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|¿Qué es EXP+™ Engage?

¿Qué es EXP+™ Engage?

Involucra a los clientes con tu marca a través del poder de la conexión humana y las conversaciones de valor.

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por Empleados de Sitel octubre 5, 2020 - 7 MIN READ

Ya sea una conversación digital o una conversación tradicional basada en la voz, la capacidad de hacer una conexión humana sigue siendo un elemento crucial en la experiencia del cliente (CX). 

Poder resolver situaciones por ti mismo tiene un papel muy importante, pero hay momentos en los que no se puede sustituir la interacción con otra persona. De hecho, nuestra propia investigación muestra que el 87% de los consumidores dan prioridad a la posibilidad de conectarse con un agente cuando hay que resolver un problema importante. 

Sin embargo, para conectar al cliente con el agente en el momento adecuado, se necesita una organización con un flujo sin restricciones de datos de clientes, acceso a análisis de voz, un enfoque omnicanal en la atención al cliente y unos procesos más robustos de autenticación y protección de datos. 

Accede a las posibilidades de EXP+™ Engage 

Para facilitar a las marcas el cumplimiento de esta expectativa de los clientes, creamos EXP+™ Engage. 

EXP+ Engage incrementa el poder de la conexión humana para construir lealtad a la marca a través del correo electrónico, el chat, la mensajería y los servicios de centros de contacto basados en la voz. Construida sobre una base de comprensión del cliente basado en datos, es una familia de herramientas, tecnologías y servicios alojados dentro de EXP+™, una solución flexible de Sitel Group diseñada para simplificar los servicios de CX de extremo a extremo, al mismo tiempo que se impulsa la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente.

Con el apoyo de los últimos avances en el análisis de voz y datos, EXP+ Engage impulsa el conocimiento y la comprensión de los clientes, también proporciona de manera crucial a los agentes las herramientas que necesitan para hacer las conexiones necesarias.

Servicios de contact center

Da soporte a las personas y los procesos que dan servicio a tus clientes

Los servicios de nuestro contact center se centran en ofrecer una mayor eficiencia en las operaciones de back office, las mejores prácticas a través de canales digitales, incluyendo el chat con un agente y las interacciones sociales. Al mismo tiempo que se está ofreciendo un verdadero apoyo multilingüe para que nuestros clientes puedan atender a sus clientes internacionales a través de un único contact center

Disponer de capacidades como Sitel Chat y Gestión de Mensajes va a ser cada vez más importante, a medida que los clientes continúen migrando de la voz a los canales digitales. Nuestra solución de chat permite a los agentes del contact center gestionar el doble de contactos de los clientes y es increíblemente eficaz para reducir la carga sobre los canales de voz; los clientes pueden anticipar un descenso de aproximadamente un 40% en el volumen de llamadas.

Tecnología del contact center

Pon la mejor tecnología al alcance de tus agentes

Desde una plataforma ágil omnicanal hasta la gestión automatizada de casos y herramientas para permitir a los equipos virtuales trabajar sin problemas codo con codo, la tecnología del contact center de nuestra plataforma ofrece soluciones digitales para superar los retos actuales de compromiso con el cliente. 

A medida que el número de canales potenciales a disposición de un cliente continúa multiplicándose, las marcas tienen que trabajar más duro para mantener una visión única de cada cliente y garantizar que cada interacción sea perfecta y esté directamente relacionada con la historia individual de cada cliente. Sitel Omnichannel Engagement pone a los agentes al mando, dándoles una visión clara de cada cliente y cada interacción, independientemente del canal. Desde herramientas diseñadas y desarrolladas internamente hasta tecnologías de todo nuestro ecosistema de socios y enriquecidas a través de nuestra experiencia, utilizamos la tecnología porque sabemos que la mejor solución es la que se crea sólo para usted.  

Análisis de interacción para el rendimiento de los agentes

Acércate más a tus clientes con el análisis de voz y texto 

Pero la gestión del canal es sólo un elemento de la CX y es sólo una capacidad dentro de la familia de EXP+ Engage. Por ejemplo, nuestro conjunto de capacidades de análisis de voz para el rendimiento de los agentes, cuando se aplican conjuntamente, reduce el tiempo medio de manipulación (AHT), aumentan la satisfacción del cliente (CSAT) y los  (NPS), métodos para medir la lealtad de los clientes) y mejoran el tiempo de respuesta. 

Diseñado para abordar los desafíos que enfrentan los agentes de los centros de contacto en la resolución de los problemas de los clientes, para que puedan centrar todas sus capacidades en el cumplimiento de las expectativas. Nuestra analítica de interacción para el rendimiento de los agentes es un ecosistema de soluciones complementarias que ayudan activamente a los agentes en todos los aspectos de su función. Desde la comprensión y la reacción al sentimiento del cliente tal y como se expresa, hasta la captura automática de toda la información relevante durante una llamada e introducirla en los sistemas para que los agentes no pierdan el tiempo actualizando manualmente la información del cliente durante y después de cada interacción, nuestras soluciones funcionan conjuntamente sin problemas para ti y tu personal.

