Todos los artículos
|Mejora la gestión de tu servicio de atención al cliente con Sitel Group® Success Program

Mejora la gestión de tu servicio de atención al cliente con Sitel Group® Success Program

Como parte de su oferta de mejora continua, Sitel Group® pone a disposición de sus clientes un innovador programa de apoyo que ofrece insights sobre la gestión de su servicio al cliente.

    Compartir en
por Empleados de Sitel Spain octubre 20, 2022 - 3 MIN READ

Con Success Program, Sitel Group ofrece un programa de apoyo global que ayuda a las marcas a hacer benchmarks de sus procesos y prácticas de CX, así como del nivel de equipamiento tecnológico que hay en el mercado. Este enfoque innovador permite a las marcas posicionarse e impulsar sus programas de mejora continua (CI). 

Le pedimos a Alexandre Rabouille, Head of Success Program, que nos cuente más. 

¿Puedes explicar Success Program en pocas palabras? 

Es un programa de coaching que proporciona a nuestros clientes información sobre la gestión de su servicio al cliente. Nuestra metodología se basa en tres pilares  

  • Un análisis de los indicadores de rendimiento (KPI) utilizados por la marca (accesibilidad, AHT, FCR, etc.) y los niveles de exigencia seleccionados. 
  • Un inventario de las tecnologías y una evaluación del nivel de madurez en el uso concreto de las herramientas. 
  • Encuestas para conocer la visión de los empleados sobre los puntos fuertes y débiles del servicio de atención al cliente de la marca, y las posibles razones de insatisfacción de los clientes. Estas encuestas también permiten recoger buenas ideas y mejores prácticas.  

También recogemos datos sobre la formación y el tiempo que se tarda en adquirir las competencias, los canales utilizados para la atención al cliente y las horas de servicio. Gracias a todos estos datos, podemos comparar las prácticas de la marca con las del sector y su mercado, y ofrecer un análisis detallado y recomendaciones para mejorar la experiencia de los clientes y empleados.

¿Qué herramientas utilizas?  

Hemos elaborado una lista de 29 tecnologías utilizadas en las operaciones de atención al cliente y hemos establecido un conjunto de criterios para evaluar su madurez de uso. 

En cuanto a la voz de los empleados, además de las preguntas habituales, hemos creado un enfoque basado en asociaciones de imágenes. Estamos muy satisfechos con los resultados, que a menudo resultan más significativos que un comentario libre. 

Para gestionar todos estos datos, cruzarlos y proporcionar puntos de referencia, hemos desarrollado la base de datos CX. Esto nos permite observar las tendencias del mercado, analizar en detalle los resultados de cada marca y proporcionar rápidamente estudios a nuestros clientes.

¿Cuáles son los beneficios para los clientes?  

La primera ventaja es tener una comparación con el mercado, que es una información que a nuestros clientes les cuesta encontrar. Esto les abre interesantes perspectivas sobre su posicionamiento y sus opciones estratégicas. La comparación también les permite ver carencias que no habían identificado o, por el contrario, puntos fuertes que no imaginaban tener.  

El segundo beneficio de Success Program es que la voz del empleado proporciona una perspectiva diferente que es muy valiosa para las medidas de mejora continua, ya que ofrece ideas concretas sobre las áreas en las que hay que trabajar. También es una forma de que la marca conozca la percepción y valoración de los aempleados sobre los procesos y herramientas de la marca o simplemente la imagen que ésta transmite, sabiendo que la percepción de los empleados refleja la de los clientes. 

En concreto, el programa ofrece respuestas a las preguntas que se hacen nuestros clientes: 

  • ¿A qué tiempo de gestión debo aspirar con un proyecto de transformación? 
  • ¿Es este programa el adecuado para mi campo de actividad? 
  • ¿Mi formación inicial es demasiado corta o demasiado larga? 
  • ¿Necesito abrir nuevos canales?
  • ¿Qué horario de atención al cliente debo elegir?

¿Qué aspecto del programa interesa más a las marcas?  

Yo diría que todos, aunque hay un gran interés por la voz del empleado y las asociaciones de imagen. Nuestros clientes obtienen una nueva visión de su marca, y algunos incluso han adoptado estos métodos internamente para transmitir sus mensajes.  

Por lo demás, todo depende de los problemas de los clientes. Los que tienen problemas operativos o de costes se interesan sobre todo por la evaluación comparativa de los KPI, los que están trabajando en transformaciones prestan más atención a la evaluación comparativa de la tecnología, mientras que los clientes que tienen como objetivo la mejora continua están más interesados en la voz de los empleados. 

¿Cuál es el coste de este programa para los clientes de Sitel Group?  

No hay ningún coste adicional, forma parte del paquete de mejora continua que se ofrece a nuestros clientes. Nuestros expertos en CI realizan los análisis, y un equipo global asegura la calibración para validar la homogeneidad de los datos y gestiona la integración de los datos en nuestra Base de Datos CX. 

¿Quieres saber más sobre Success Program de Sitel Group®? No dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Posts recientes

Utiliza el análisis de IA para mejorar tu CX

La inteligencia artificial (IA) se ha utilizado para facilitar los procesos de atención al cliente, pero ¿cómo puede la analítica…

Sigue leyendo

El trabajo a distancia en la CX: ¿Teletrabajo o Work From Anywhere?

Dado que el trabajo a distancia se está convirtiendo en algo habitual, hay que reconsiderar los modelos de trabajo para…

Sigue leyendo

4 elementos clave para implementar un enfoque de trabajo en remoto

Muchos líderes empresariales han pasado de la oficina al trabajo en remoto. ¿Cómo pueden garantizar la continuidad del negocio y…

Sigue leyendo

Por qué la cultura empresarial definirá el futuro del trabajo

A menos que una compañía pueda construir y mantener la cultura empresarial adecuada, tendrá dificultades para rendir en un futuro…

Sigue leyendo