cuando se inician las conversaciones con los clientes. 

Es más, estos análisis alimentan la estrategia general de conocimiento de datos ayudando a las compañías a desarrollar nuevos productos, bienes y servicios que automáticamente, se dirigen a las necesidades de los clientes que dudan así como a los que ya son embajadores de la marca.

Convierte los clics de tus clientes en datos procesables

Impulsa las eficiencias operativas en toda tu organización mediante la supervisión de las métricas clave y la comprensión de los comportamientos en los sitios web internos o externos a través de Sitel Clickstream Analytics y descubre cómo funcionan los procesos operativos y cómo los equipos se relacionan entre sí para aprovechar las herramientas de control de calidad para crear una CX más robusta y potente.

La voz del cliente

Crea encuestas que ofrezcan claridad

La Voz del Cliente (VOC) debería ser un enfoque holístico para recopilar datos cuantitativos y cualitativos de los clientes, complementado con experiencias de prestación de servicios y poner esos conocimientos en acción por el bien de tu organización, tus clientes y tus empleados. 

Con las Encuestas de Voz del Cliente de Sitel, el cliente puede beneficiarse de unas encuestas diseñadas e implementadas por expertos, concebidas para medir la eficacia de cada punto de contacto con el cliente, sin importar el canal, mientras se soluciona uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones que buscan feedback de sus clientes: la fatiga de estos ante tener que realizar repetidas encuestas.

Las encuestas de Sitel Voice of the Customer Surveys proporcionan paneles de control en tiempo real fáciles de entender para visualizar la CX en el momento, lo que significa que en cualquier momento se pueden priorizar los problemas o los puntos de fricción que están causando preocupaciones a los clientes. 

Además de las encuestas cuidadosamente elaboradas, nuestra solución atrae automáticamente una gran cantidad de otros puntos de datos, incluyendo la retroalimentación posterior a la llamada y el sentimiento del cliente, además de archivos CRM, transcribiendo las conversaciones listas para el análisis de datos. 

La Encuesta de Voz del Cliente de Sitel se conecta perfectamente con otros productos de la plataforma EXP+, incluyendo la capacidad de utilizar análisis de interacción para escuchar las interacciones de voz y texto y extraer estos datos para obtener valiosos insights. Sitel Group ofrece una solución totalmente gestionada, que reduce la carga dentro de tu empresa, a la vez que proporciona los datos sobre la VOC que necesitas. 

Sin embargo, muchas organizaciones basan la VOC únicamente en la información solicitada por los clientes. Al hacerlo, están limitando los parámetros de comprensión de los clientes. Con el Análisis de la Voz del Cliente de Sitel, el cliente reúne datos exhaustivos de los puntos de contacto de los clientes, así como de las encuestas de opinión y las notas de los agentes, y luego los combina con comentarios extraídos de sitios web y de canales sociales para obtener una imagen lo más clara posible de las necesidades, expectativas, gustos y disgustos de los clientes. 

Con este nivel de comprensión, tu organización puede crear programas de retención de clientes, perfilar con mayor precisión los grupos de clientes individuales y dirigirlos mejor con el marketing o las ofertas, todo lo cual permite niveles más altos de fidelidad y apoyo de los clientes.

Servicios de consultoría

¿Transformando tu CX? Podemos ayudar

Dentro de la plataforma EXP+, nuestros servicios de consultoría también aprovechan al máximo la analítica de voz y el análisis de datos para comprender y ayudar a las empresas a priorizar los pasos que pueden dar para aprovechar las oportunidades digitales. No hay dos organizaciones que se encuentren en la misma etapa de madurez digital, pero todas las empresas necesitan saber cómo aprovechar al máximo los datos que tienen a su disposición para impulsar la eficiencia, reducir el coste total de propiedad e impulsar la CX. 

Con nuestro conjunto de servicios y soluciones dentro de EXP+ Explore, podemos ayudar a eliminar los silos de datos, crear hojas de ruta de digitalización e incluso desarrollar plataformas analíticas centrales para impulsar la inteligencia empresarial. 

Descubre las posibilidades con EXP+ Explore y reduce la rotación de clientes, mejora la conversión de las ventas y aumenta la satisfacción del cliente mientras reduces los costes operativos y obtienes una valiosa inteligencia empresarial. 

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