Puntos destacados de la cumbre de Sitel Group 2017

Puntos destacados de la cumbre de Sitel Group 2017

La cumbre de Sitel Group 2017 demostró ser una experiencia increíble que reunió a expertos del sector, analistas, clientes y líderes de opinión para intercambiar ideas y explorar la transformación digital en la experiencia del cliente.


Conclusiones de la Cumbre de  Sitel 2017

Aquí puedes ver los puntos destacados de la cumbre y escuchar la opinión de los asistentes sobre el evento:


ancho =

Esto es lo que Ivan Kotzev, analista de investigación de Nelson Hall destacó de la cumbre Sitel.

En todas las presentaciones del evento había un tema común: el foco en la transformación digital, que va ganando apoyo desde  la dirección ejecutivas de las empresas y se va dando  responsabilidad a los directivos en lugar de centrarse únicamente en la tecnología. La hoja de ruta puede requerir:

-Trasladar la propiedad digital de IT a marketing, como fue el caso de Wyndham Hotel Group, donde el  CMO, Barry Goldstein, asumió la responsabilidad de la digitalización con sus 8.000 hoteles en 70 países

-Expandir el vídeo a pesar de la oposición inicial, como Don Deliz de Intuit, donde  comenzaron a ofrecer videoconferencia unidireccional con capacidades de co-navegación para presentar sus servicios de asesoría fiscal,

-Poner la inteligencia humana en el centro del proceso, como Peter Francis de t-mobile explicó, para impulsar la adopción digital. En t-mobile utilizaron una aplicación de chat como principal canal de contacto con un equipo recién formado que maneja 100 k mensajes semanales y un rendimiento de 4.5/5 CSAT

-Crear una cultura CX (experiencia de cliente) arraigada, como el ejemplo que Doug Woodard compartió acerca de un agente  que hizo un mayor más allá de suformación y del procedimiento de la compañía para  ofrecer un servicio altamente personal y compasivo a un veterano de guerra.

 


Melissa O’Brien, Research Director – Customer Engagement with HFS compartió algunas conclusines de la Cumbre de Sitel :

– Alinee toda la organización y ponga en el centro al cliente. Para servir efectivamente al cliente digital, el enfoque corporativo necesita crear una cultura de trabajo en la que se anime a los individuos a pasar más tiempo interpretando los datos, entendiendo las necesidades quienes tratan con clientes y asegurando que las funciones de apoyo sigan el ritmo.

-Encontrar la mezcla adecuada de toque digital y humano para satisfacer las expectativas del cliente. Esto no va a empezar con la tecnología, va a empezar con la comprensión de sus clientes, sus expectativas y puntos de dolor. Las empresas que piensan en la experiencia del cliente digital necesitan empezar a mapear el viaje del cliente, que en muchos casos significa utilizar la tecnología digital junto con el toque humano.

leer artículos completos de Melissa O ‘ Brien «transformar la experiencia del cliente digital — cuatro maneras de pasar de la teoría a la práctica»»

y «un momento de transformación»»

y, ver lo que otros oradores, analistas y asistentes compartieron sobre la Cumbre Sitel Group en Twitter»


¡ estad atentos a los anuncios sobre la Cumbre del sitiol 2018!

Sitel Group

Compartir

Categorías

Publicaciones recientes

Reciba actualizaciones en su buzón de entrada



Al enviar la información, acepta los siguientes términos.