Puntos destacados de la cumbre de Sitel Group 2017

Puntos destacados de la cumbre de Sitel Group 2017

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La cumbre de Sitel Group 2017 demostró ser una experiencia increíble que reunió a expertos del sector, analistas, clientes y líderes de opinión para intercambiar ideas y explorar la transformación digital en la experiencia del cliente.


Conclusiones de la Cumbre de  Sitel 2017

Aquí puedes ver los puntos destacados de la cumbre y escuchar la opinión de los asistentes sobre el evento:


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Esto es lo que Ivan Kotzev, analista de investigación de Nelson Hall destacó de la cumbre Sitel.

En todas las presentaciones del evento había un tema común: el foco en la transformación digital, que va ganando apoyo desde  la dirección ejecutivas de las empresas y se va dando  responsabilidad a los directivos en lugar de centrarse únicamente en la tecnología. La hoja de ruta puede requerir:

-Trasladar la propiedad digital de IT a marketing, como fue el caso de Wyndham Hotel Group, donde el  CMO, Barry Goldstein, asumió la responsabilidad de la digitalización con sus 8.000 hoteles en 70 países

-Expandir el vídeo a pesar de la oposición inicial, como Don Deliz de Intuit, donde  comenzaron a ofrecer videoconferencia unidireccional con capacidades de co-navegación para presentar sus servicios de asesoría fiscal,

-Poner la inteligencia humana en el centro del proceso, como Peter Francis de t-mobile explicó, para impulsar la adopción digital. En t-mobile utilizaron una aplicación de chat como principal canal de contacto con un equipo recién formado que maneja 100 k mensajes semanales y un rendimiento de 4.5/5 CSAT

-Crear una cultura CX (experiencia de cliente) arraigada, como el ejemplo que Doug Woodard compartió acerca de un agente  que hizo un mayor más allá de suformación y del procedimiento de la compañía para  ofrecer un servicio altamente personal y compasivo a un veterano de guerra.

 


Melissa O’Brien, Research Director – Customer Engagement with HFS compartió algunas conclusines de la Cumbre de Sitel :

– Alinee toda la organización y ponga en el centro al cliente. Para servir efectivamente al cliente digital, el enfoque corporativo necesita crear una cultura de trabajo en la que se anime a los individuos a pasar más tiempo interpretando los datos, entendiendo las necesidades quienes tratan con clientes y asegurando que las funciones de apoyo sigan el ritmo.

-Encontrar la mezcla adecuada de toque digital y humano para satisfacer las expectativas del cliente. Esto no va a empezar con la tecnología, va a empezar con la comprensión de sus clientes, sus expectativas y puntos de dolor. Las empresas que piensan en la experiencia del cliente digital necesitan empezar a mapear el viaje del cliente, que en muchos casos significa utilizar la tecnología digital junto con el toque humano.

leer artículos completos de Melissa O ‘ Brien “transformar la experiencia del cliente digital — cuatro maneras de pasar de la teoría a la práctica”»

y “un momento de transformación”»

y, ver lo que otros oradores, analistas y asistentes compartieron sobre la Cumbre Sitel Group en Twitter»


¡ estad atentos a los anuncios sobre la Cumbre del sitiol 2018!

Sitel Group

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