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10 mejores prácticas para implementar una solución de chat y mensajería con éxito

Quizás tu marca ha tomado la decisión de implementar el chat y la mensajería como parte de tu estrategia omnicanal, o quieres mejorar la experiencia del cliente que ofreces a través de tus canales existentes. En cualquier caso, el chat y la mensajería son elementos cada vez más importantes dentro de tu estrategia de CX.

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por Empleados de Sitel abril 22, 2021 - 4 MIN READ

La mayoría de las marcas llevan décadas ofreciendo asistencia al cliente a través de canales de voz. Pero, aunque el servicio ofrecido es el complemento perfecto de la asistencia telefónica, ofrecer la mejor asistencia por chat y mensajería requiere un enfoque diferente.

Recluta en función de las habilidades de chat y mensajería que necesitas

Los agentes de chat y mensajería han de tener un conjunto de habilidades diferente al de los que prestan asistencia por voz. Es esencial la capacidad de realizar varias tareas a la vez, comprender las emociones y mostrar empatía digitalmente, al tiempo que se manejan eficazmente las conversaciones simultáneas sin confundir la información. Tu proceso de reclutamiento debe identificar de forma proactiva las candidaturas con las capacidades adecuadas. 

Aquellas empresas que implementan el chat y la mensajería pueden caer en la trampa de pedir a los agentes de telefonía que gestionen las conversaciones de chat o de mensajería junto con las interacciones basadas en la voz. Dado que las conversaciones basadas en la voz y las digitales requieren conjuntos de habilidades diferentes, este enfoque no ofrecerá los mejores resultados.

Actúa con rapidez

El chat sucede en tiempo real, por lo que los clientes esperan una asistencia inmediata. Muestra a los clientes su lugar en la cola y el tiempo de espera hasta que comience la conversación. Intenta que esa espera no supere los 45 segundos. Una vez que el chat esté en marcha, procura no dejar pasar más de 30 segundos entre las interacciones del cliente y el agente para aumentar la satisfacción. 

Aunque la mensajería no es una conversación en tiempo real, los clientes siguen apreciando una respuesta rápida. Intenta responder a los mensajes de texto en 30 minutos.

Haz un uso efectivo de la automatización

La automatización puede ayudar a liberar a los agentes de las tareas repetitivas y mantener un canal de comunicación con los clientes. Puedes utilizar la automatización en diferentes etapas de la interacción. Por ejemplo, al principio de la interacción por chat o mensajería, puedes utilizar mensajes automatizados para iniciar la conversación, como «Hola, soy Sami. ¿Con qué te puedo ayudar?».

Utiliza accesos directos

Los agentes de chat y mensajería necesitan trabajar con rapidez. Ayúdales a comunicarse eficazmente haciendo uso de los atajos del teclado para moverse rápidamente entre las ventanas. Las teclas de acceso directo ayudan a los agentes a añadir rápidamente el texto más utilizado. Por ejemplo, «Hola Juan, siento la espera. Estaré contigo en un momento». Asegúrate de personalizar adecuadamente los mensajes predefinidos.

Limita el volumen de interacciones de los agentes de chat

Una de las ventajas comerciales del chat es que los agentes pueden gestionar varios chats simultáneamente. Recuerda que cuantos más chats gestione un agente, mayor será el tiempo de espera para cada cliente. Por lo tanto, asegúrate de equilibrar la concurrencia con la velocidad y la precisión para obtener los mejores resultados.

Aumenta el volumen de interacciones de los agentes de mensajería 

Al igual que el chat, una de las ventajas empresariales de la mensajería es que los agentes pueden gestionar varios chats simultáneamente. Pero, a diferencia del chat, como las conversaciones no se producen en tiempo real, los agentes pueden gestionar hasta ocho interacciones simultáneamente sin que ello repercuta negativamente en la satisfacción del cliente.

Mantén al cliente informado

En una conversación por chat, los clientes no pueden oír lo que el agente está haciendo, pero están esperando una respuesta en tiempo real, así que asegúrate de informarles de lo que está ocurriendo a lo largo de la conversación. Si un agente necesita un momento para buscar información o hacer una consulta a un compañero, haz saber al cliente que tendrá una breve espera mientras se completa una tarea con frases como: «Voy a preguntar a mi jefe. Estaré con usted en un momento».

Presta atención a los detalles

A los clientes les puede resultar más difícil explicar lo que necesitan en un formato escrito que en una conversación de voz. Los agentes de chat y de mensajería deben prestar especial atención a los detalles, leer cuidadosamente lo que está escrito y hacer preguntas concisas y aclaratorias. No se debe pedir a los clientes que repitan la información que ya han compartido. Los agentes de mensajería, en particular, deben asegurarse de leer cuidadosamente el historial de la conversación, que puede haber tenido lugar durante horas o días.

Ten conversaciones breves y amenas

Los clientes están familiarizados con las conversaciones basadas en texto y esperan que sean concisas. Evita los textos largos y demasiado formales. En las conversaciones por chat y mensajería debe primar la brevedad. El uso adecuado de los emojis puede ayudar a transmitir el tono de la conversación y crear una relación con el cliente, pero hay que utilizarlos con moderación.

Comparte archivos y material multimedia en conversaciones de mensajería 

La mensajería es un formato que permite compartir medios y archivos de forma sencilla y eficaz. Los clientes pueden consultar el material compartido en su momento y volver a la conversación cuando así lo deseen. Los archivos compartidos también pueden consultarse más tarde, lo que facilita el autoservicio del cliente en el futuro.

Sitel Group® conecta a las marcas con sus clientes a través de canales de voz y no de voz, incluyendo 133 millones de interacciones de chat cada año. Para saber más sobre el chat y la mensajería y las consideraciones clave para su adopción, visita nuestra página de soluciones de gestión de chat y mensajería en directo.

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