La experiencia del cliente digital: principales tendencias

Sitel Group - 12 mayo, 2017 - 94

La experiencia del cliente digital: principales tendencias

El final de las aplicaciones móviles … En 5 años los robots habrán sustituido a los agentes de atención al cliente … ¿de verdad?
Arnaud de Lacoste en la apertura de la Feria de la Estrategia del cliente 2017. El socio fundador y director de negocios, marketing e innovación en Sitel, destacó tres tendencias en la experiencia del cliente del futuro. Julien Nicolas, Director de ecommerce, relaciones digitales y de clientes de Francia y COO Francia de Voyages-sncf.com le ayudó en esta tarea.
Pero volviendo al futuro de la experiencia del cliente.
Ante todo, móvil … ¿sólo móvil?
Consultamos nuestro smartphone una media de 226 veces al día, pero sólo nueve veces para llamar. Como dice Arnaud de Lacoste: “¡los smartphones han matado al teléfono! los utilizamos para navegar por la web o consultar aplicaciones y, cada vez más, para chatear en plataformas de mensajería”. Para la mensajería, las cifras hablan por sí mismas: WhatsApp y Messenger tienen 1.000 millones y 1.200 millones de usuarios, respectivamente.

 

Esto ha llevado a las marcas a repensar cómo interactúan con sus clientes. Antes, en las interacciones había un comienzo y un final pero ahora la mensajería ha introducido diálogo interminablelos clientes pueden entrar en su historial de conversación y reanudar cualquier contacto que deseen. Es una progresión natural: los consumidores utilizan los mismos códigos y canales para comunicarse con las marcas que con los amigos y la familia.

Arnaud de Lacoste explica: “cuando observo esta tendencia, creo que en el futuro,en nuestra pantalla de inicio no tendremos aplicaciones sino conversaciones con nuestros amigos o marcas favoritas”. Julien Nicolas añade: “Voyages-sncf.com proporciona un ejemplo perfecto de este diálogo entre clientes y marcas. 15.000 usuarios ya han reservado sus entradas con la ayuda de un bot y 100.000 han solicitado confirmación a través de Messenger ¡este éxito nos ha merecido una mención en F8, la conferencia anual de desarrolladores de Facebook!.

Por lo tanto, la mensajería y los chatbots se adaptan perfectamente a nuestros teléfonos móviles.

Pero las aplicaciones de búsqueda de voz están empezando a desafiar la relación que tenemos con nuestras pantallas ¿seguirán teniendo la misma importancia en el futuro? “para propósitos de búsqueda y navegación, la voz podría reemplazar a los dedos … y hasta a las pantallas”.

Siri de Apple y Cortana de Microsoft, por ejemplo, están mejorando en la comprensión del lenguaje natural. En Estados Unidos, “Echo” de Amazon y Google “Home” también están empezando a manejar solicitudes individuales específicas, sin una interfaz de pantalla. Arnaud de Lacoste cree que “para propósitos de búsqueda y navegación, la voz podría reemplazar a los dedos … y hasta a las pantallas”.

Tecnología y humanos: ¿cooperación o competencia?

“¡Hablamos mucho sobre bots, robotización y automatización de varios trabajos, pero creo firmemente que ésta es una oportunidad fantástica!” La tecnología tiene el potencial de mejorar la experiencia humana”, predice Arnaud de Lacoste. Esta mentalidad de “humano mejorado” anunciará una era de cooperación entre los seres humanos y los robots. Para los clientes, la cadena de interacción será diferente pero mucho más gratificante y enriquecedora en términos de valor añadido”.

Como explica Julien Nicolas: “los chatbots de SNCF son una herramienta colaborativa.Cuando el bot no puede responder a la pregunta de un usuario, se lo pasa directamente a un agente“.

La era del contexto

“Creo que ahora estamos entrando en una era de contexto y relaciones proactivas” declara Arnaud de Lacoste, “los clientes consumirán servicios basados en su estilo de vida y sus patrones de consumo.” A medida que están cada vez más familiarizados con sus clientes, las marcas van a ser capaces de proporcionarles la información que necesitan en el momento adecuado, en el lugar correcto y utilizando el canal indicado. Estas nuevas interacciones de tipo “ventas conversacionales” suponen una gran oportunidad para convertir las llamadas entrantes en ventas y mejorar la calidad del servicio“.

La calidad del servicio se vinculará más que nunca con el factor humano: sólo los hombres y las mujeres pueden proporcionar a los clientes la empatía y el cuidado que marca la diferencia. La emoción es la clave del éxito en las relaciones con los clientes y la calidad de esta relación es fundamental, ya que es la última barrera ante los desafíos inherentes a la desintermediación.

Seres humanos y emociones

Si los clientes son capaces de confiar en la marca y contar con su apoyo, no van a querer cambiar. Aun así, la desintermediación no es el único reto al que se enfrentan las marcas. También se tendrán que enfrentar cada vez más a situaciones que sean “momentos de la verdad” que pueden crear o romper la relación cliente-marca. Por poner sólo un ejemplo, cómo su aseguradora gestiona una reclamación es uno de esos momentos de la verdad.

Independientemente del negocio en el que se encuentran, las marcas van a tener que transformar estos momentos en oportunidades y para ello ahora pueden aprovechar toda la riqueza de un viaje de cliente. En lugar de una relación “FINAL-INICIO”, las marcas tendrán que adoptar un enfoque ininterrumpido de tipo “Lifeline” para relaciones más sólidas, ininterrumpidas, duraderas y, en última instancia, más humanas.


La experiencia del cliente digital: principales tendencias

Sitel Group


Jose Luis Yuste

José Luis Yuste ocupa el cargo de Director de Operaciones de Sitel Ibérica desde 2012. Yuste ha desarrollado su carrera profesional en el sector del contact center y tiene más de 20 años de experiencia en Sitel.


contact_form_siteldesk