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La gestión de la experiencia del cliente con EXP+™

Ana Athayde, Chief CX Business Strategy & Partnerships, Sitel Group®, explica en qué consiste EXP+™.

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por Empleados de Sitel Spain mayo 10, 2022 - 7 MIN READ

Ofrecer a los clientes una gran experiencia tiene sentido desde el punto de vista comercial: los clientes gastarán más dinero, volverán a comprar en el futuro y recomendarán una marca a sus amigos y familiares. Pero ¿qué es exactamente la experiencia del cliente? ¿Dónde empieza? ¿Se limita a responder a una solicitud por correo electrónico o por teléfono? ¿Cómo hacer que la experiencia del cliente esté realmente orientada al cliente?

Estas son las preguntas que los equipos de Sitel Group® se hacen cada día para asegurarse de que ofrecen soluciones de experiencia del cliente que se adaptan a las necesidades de los clientes en todos los sectores.

Ana Athayde, Chief CX Business Strategy & Partnerships, Sitel Group, explica en qué consiste EXP+™.

Una oferta global para la experiencia del cliente

Con EXP+, Sitel Group ofrece a las empresas soluciones para la gestión integral de la experiencia del cliente.

«Sitel Group cree firmemente que, cuando se trata de proporcionar una oferta global de este tipo de servicios, es esencial responder a todos los retos de nuestros clientes», explica Ana Athayde.

«La externalización de los servicios de atención al cliente suele estar vinculada a un mayor volumen de contactos. En Sitel Group, hacemos todo lo posible para que no se trate sólo de cantidad, sino también de calidad. Por ejemplo, ofrecemos la capacidad de establecer contactos diferenciados a la vez que gestionamos la experiencia de principio a fin, incluso a través de varios puntos de contacto y durante todo el ciclo de vida del cliente.»

Para lograrlo, Sitel Group ofrece capacidades de producción, herramientas tecnológicas y soluciones digitales, como el eLearning y el análisis de datos, cuyo objetivo es adquirir un conocimiento más profundo del cliente.

Esto responde a nuestras preguntas introductorias: la experiencia del cliente implica mucho más que la resolución de sus solicitudes. Incluye todas las interacciones que un cliente tiene con una marca y conforma su percepción e impresión de esta, y hay numerosos elementos que ayudan a construir una experiencia optimizada.

«Con EXP+, queremos identificar el comportamiento de un cliente y entender lo que busca, para ofrecerle el customer journey más adecuado», dice Ana. «Naturalmente, el objetivo es responder a sus preguntas, pero también se trata de construir una conexión emocional a largo plazo con una marca».

EXP+ ayuda a conseguir estos objetivos con soluciones que aumentan la capacidad de una marca para gestionar los contactos mediante la creación de procesos eficaces o la integración de nuevas herramientas como el chat.

A veces, estas herramientas ya existen. En ese caso, los expertos de EXP+ ayudan a identificar las soluciones complementarias o las piezas que faltan, y a encontrar formas nuevas y más eficientes de crear una experiencia holística para los clientes.

En ambos casos, los equipos de Sitel Group construyen una solución basada en la estrategia de una marca y la adaptan a sus especificidades y objetivos.

EXP+: 5 familias de productos para una excelente experiencia del cliente

Los servicios EXP+ se dividen en cinco familias de productos:

La primera familia de productos de la experiencia del cliente y el núcleo de la actividad de Sitel Group es CX Operations con EXP+ Engage para los procesos empresariales. Cada día, los empleados de Sitel Group gestionan más de 8 millones de interacciones con clientes para marcas globales. Esta actividad principal se complementa con las otras familias.

CX Learning con EXP+ Empower es esencial para la calidad del servicio al cliente. Ayuda a los agentes a adquirir las mejores prácticas y procedimientos y a conocer la cultura de la empresa. Con EXP+ Empower, Sitel Group ayuda a sus clientes a evaluar y estructurar el contenido de sus programas de formación y a construir una estrategia eficaz de aprendizaje y desarrollo.

«Estamos especialmente interesados en crear experiencias de formación divertidas y gamificadas. La gente quiere contenidos digitales, y nosotros estamos dispuestos a adaptar nuestras herramientas a sus preferencias», dice Ana.

El contenido está disponible a lo largo del tiempo y puede ofrecerse en forma de sesiones continuas de micro aprendizaje. La formación se imparte a través de Triboo, la plataforma de eLearning desarrollada por Sitel Group, que facilita el acceso de los agentes a los recursos y las clases.

CX Technology con EXP+ Enable ayuda a los agentes y empleados en su trabajo diario, permitiéndoles concentrarse en las tareas que requieren un toque humano y crean valor.

«Estamos convencidos de que la experiencia del empleado es tan importante como la del cliente. Las soluciones de EXP+ Technology tienen en cuenta las necesidades y requisitos cambiantes y se integran fácilmente en actividades complejas», explica Ana. «Nuestros equipos incluyen expertos en experiencia del cliente, y nuestros productos han nacido en el entorno del contact center. Juntos, tenemos la capacidad de recomendar las tecnologías más relevantes a nuestros clientes.»

