Todos los artículos
|Resolviendo la ecuación de la CX: ¿Qué elementos de la experiencia de cliente valoran más los clientes?

Resolviendo la ecuación de la CX: ¿Qué elementos de la experiencia de cliente valoran más los clientes?

Para calcular el valor de los productos y servicios, los consumidores ya no solo se fijan en las etiquetas del precio, sino en los niveles y elementos de la experiencia de cliente que ofrecen las marcas.

    Compartir en
por Empleados de Sitel mayo 26, 2021 - 4 MIN READ

La gran mayoría de los consumidores está de acuerdo (el 97% de los encuestados) en que las marcas se centran en ofrecer una experiencia positiva al cliente (CX). Sin embargo, sólo el 43% cree que este enfoque está marcando una diferencia tangible.

Nuestro último white paper, Impulsar la fidelidad del cliente: Percepción, esfuerzo y acción, descifra las perspectivas de los consumidores después de la COVID-19 respecto a la experiencia del cliente. Además de mostrar que sigue existiendo una brecha entre las expectativas y los resultados de la experiencia del cliente, el estudio revela los momentos en los que las marcas aciertan.

Basado en un estudio de 2.000 consumidores, nuestro white paper identifica lo que permite a los líderes de las marcas convertirse en imanes para atraer y retener a los clientes. También comparte los pasos que pueden dar las marcas para mejorar sus propios niveles de fidelidad e incidendia de los clientes.

El valor de la experiencia positiva del cliente

A medida que nos alejamos de uno de los años más disruptivos de los últimos tiempos (2020), algunas cosas han cambiado claramente. Los clientes se han vuelto digitales primero en sus relaciones y, a su vez, están priorizando las marcas que ofrecen chat en vivo, mensajería y autoservicio, junto con los canales tradicionales como el teléfono. Estos elementos de la experiencia de cliente son los que más valoran tus clientes. Además, hay pruebas de que, debido a la incertidumbre de 2020, de los despidos y de los niveles más altos de desempleo, los consumidores están gastando con precaución. Sin embargo, las marcas no deben cometer el error de pensar que la única forma de atraer a los clientes es a través de precios competitivos. En su lugar, deben empezar a examinar su plan de experiencia del cliente en busca de oportunidades para añadir valor.

El dinero no lo es todo

El mayor impulsor de la fidelidad de los clientes es, con mucha diferencia, la percepción de que la marca ofrece una buena relación calidad-precio, citada por el 42% de todos los encuestados a nivel mundial. Y en términos de valor, esto va más allá de que un producto o servicio represente una buena «oferta» en el sentido financiero. Como muestra claramente nuestro estudio, los consumidores valoran la amabilidad del personal, la posibilidad de utilizar el canal de su elección y, cada vez más, el tiempo, que es potencialmente el bien más preciado de la vida moderna.

Un rápido vistazo a los informes financieros trimestrales y de fin de año del 2020 pone de manifiesto que, junto a empresas como Amazon o Mercadona, Apple, el fabricante de guitarras Fender y Lamborghini tuvieron años récord. A pesar de que las tiendas físicas, las tiendas de guitarras y los concesionarios estuvieron cerrados durante la mayor parte del año, estas marcas hicieron historia incluso habiendo eliminado la opción de poder probar antes de comprar.

La experiencia de cliente sigue siendo el mayor diferenciador

Existen otras marcas que fabrican guitarras, otros fabricantes de PCs y una oferta cada vez mayor de empresas de coches deportivos exclusivos. Sin embargo, en cada uno de los ejemplos anteriores, el cliente hizo su elección completando la ecuación de coste frente a calidad para calcular el valor. El resultado de esta ecuación será diferente para las distintas marcas que operan en distintos sectores. Pero en todos los casos, centrarse en las actividades de experiencia de cliente como forma de añadir valor se traduce en una mayor fidelidad.

Una experiencia de cliente positiva influye en la forma de consumir de los consumidores. El 94% de los encuestados reconoce el impacto de la experiencia de cliente y el 58% dice que es uno de los factores más importantes a la hora de tomar una decisión de compra. Si se profundiza más, los millennials (63%), la generación X (71%) y los consumidores estadounidenses (65%) son los más propensos a dejar que la experiencia de cliente dicte cómo y con quién gastan su dinero.

El valor es ahora un elemento clave de la experiencia positiva de cliente. Por ejemplo, dentro de la moda y el retail, los encuestados en nuestro estudio citaron a Gucci y H&M como marcas por las que sienten lealtad. Estas dos marcas podrían considerarse en puntos muy diferentes del espectro de la moda (desde el punto de vista del coste), pero ambas cuentan con una base de clientes muy fieles.  

Prioriza el añadir valor a la experiencia de cliente

Ya sean del Reino Unido o de Estados Unidos, mujeres u hombres, y sin importar de qué generación fueran, todos los grupos dieron prioridad a la relación calidad-precio como atributo clave de la fidelidad hacia una marca. Los encuestados del Reino Unido lo valoran más que los de Estados Unidos (46% frente al 38%) y las mujeres valoran este atributo más que los hombres (46% frente al 37%). 

Más allá de la relación calidad-precio, los atributos que los clientes asocian más estrechamente con el compromiso de una marca de ofrecer una experiencia positiva al cliente son un personal servicial y amable (69%), una respuesta rápida a las preguntas (53%) y una web fácil de usar (51%). En todos los sectores, zonas geográficas y géneros, estos elementos son los elementos imprescindibles que las marcas deben tener como base para una experiencia de cliente de primera clase orientada a la fidelización de los clientes.  

Para saber más sobre cómo el valor equivale a la fidelidad del cliente y descubrir los atributos de CX que distinguen a las marcas líderes de sus competidores, descárgate nuestro white paper Impulsar la fidelidad del cliente: Percepción, esfuerzo y acción.

Posts recientes

Acércate a tus clientes con experiencias digitales

Asistencia las 24 horas del día, autoservicio del cliente, chatbots, chat en vivo y una web diseñada para maximizar la…

Sigue leyendo

El poder de la CX: ¿Cuál es el papel de la experiencia del cliente en las decisiones de compra?

En un mundo post-pandémico, ¿cómo influye la experiencia del cliente en las decisiones de compra de los consumidores? ¿Cómo se…

Sigue leyendo

Cómo impulsa la experiencia de cliente el boca a boca

Si tu marca tiene problemas para ofrecer una experiencia de cliente positiva, no solo hará que tu base de clientes…

Sigue leyendo

10 mejores prácticas para implementar una solución de chat y mensajería con éxito

Quizás tu marca ha tomado la decisión de implementar el chat y la mensajería como parte de tu estrategia omnicanal,…

Sigue leyendo