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Lo que hace a Sitel® MAX diferente (y más que un programa tradicional de voz del empleado)

Maximizar la experiencia de los empleados es clave para ofrecer una experiencia de cliente (CX) excepcional. Sin embargo, crear una experiencia óptima para los empleados significa algo más que encuestas anuales y sesiones de feedback.

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por Empleados de Sitel Spain octubre 20, 2021 - 2 MIN READ

Impacto MÁXimo

Maximizar y mantener la experiencia de nuestros empleados es lo que nos motivó a desarrollar Sitel® MAX (My Associate Experience) y, 12 meses después de su creación y lanzamiento, conseguimos una mejora de 14 puntos en nuestra puntuación global de eNPS, la tasa de rotación de empleados se redujo en 1,1 puntos y estamos empezando a ver también un impulso tangible en nuestra productividad.

En la actualidad, pensamos primero en la experiencia y nos aseguramos de crear el mejor entorno para que nuestros empleados prosperen.

MÁXimo engagement

En lugar de limitarse a encuestar a nuestros empleados o darles la posibilidad de votar sobre cómo se podría desarrollar o reforzar cada uno de estos pilares de forma anual o incluso trimestral, MAX les hace partícipes activos en la identificación de los elementos a tratar y los arquitectos de la solución correspondiente.

Este enfoque, aplicado a través de una comunidad digital global, crea un proceso continuo de diseño, iteración, prueba y lanzamiento en el que nuestro personal está continuamente comprometido, capacitado y, fundamentalmente, inspirado. De este modo, son capaces de canalizar sus conocimientos, experiencia y expectativas para mejorar su experiencia como miembros de la familia Sitel Group.

MÁXimo impulso

Si imaginamos la aportación de los empleados como un engranaje que engrana y hace girar el propio engranaje de la dirección en lo que respecta al diseño de la experiencia a través del desarrollo, la cocreación, las pruebas de usuario y la experiencia de usuario (UX), esto a su vez impulsa la experiencia de los empleados.

MAX y su uso de un marco de UX continuo ha aportado algunas innovaciones extraordinarias en cuanto a las herramientas y procesos digitales que utilizamos, tanto a nivel local como global. También ha sido un elemento crucial para trasladar a nuestro personal a un entorno de trabajo remoto en casa, manteniendo e incluso mejorando las métricas de los clientes.

De hecho, si visitas nuestro blog con regularidad, te sorprenderá la frecuencia con la que ya hemos hablado de Sitel MAX y de lo que ha aportado en los últimos meses.

MÁXimo diferenciador

La razón por la que Sitel MAX se posiciona de forma tan destacada es debido a que este enfoque ya está marcando una diferencia tangible en la experiencia de nuestros empleados (lo que a su vez significa que nos diferenciamos enormemente de nuestros competidores a la hora de cumplir las expectativas de los clientes).

Al construir una empresa en la que los empleados están contentos de trabajar y quieren tener éxito, toda la compañía se beneficia.

Preferiríamos mantener nuestra diferenciación cuando se trata de gestionar y ofrecer una CX de extremo a extremo. Pero como ocupamos una posición de liderazgo en el sector de BPO, también tenemos la responsabilidad de dar ejemplo e inspirar a otras organizaciones para que sigan nuestro ejemplo.

La clave del éxito de la transformación digital de la empresa es construir una compañía en torno a sus clientes, situándolos en el centro del negocio. Sin embargo, si tus empleados no están ahí para atender a tus clientes y satisfacer sus necesidades, te quedarás corto.

Por eso, centrarse en la experiencia de los empleados maximiza tu capacidad para centrarte en tus clientes. Porque sabemos que la experiencia del empleado es la experiencia del cliente.

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