Ana también comparte que Sitel Group ha desarrollado una oferta para el análisis de datos que va mucho más allá de los insights de negocio accionables: CX Analytics con EXP+ Explore.

«EXP+ Explore permite la consolidación de datos reales, destacando los insights relevantes y analizándolos para ayudar a construir la estrategia de la marca».

Las interacciones con los clientes se analizan para entenderlas en cada detalle.

«Nuestro objetivo es entender por qué un cliente se comunica de una determinada manera en un momento dado, incluyendo su tono de voz y sus sutilezas y vincular esta información a la forma en que navega por la web, sus compras y más.»

Toda esta información ayuda a mejorar los procesos y el recorrido del cliente, así como la formación de los agentes.

Por último, pero no menos importante, CX Digital con EXP+ Evolve completa la oferta con herramientas digitales que los clientes utilizan con frecuencia hoy en día.

«Lo que ofrecemos va más allá del simple servicio de atención al cliente; integramos las soluciones de autoservicio digital en el recorrido del cliente. Nuestras soluciones, como los chatbots y los servicios de redes sociales, ayudan a las marcas a gestionar las redes sociales de forma innovadora, mejorando su huella digital y ayudándoles a mejorar su estrategia de compromiso digital.»

Relaciones con el cliente digitalizadas para una CX altamente eficiente

La tecnología en la nube y la IA están en el centro de EXP+. Como explica Ana, «es una tendencia muy fuerte en el sector: todo tipo de empresas, incluso las que tienen grandes requisitos de seguridad, van en esta dirección.»

Sitel Group es conocido por el altísimo nivel de seguridad que incorporan sus soluciones, gracias a las medidas de seguridad de los datos que garantizan la máxima protección. La IA desempeña un papel importante en el futuro de las relaciones con los clientes.

La tecnología puede realmente tener un impacto, siempre que se implemente de la manera correcta. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los agentes a ahorrar tiempo, permitiéndoles concentrarse en tareas y conversaciones de más alto nivel. La IA no sustituye en modo alguno a los humanos, sino que mejora su rendimiento. Son los agentes quienes mejor entienden a los clientes y sus problemas, y esta comprensión ayuda a las herramientas de IA, como los chatbots, a ser más eficientes en cada interacción.

Los retos de la experiencia del cliente están en constante evolución, al igual que el recorrido del cliente. La IA y la automatización deben ser capaces de seguir y mejorar continuamente, lo que implica que las marcas necesitan una estrategia sólida en relación con el viaje digital del cliente, la IA y las tecnologías en la nube.

«Hoy en día, una gran mayoría de actores están convencidos de que necesitan integrar este tipo de soluciones en su customer journey. La cuestión es cómo hacerlo de la manera más rentable y cómo aprovechar la inversión inicial que representan estas tecnologías», afirma Ana.

Los proveedores de software o los grandes integradores de soluciones se encargan de los aspectos técnicos de estas soluciones, pero no hay que olvidar los requisitos específicos y la complejidad de la experiencia del cliente. La tecnología no es suficiente cuando se trata de responder a las necesidades de los clientes. Ahí es donde Sitel Group, con su experiencia combinada en el sector y la tecnología, marca una verdadera diferencia.

«Nuestros equipos gestionan millones de interacciones cada día», dice Ana. «Son expertos en su campo y pueden definir hojas de ruta y proyectos que conducen al éxito real. Nuestra combinación de experiencia en operaciones de atención al cliente y digitalización de procesos nos convierte en el partner preferido.»

Creando el Contact Center del futuro

Con EXP+, Sitel Group acompaña a las marcas en su camino hacia la transformación digital. Sus expertos ofrecen consultoría operativa para garantizar el éxito de los proyectos.

Pero la experiencia del cliente se enfrenta a otro gran reto. El mundo del trabajo está cambiando a una velocidad asombrosa, y las compañías necesitan seguir el ritmo y ser capaces de ofrecer a sus agentes la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar. Los empleados quieren un mayor equilibrio entre la vida laboral y personal y flexibilidad en la organización de su trabajo, y la tecnología lo hace posible.

Sitel Group ha desarrollado soluciones eficientes que son seguras y de fácil acceso, haciendo que el trabajo desde cualquier lugar sea una realidad para sus empleados. Las marcas deben asumir este reto y ofrecer a sus empleados la misma experiencia en términos de acompañamiento, formación y gestión, tanto si trabajan en un contact center como desde otra ubicación.

Gestión de contactos, formación, tecnología, análisis de datos y digitalización: estas son las cinco familias de productos para una experiencia de cliente excelente. Juntas, abordan los importantes retos a los que se enfrentan hoy en día las compañías de servicios al cliente.

Para obtener más información sobre las soluciones EXP+, visita sitel.com/es/exp-plus-platform/.

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