Cómo ofrecer una buena experiencia del cliente durante el periodo navideño

Cuando apenas nos hemos recuperado del pico de actividad del Black Friday, Navidad está ya a la vuelta de la esquina. Sectores como el de retail o turístico son los que habitualmente experimentan el mayor crecimiento en el volumen de llamadas e interacciones de todo tipo en este periodo, también el energético con las olas de frío y los temporales, aunque en este año tan atípico las tendencias han perdido prácticamente todo vigor. En cualquier caso, las festividades navideñas constituyen una de las etapas más ajetreadas del año en lo que se refiere a la atención al cliente.

Como ya se ha mencionado en anteriores posts, ofrecer una buena experiencia de cliente es vital para la supervivencia a largo plazo de las marcas. Construir una estrategia robusta y adecuada a las necesidades de nuestra marca de cara a superar con éxito el pico de actividad de Navidad requiere de una planificación y un análisis en profundidad que debe hacerse a meses vista (¿Planeando tu estrategia? ¡Contacta con uno de nuestros CXperts!). Para ello debemos tener siempre en cuenta una serie de pain points con los que nos podemos encontrar en la frenética temporada festiva:

Falta de capacidad para escalar el volumen de recursos

No debes dimensionar tu operación para cubrir el 100% del volumen que tendrás en los picos de actividad, dado que si lo haces estarás incurriendo en sobrecostes e ineficiencias. Hay multitud de opciones para cubrir los picos de demanda, que pasan por la incorporación de personas, por la gestión de tareas de bajo valor a través de RPAs, por la optimización de los recursos ya disponibles, o la inclusión de nuevos canales no de voz.

Errores en la información

Las promociones y descuentos especiales, oferta de productos específicos de esta época o nuevos… Todo ello añade un nuevo nivel de complejidad a las tareas desempeñadas por los agentes, que deberán estar al tanto de todas novedades que nuestra marca está comunicando al mercado. La comunicación entre nuestra empresa y el contact center ha de ser constante. Además, debemos poner a disposición de las personas que interactúan con el consumidor final las herramientas y las capacidades formativas para estar continuamente actualizados y que puedan ser los mejores embajadores de nuestra marca. 

En definitiva, es esencial que los empleados puedan acceder a la información que necesitan (ya sea nueva o existente) en cada momento de una forma rápida y sencilla.

Largas esperas al teléfono

Esta es una de las mayores fuentes de frustración para los usuarios. Aunque a veces puede ser un problema complicado de atajar, existen siempre soluciones para tratar de agilizar la resolución de problemas, como las cada vez más demandadas opciones de autoservicio, o las experiencias digitales con inteligencia artificial.

Sea como sea la forma en la que te prepares para gestionar los picos de demanda y atajar los puntos débiles mencionados, asegúrate de hacerlo desde un enfoque proactivo y premeditado, acompañándote de un partner que pueda ofrecerte la experiencia necesaria para que tu estrategia de CX no se vea afectada e incluso salga reforzada.