Parece haber poco, o ningún, malentendido entre los líderes empresariales cuando se trata de la importancia de la experiencia del cliente. En cualquier industria, y particularmente en aquellas que están commoditizadas, la calidad y la consistencia de la experiencia del cliente son lo que diferencia a las marcas de sus competidores directos.
Y esto es especialmente cierto en tiempos de incertidumbre financiera o económica. Es la conexión acumulativa con una marca lo que minimiza las tasas de pérdida de clientes incluso cuando los consumidores son más responsables financieramente.
Pero a pesar de este consenso sobre la experiencia del cliente, todavía existen dudas y malentendidos sobre el papel que podría, y en la mayoría de los casos debería, desempeñar un BPO en ayudar a las marcas a mantenerse centradas en el cliente. Y esas dudas pueden rastrearse hasta una larga lista de mitos sobre la externalización.
Mito del BPO 1: La externalización es solo sobre recortar costes
Sí, si bien es absolutamente cierto que un BPO líder no tendrá problemas para gestionar el servicio existente de CX de una compañía y mantener los mismos niveles de satisfacción del cliente a un coste menor, los principales BPO tratan de aumentar la calidad y el rendimiento sin aumentar el coste total de propiedad de sus clientes. Muchos ahorros de costes provendrán de economías de escala, mientras que un mejor rendimiento y eficiencias provienen de proporcionar a los clientes acceso a las mejores tecnologías, un pool de talento más amplio y las mejores prácticas.
Mito del BPO 2: La externalización se trata de responder llamadas telefónicas
Si bien los centros de contacto que admiten todos los medios de comunicación, desde correo electrónico y chat en línea hasta mensajería social y teléfono, siguen siendo una parte integral de la experiencia del cliente, la industria de BPO ha evolucionado significativamente en los últimos años. Hoy en día, las compañías líderes son expertas en todos los aspectos de apoyar a una marca en la atención a sus clientes, ya sea servicios de back-office, escucha social, inteligencia artificial y análisis para obtener información detallada sobre los clientes, o simplemente resolver el problema de un cliente lo más rápido posible.
Mito del BPO 3: Los proveedores de externalización ofrecen un servicio único para todos
La competencia y las capacidades dentro del sector significan que si un BPO no puede adaptar una solución que refleje exactamente las necesidades de una compañía hoy y pueda flexibilizarse de acuerdo con el futuro, no permanecerá en el negocio por mucho tiempo. Los principales BPO lo hacen porque están dedicados a construir relaciones comerciales recíprocas a largo plazo con sus clientes, donde el objetivo es agregar continuamente valor, no agregar continuamente más agentes a un servicio existente.
Mito del BPO 4: Externalizar significa un servicio de menor calidad
La realidad es que con el outsourcer correcto, tu marca estará entregando un servicio de mayor calidad con mayores niveles de consistencia. Parte de esto se debe a cómo los BPO reclutan y capacitan al personal de contacto y otros empleados que interactúan con los clientes, pero gran parte también se debe a su capacidad para aprovechar la inteligencia artificial y el análisis para automatizar elementos de entrega como la garantía de calidad. Por ejemplo, un BPO puede analizar el 100% de las conversaciones entre agentes y clientes para garantizar el cumplimiento de guiones, el seguimiento de las mejores prácticas o para resaltar posibles brechas de capacitación.
Mito del BPO 5: La externalización es solo para grandes empresas
Un BPO brinda a cualquier compañía de cualquier tamaño acceso a las herramientas, técnicas y procesos que de otra manera estarían fuera de su alcance. Hay enormes beneficios para las pequeñas empresas que desean alinear su experiencia del cliente con la calidad o la innovación de los productos y servicios que ofrecen, y los principales BPO adaptarán una solución o combinación de servicios para satisfacer esas necesidades, incluso si esas necesidades parecen comparativamente pequeñas al principio.
Una partnership de confianza
Cuando se trata de dejar ir lo que fue un elemento integral de tu negocio, debería haber preguntas que hacer y una búsqueda de tranquilidad. Pero esas preocupaciones, ya sea sobre la comunicación, la calidad o la seguridad, deberían basarse en la realidad y no en prejuicios. Los mejores BPO no son simplemente proveedores o suministradores. Son asesores de confianza que construyen relaciones con sus clientes para garantizar que la experiencia del cliente se alinee con las métricas y, lo que es más importante, cumpla con las expectativas de sus clientes.
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