Los últimos acontecimientos han hecho que la gestión de la continuidad del negocio pase a ocupar un lugar destacado en las agendas de las empresas. Entre marzo y mayo de 2020, las marcas se vieron, sin culpa alguna, sumidas en el modo de supervivencia. Se pusieron en marcha planes de continuidad de la actividad, se trasladó a los empleados fuera de las instalaciones y se perfeccionaron las estrategias para mantener una apariencia de normalidad en circunstancias que eran cualquier cosa menos eso.
Continuidad del negocio y BPO
A pesar de la doble presión de ejecutar sus propios planes de continuidad del negocio para mantener las operaciones y seguir gestionando las operaciones de la organización del cliente y cualquier mandato único que se aplicara a su tipo de negocio, el sector de la externalización de procesos de negocio (BPO) estuvo a la altura de las circunstancias. Y esto se debió a que la industria tenía una ventaja en la planificación de la continuidad del negocio, por así decirlo.
Gracias a que muchos de los principales actores ya contaban con redes maduras de agentes en remoto, la tecnología, las herramientas y los procesos ya estaban en marcha para soportar el cierre o el cierre parcial de los contact centers físicos y seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes ante una amenaza a la continuidad del negocio. En muchos casos, las compañías de BPO fueron capaces de trasladar la inmensa mayoría de sus operaciones globales fuera de sus instalaciones en cuestión de semanas.
Cuando hay que poner en marcha un plan de continuidad del negocio, es evidente que la veracidad de un procedimiento creado en teoría se pone a prueba en la práctica. Sin embargo, en el caso del COVID-19, también se puso a prueba el propio pensamiento estratégico en el que se basan los planes de continuidad del negocio, ya que, para tener éxito, un plan de continuidad del negocio debe permitir que el personal de una compañía siga desempeñando sus funciones con seguridad, independientemente de las circunstancias.
¿Qué es un plan de continuidad del negocio?
Si la continuidad del negocio consiste en garantizar que una compañía pueda seguir funcionando después de un incidente, como un fallo informático o un fenómeno meteorológico, un plan de continuidad del negocio es el conjunto claramente articulado de pasos a dar y procedimientos a seguir tras una interrupción de este tipo, para que una marca tenga la mayor posibilidad de recuperarse y funcionar al nivel de rendimiento acordado.
Sin embargo, hasta hace poco, la estrategia de continuidad del negocio, que informaba la formulación de cualquier plan de continuidad del negocio, se centraba en los pasos a seguir para mitigar los riesgos relacionados con las operaciones, las funciones, los procesos y el entorno físico, y menos en las personas que asumían dichas funciones y seguían los planes. Los enfoques tradicionales de la continuidad del negocio no siempre reconocían claramente a los propios empleados como una operación crítica para el negocio, ni el hecho de que una persona pudiera representar, por enfermedad, un riesgo para las operaciones habituales.
¿Son las oficinas una amenaza física para la continuidad del negocio?
La constatación de las posibles deficiencias en relación con los enfoques tradicionales de la estrategia y la planificación de la continuidad del negocio ha suscitado muchas preguntas. Y mientras contemplamos el futuro del trabajo y consideramos los beneficios que los empleadores y los empleados han disfrutado al trabajar fuera de la oficina, una de las más pertinentes es: «¿Por qué la gente necesita estar en la oficina?» Muchas de las cuestiones de la continuidad del negocio que han tenido que abordarse en el transcurso de los dos últimos años habrían quedado automáticamente anuladas si los espacios físicos de las oficinas nunca hubieran formado parte de la ecuación empresarial.
El hecho es que la necesidad de una oficina física puede tener un impacto negativo en la capacidad de una compañía para mantener la continuidad del negocio, incluso cuando no hay una amenaza externa para las operaciones.
La continuidad del negocio es la agilidad del negocio
Sólo en el sector de BPO, a principios de 2020, cuando la mayor parte de la prestación de servicios de CX se realizaba desde contact centers físicos, el simple hecho de aumentar o reducir el volumen de contactos podía plantear una serie de retos logísticos. Si el aumento fuera un pico inesperado, habría que encontrar espacio en las instalaciones y asignar plazas mientras se redistribuía a los agentes o se contrataba y formaba a nuevos talentos.
Este proceso podría llevar semanas o incluso meses si el objetivo final fuera aumentar el número de agentes en el mismo espacio físico que fueran competentes en la resolución de problemas en todos los servicios del contact center.
Sin embargo, cuando los agentes están desvinculados de una ubicación física y, en cambio, están repartidos no sólo por todo el país, sino potencialmente por todo el mundo en forma de red virtual, surgen dos ventajas para la continuidad del negocio.