Recobros directos

Reducir los índices de deuda sin perjudicar la CX 

Mientras tanto, nuestros recobros directos proporcionan una forma inteligente para que las empresas reduzcan su ratio de deuda mientras mantienen su imagen de marca y fortalecen las relaciones con los clientes. 

Nuestra solución combina la inteligencia artificial (IA), el análisis de voz y el manejo de datos con la experiencia integral de CX para aumentar las tasas de cobro mientras se reducen los costes operativos y se garantiza el cumplimiento de todas las regulaciones estatales y gubernamentales aplicables. 

Mediante el procesamiento de todos los datos disponibles, incluyendo los historiales de los clientes y el contenido de cada interacción entre los clientes y el servicio al cliente, y la fusión de estos insights con los resultados de un análisis completo de la cartera, los Sistemas de Recobro Inteligente de Sitel formulan rutas de tratamiento personalizadas para diferentes clientes en diferentes situaciones y con diferentes comportamientos identificados y características. Este enfoque también optimiza la capacitación y el despliegue de los agentes, alineándose en base a los conjuntos de habilidades y experiencia con los clientes correspondientes y dirigiendo las operaciones con el cobro de las deudas más importantes, mientras que Sitel Real-Time Collections Alerts utiliza la analítica de voz para escuchar y analizar las llamadas en tiempo real para guiar a los agentes a la acción más apropiada. 

Seguridad y Detección de Fraude

Asegura tu marca y detecta el fraude antes de que ocurra

Ya sea para hacer una remesa a un saldo pendiente o para una suscripción, la seguridad, la detección de fraudes y la garantía de la seguridad de los datos de las tarjetas de pago son fundamentales para todo tipo de operaciones transaccionales en el entorno del contact center. Por eso, el procesamiento de tarjetas de crédito Sitel Secure permite a los clientes realizar pagos de forma electrónica, sin revelar información sensible al agente. En cambio, cuando supervisan una transacción, los agentes sólo pueden ver las entradas enmascaradas del cliente, eliminando por completo cualquier posibilidad de uso fraudulento de los datos de la tarjeta de crédito del cliente. Además de añadir una capa adicional de prevención del fraude y de autenticación del cliente, el procesamiento seguro de tarjetas de crédito de Sitel puede eliminar la necesidad de cumplir las normas de la industria de las tarjetas de pago (PCI), ya que no se ve, se maneja ni se almacena localmente ningún dato relacionado directamente con la transacción. Además, la autenticación de clientes de Sitel aprovecha la inteligencia artificial y las tecnologías biométricas para analizar los patrones de voz de los consumidores y los datos históricos para autenticar a la persona que llama.

Servicios de Soporte Especializado

Proporciona soporte especializado a las empresas de seguros y tecnología 

Nuestros servicios de soporte especializado consisten en proporcionar la formación y el desarrollo necesarios para los agentes que necesitan una licencia para trabajar en la industria de los seguros; y para llevar a cabo todos los servicios de soporte técnico que muchas empresas dedicadas a la electrónica de consumo o a los servicios tecnológicos necesitan ahora priorizar si se toman en serio la entrega de una CX diferencial. 

Soluciones de teletrabajo

Tu proveedor para una CX excepcional

El elemento final de EXP+ Engage es nuestro trabajo en soluciones para el hogar. Sitel at Home es nuestra solución probada para la experiencia del cliente, la resistencia del negocio y una red global de más de 50.000 agentes remotos listos y esperando para apoyar a las organizaciones de todos los tamaños que operan en todas las industrias para cumplir con su promesa de marca. 

Totalmente compatible con PCI, omnicanal y con la combinación más robusta de tecnología, infraestructura y herramientas especializadas, Sitel at Home puede ser aprovechado para gestionar sin problemas las miradas de volumen de contacto estacional, proporcionar continuidad de negocio en tiempos de incertidumbre o, debido a su huella global, proporcionar apoyo y atención las 24 horas del día a sus clientes, cuando más lo necesitan. 

¿Por qué EXP+ Engage?

Aprovechando los últimos avances tecnológicos y centrándose en la superación de todos los retos que el personal de los contact centers puede encontrar en la búsqueda de una Experiencia de Cliente diferenciadora, EXP+ Engage permite conexiones más fuertes, creando una visión 360° de los datos y permitiendo una comprensión más profunda y una resolución más rápida de los problemas de los clientes, la protección de los datos, el fraude y la mitigación de los riesgos.

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