La primera se refiere a la definición clásica de continuidad del negocio. Los riesgos externos tradicionales para las operaciones habituales, como un evento meteorológico severo, un problema de infraestructura, una acción política local o un suministro de energía comprometido, se mitigan instantáneamente, ya que los empleados pueden trabajar sin tener que viajar a una ubicación geográfica fija para hacerlo.
La segunda ventaja se refiere a la resiliencia y la agilidad, que también deben considerarse formas de continuidad del negocio. Disponer de una red distribuida de agentes de contact center de primer nivel permite a las empresas de externalización de servicios, con las tecnologías adecuadas, adaptarse instantáneamente a las necesidades de los clientes (independientemente del lugar del mundo en el que se encuentren) en lo que respecta a los picos de volumen de contactos planificados o inesperados, así como garantizar un aumento sin problemas en línea con los plazos de las campañas.
Y, por supuesto, hay otros microriesgos persistentes para la continuidad del negocio, específicamente dentro del mundo del BPO, que giran en torno al engagement de los empleados, el absentismo y la retención que el trabajo desde casa puede mitigar.
Las marcas han visto de primera mano cómo el simple hecho de dar a los empleados la oportunidad y la flexibilidad de trabajar desde casa ha mejorado la productividad y el rendimiento y, a su vez,ha aumentado el engagement de los empleados y ha reducido los elementos negativos de la vida laboral moderna, como el estrés relacionado con el trabajo o la incapacidad de equilibrar las responsabilidades profesionales con las personales.
Los empleados actuales han dejado claro que quieren poder mantener un enfoque flexible del trabajo. Asimismo, los resultados de las empresas también han dejado claro que el equilibrio adicional entre la vida laboral y la personal que ofrece el hecho de no insistir en la presencia de los empleados para realizar su trabajo ha sido decisivo para mejorar la experiencia de los empleados y reducir problemas persistentes como el absentismo y la deserción que merman la productividad.
El contact center como centro de continuidad del negocio
Sin embargo, esto no significa que las empresas de externalización de servicios vayan a empezar a desmantelar sus centros para mejorar su estrategia de continuidad del negocio. Los contact centers físicos seguirán desempeñando un papel clave para garantizar la productividad y una experiencia positiva de los empleados, así como para asegurar la capacidad de mitigar una serie de riesgos para la continuidad del negocio.
Por ejemplo, un contact center físico proporciona una capa adicional de seguridad y protección de datos para los clientes que operan en sectores como la sanidad o los servicios bancarios y financieros. Estas empresas, comprensiblemente, seguirán insistiendo en un cierto nivel de operaciones in situ junto con agentes remotos, en un futuro previsible.
Además, muchas marcas que eran nuevas en el concepto de trabajo a distancia descubrieron que uno de los pocos inconvenientes potenciales de pasar a un modelo de CX 100% a distancia ha sido tratar de utilizar las herramientas y los canales digitales para mantener la cultura de la empresa y ese sentido de conectividad y pertenencia que proviene de la interacción y la colaboración en persona.
Continuidad del negocio y cultura empresarial
Las oficinas físicas y los contact centers deben aprovecharse para satisfacer esta importante necesidad de crear oportunidades de engagement y de formación y apoyo. Incluso con las plataformas de aprendizaje siempre disponibles a través del eLearning, una de las mejores formas de dominar una nueva habilidad o de mejorar el rendimiento en una función es trabajar junto a otros en el mismo puesto pero con más experiencia.
Una última razón para mantener una huella física es el hecho de que no todo el mundo quiere trabajar a distancia. Por un lado, hay pocas cosas como el bullicio y la energía que emana de una planta de contact center que está alcanzando sus KPI. Sin embargo, también es fácil olvidar que no todo el mundo está en una situación en la que trabajar desde casa sea práctico. Esto es especialmente cierto para las compañías con operaciones realmente globales. En muchos países, la infraestructura necesaria, incluso para proporcionar una conexión a internet fiable y de alta velocidad, está todavía en fase de desarrollo fuera de las principales áreas metropolitanas.
Por ello, en el ámbito de la prestación de servicios de CX, el futuro del trabajo y la experiencia de los empleados pasa por adoptar un enfoque de las operaciones que combine a los agentes in situ y externos, y que lo haga a través de las fronteras geográficas para garantizar una continuidad y resistencia óptimas del negocio junto con la máxima flexibilidad para las marcas clientes.
Además, para que este enfoque funcione, debe estar respaldado por la combinación adecuada de tecnología, formación y apoyo. De lo contrario, la conectividad y el compromiso pueden resentirse dentro de la plantilla existente, mientras que la ampliación de las operaciones a medida que se incorporan nuevos empleados podría resultar insostenible. La continuidad del negocio consiste en mantener el rendimiento y, a su vez, mitigar los riesgos.